Zákaznické služby online podniků

Chcete-li, aby tyto služby odpovídaly aktuálním potřebám vašich zákazníků, nechte si od nich zasílat zpětnou vazbu a vždy se snažte neprodleně reagovat na jejich případné připomínky a stížnosti. Mezi vaše povinnosti také patří vyřizování záruk na výrobky, které se řídí zvláštními pravidly.

Záruky na výrobky

Pokud na svých internetových stránkách prodáváte zboží, máte ze zákona povinnost poskytnout svým spotřebitelům nejméně dvouletou bezplatnou záruku a výrobek vyměnit nebo opravit, pokud se ukáže, že je vadný nebo neodpovídá tomu, co bylo inzerováno. V některých zemích EU je zákonná záruční doba delší.

Dotazy a připomínky zákazníků

Na svých internetových stránkách musíte rovněž uvést jasné informace o tom, jak váš podnik vyřizuje stížnosti zákazníků. Minimálně musíte uvést e-mailovou adresu, na kterou mohou dotazy nebo stížnosti zasílat.

Stížnosti zákazníků se pokuste řešit rychle a přímo. V případě, že se vám nedaří dosáhnout dohody, můžete navrhnout, že celou věc předáte subjektu pro mimosoudní řešení sporů (ADR). Více informací o mimosoudním řešení sporů.

S cílem usnadnit využívání alternativního řešení sporů v případě sporů vzniklých v souvislosti s online transakcemi vytvořila Evropská komise vícejazyčnou platformu pro řešení sporů online.

Více informací o platformě pro řešení sporů online najdete zde.

U přeshraničních sporů týkajících se nároků do 5 000 eur může jak váš podnik, tak vaši zákazníci využít zjednodušeného evropského řízení o drobných nárocích en . Jedná se o písemné řízení, u něhož se nevyžaduje právní zástupce.

Více informací o drobných nárocích najdete v sekci Řešení sporů.

Vyřizování sporů online

Platforma pro řešení sporů online pomáhá obchodníkům řešit spory s jejich internetovými zákazníky, aniž by se museli obracet na soud. Pokud má váš podnik i dotčený zákazník sídlo v EU nebo v Evropském hospodářském prostoru, můžete využít platformu pro řešení sporů online k urovnání veškerých smluvních sporů vzniklých v souvislosti s online prodejem.

Více informací o tom, jak můžete tuto platformu využít v souvislosti s vašimi internetovými stránkami, si můžete přečíst v článku o řešení sporů online.