Post de Pascal Priolet

On compte environ 15 millions de personnes en situation d’illectronisme(1). Si la dématérialisation des services a conduit la puissance publique à recréer des lieux d’accueil, c’est surtout la pandémie des années 20 qui a vraiment modifier les comportements et permis de modéliser les accès au numérique pour un plus grand nombre de personnes. Etat, collectivités, entreprises et acteurs associatifs de l’éducation populaire ont œuvré à la formalisation d’une feuille de route (2), France Numérique Ensemble, sur la période 2023-2027. Face à ce constat « hautement positif » de la Cour des Comptes à propos des Maisons France Services, il reste au moins deux objectifs à atteindre à court terme : - la pérennisation des Conseillers Numériques et des structures France Service. - la diversification des démarches d’ accompagnement des publics particuliers : personnes allophones, personnes en situation d’illettrisme, personnes en situation de handicap, personnes en grande précarité qui ne possède pas d’équipement ni de connexion. https://lnkd.in/etei8DXx https://lnkd.in/e9kywt-6

#Franceservices Cour des comptes, Rapport public thématique, 118 p., septembre 2024. France services a pour objectif de permettre à chaque citoyen d'accéder à un « bouquet » de services publics dans un lieu unique, en proximité, par des personnes compétentes. Centrée sur l’usager, cette évaluation menée par la Cour est circonscrite à la mesure de l’atteinte de trois objectifs du programme France services : une meilleure accessibilité des services publics aux usagers, une plus grande simplicité des démarches administratives et une qualité de service renforcée. https://lnkd.in/eHfm7Hfy

🚀 La Cour des comptes publie aujourd'hui un rapport d'évaluation de politiques publiques sur le Programme France services. 🔍 Ce dispositif, qui succède aux anciennes maisons des services au public (MSAP), a fait l'objet d'une évaluation approfondie à l’automne 2023. La Chambre régionale des comptes (CRC) s'est particulièrement investie dans cette analyse, en se focalisant sur un panel de quatre EFS. 📈 Avec 143 structures en 2023, le dispositif atteint une maturité significative en Centre-Val de Loire. Ce rapport national dresse un bilan du déploiement des 2 698 espaces France Services, trois ans après leur première labellisation. 👉 Pour lire le rapport complet : https://lnkd.in/diaSXGj8 #CourDesComptes #FranceServices #ServicePublic #Évaluation #CentreValDeLoire #Rapport #ServiceAuPublic

"Un programme qui satisfait les usagers et contribue à la cohésion sociale des territoires" : l'évaluation conduite par Cour des comptes constitue une belle reconnaissance de l'apport de #FranceServices à nos concitoyens. Grande fierté de diriger (poke Pierre BOUILLON qui m'a précédé) ce programme au sein de ANCTerritoires, avec une équipe brillante et engagée (Philippe DebordeAlexandre CarlierVéronique BalestraDiane G.Solène FinetValentin BelinThomas DuvalAina RanaivoJulie Perboyer), 11 (et bientôt 12) grands opérateurs nationaux investis (DGFiP, Cnaf - Caisse nationale des allocations familialesAssurance MaladieFrance Titres - Agence nationale des titres sécurisés - ANTSFrance TravailLa Poste GroupeMSA - Mutualité Sociale AgricoleMinistère de la JusticeMinistère de l'Intérieur et des Outre-merAnahUrssaf Caisse nationale) et des partenaires mobilisés (Banque des Territoires, Réseau national Pimms MédiationCentre national de la fonction publique territoriale (CNFPT). Le déploiement de France services sur le terrain doit beaucoup à la forte mobilisation des préfets et de leurs services, des animateurs départementaux et de l'ensemble des porteurs, qu'il s'agisse des collectivités territoriales (Association des maires de France et des présidents d'intercommunalitéAssociation des Maires Ruraux de France - AMRF Intercommunalités de FranceAssemblée des Départements de France) ou d'associations. France services, c'est aussi (et surtout) ceux qui font de cette politique publique une réalité concrète : 7000 conseillers dont la disponibilité, l'efficacité et l'écoute sont plébiscités par près de 800 000 usagers chaque mois. Un immense merci à eux ! #ServicesPublics #EfficacitePublique Stanislas BourronEric Etienne

France services: une plus-value réelle pour offrir un service de proximité à la population. Service qui doit être complémentaire à celui assuré par chaque opérateur/ institution qui doit, lui, apporter une réponse complète et experte « du 1er coup ». Service qui ne doit pas être la seule incarnation des services publics dans les territoires et notamment d’accueils ouverts, aux offres différenciées et favorisant également l’inclusion numérique. Service qui doit enfin trouver encore ses coordinations avec les « back office » des opérateurs en prenant en compte leur fonctionnement actuel et leurs capacités d’actions (la complexité de la rencontre du droit et des situations implique la plupart du temps une réponse différée pour prendre le temps de l’analyse ou d’un rendez-vous spécifique avec un conseiller expert).

📄 Cette évaluation de politique publique a été pilotée par la Chambre régionale des comptes Bourgogne-Franche-Comté au sein d'une formation commune avec plusieurs chambres de la Cour des comptes et les chambres régionales et territoriales des comptes de Bourgogne-Franche-Comté, Centre-Val-de-Loire, Ile-de-France et la Réunion-Mayotte.   ✍ Conduite dans 12 départements, dont un ultramarin, au sein de 4 régions, cette évaluation a nécessité le recours à des enquêtes auprès de 18 espaces France Services, un sondage conduit auprès des 531 espaces, 2 ateliers d'acteurs réunissant des usagers et des personnels de France services, un comité d'experts nationaux et une enquête de satisfaction réalisée auprès d'usagers, en partenariat avec la maison des sciences de l'homme de l'université de Bourgogne.   #chambreregionaledescomptesbourgognefranchecomte #juridictionsfinancieres #maisonsfranceservices #evaluationdepolitiquepublique

1,8 million de français vont changer d’adresse ! 🏠 Dans un peu moins de deux mois, la loi 3DS (Différenciation, Décentralisation, Déconcentration et Simplification) adoptée en février 2022 par l'Assemblée Nationale et le Sénat va semer un sacré bazar pour les communes, surtout celles accueillant moins de 2000 habitants où beaucoup de voies ne sont pas nommées. D'ici le 1er juin 2024, chacune de ces voies jusqu'alors sans “identité”, devra avoir un nom.  C’est donc près de 200.000 voies qui vont être créées au plus tard d’ici au 1er juin 2024, ce qui concerne quand même 1,8 M d’habitants qui vont ainsi changer d’adresse sans déménager ! Mais pourquoi ? L’objectif est clair : rendre la vie plus facile aux secours, aux techniciens, aux facteurs, aux livreurs, … sans parler des copains qui arrivent guidés par leur gps… 🙂, mais aussi pour pouvoir bénéficier du très haut débit internet !  Cela ne sera pas sans incidence pour vos bases, alors comment 76310 va vous aider à identifier et corriger ces adresses ? Pour le savoir, nous avons rédigé un article dédié sur notre page web  : https://lnkd.in/dUdUsEmW #adresses #dataquality #business #marketing #RNVP

Quel avenir pour les espaces France services ? Le rapport constate que : "Cinq ans après le lancement du programme, aucun scénario ne définit la feuille de route de France services pour les années à venir." La fréquentation des espaces France services reste très hétérogène. Pour atteindre les populations les plus éloignées des services publics, des efforts de communication supplémentaires sont à prévoir. Le réseau reste insuffisamment connu des habitants. Selon un sondage d'avril 2023, seulement 46% des personnes interrogées ont entendu parler des espaces France services. La pérennisation du réseau nécessite une évolution de la répartition de son financement. Le budget du programme France services a un poids modeste dans les finances de l’État (même si les crédits ont plus que doublé entre 2020 et 2024). Impulsé par l’État, le programme France services est financièrement pris en charge majoritairement par les porteurs de structures (collectivités territoriales, associations...) présentant un risque à terme de désengagement des porteurs de projet, en particulier les associations. La Cour préconise une subvention forfaitaire de l'État supplémentaire pour les espaces confrontés à une fréquentation supérieure à leur capacité d’accueil. Elles souligne aussi le manque d’attractivité salariale des postes de conseillers France services au regard de la nature complexe de leurs missions ainsi que le manque de perspectives professionnelles. https://lnkd.in/ePc_kJ6x

Quand la Région bruxelloise repense sa stratégie d'accueil des usagers et prend exemple sur le centre d'appels généraliste 1718 du Service public de Wallonie. 👌 Les prises de conscience, réflexions et actions mises en œuvre par les uns et les autres convergent, dans l'intérêt des utilisateurs de nos services publics. Le SPW reste et restera accessible via les canaux téléphonique et présentiel, c'est-à-dire les canaux humains de proximité, qui permettent aux usagers d'être écoutés, entendus et accompagnés de manière attentionnée dans leurs démarches administratives.

📢 Pour une stratégie d’accueil régionale en faveur de tous les usagers bruxellois Ces dernières années, nous avons assisté à une accélération de la numérisation des services publics. Ce phénomène a été accentué par la crise Covid, mais aussi par une série de réglementations européennes ou belges (Règlement UE « Single Digital Gateway », imposition de la facturation électronique dans les marchés publics,…) visant à dématérialiser toujours plus les relations avec les usagers dans un but d'efficience. 💻 La Région bruxelloise a également adopté sa propre réglementation « Bruxelles Numérique » avec pour objectif de numériser toutes ses procédures administratives d’ici 2029. Bien sûr, cette évolution est très positive pour un grand nombre d’usagers déjà familiarisés avec le numérique. Ceux-ci peuvent maintenant avoir accès à un service public plus rapide, plus transparent et disponible 24h/24. Malheureusement, une grande partie de la population bruxelloise a encore des difficultés avec le numérique (39% selon la Fondation Roi Baudouin), et il semble illusoire d’imaginer répondre aux besoins de ces usagers uniquement par des mesures de formation. ⚠ Cette situation, si elle perdure, peut renforcer le phénomène de non-recours aux droits sociaux et mener vers une plus grande défiance vis-à-vis des autorités publiques. 🔍 Dans le cadre du plan bruxellois de simplification administrative et partant de ce constat, easy.brussels a commandé en 2023 une étude visant à proposer une stratégie d’accueil régionale en faveur de tous les publics bruxellois. Parmi les recommandations de cette étude, citons : 📞 La création d’un centre de contact régional pour un accueil téléphonique de qualité, le téléphone restant le moyen de communication favori pour un grand nombre d’usagers ! (Sur le modèle de l’Infolijn 1700 de la Vlaamse overheid ou du 1718 du Service public de Wallonie). 🙋♀️ Le déploiement d’un réseau de guichets physiques « multi-services » en collaboration avec les pouvoirs locaux et le réseau associatif, pour remettre plus d’humain dans les relations administrations-usagers (sur le modèle des Wijkhubs de City of Rotterdam). 🤓 La mise en place d’un Centre de compétence sur l’expérience usager au sein de l’administration régionale, pour accompagner les organisations publiques bruxelloises vers une conception « orientée usager » de leurs services (sur le modèle de la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) en France). 🗳 A l’approche des élections, j’invite tous les futurs décideurs et décideuses à lire le rapport de l’étude « Elaboration d'une stratégie d’accueil régionale » (lien en commentaire; il y a aussi un résumé en début de rapport pour les plus pressés 😉). 💡 En espérant qu’il puisse servir de source d’inspiration pour le prochain Gouvernement bruxellois ! Ans Persoons David Leisterh Karine Lalieux Bernard Clerfayt Khattabi Zakia Christophe De Beukelaer Sven Gatz Elke Van den Brandt