Post de Vincent Bonardi

🕵♂️ Enquête Accessibilité ! Le Département des Pyrenées-Atlantiques, en co-pilotage avec l’État, dresse le bilan du Schéma Départemental de l’Amélioration de l’Accessibilité des Services au Public (SDAASP). Issu de la loi NOTRe de 2015, un premier travail de diagnostic et de plan d’action a été réalisé en 2016-2017. Après six années de mise en application, les deux institutions souhaitent en établir le bilan afin de le renouveler.   C’est en ce sens que nous faisons appel à vous. Usagers quotidiens des services publics, vous avez remarqué des évolutions positives et/ou des difficultés dans leur accessibilité ces dernières années ? Ils proposent une enquête en ligne, courte (huit minutes) et anonyme, afin de dresser le panorama territorial de ces services et de mettre en œuvre des solutions concrètes : https://lnkd.in/eyXGeCRS    L’enquête est ouverte jusqu’au 15 septembre. Vous pouvez bien évidemment la relayer !

🔎 Se challenger sur la qualité de service rendu à l’usager 🧐, se questionner sur la façon d’améliorer, même matériellement, notre accueil ❓, s’ouvrir aux propositions des usagers 👀 : tel était bien l’objet de notre comité local d’amélioration SP+ du 22 novembre dernier ! Une magnifique occasion d’échanger avec les usagers ayant manifesté leur intérêt pour la démarche : 1️⃣ sans grande surprise, les personnes présentes ont montré leur grand attachement à l’accueil physique, qui permet un contact privilégié avec un agent des finances publiques. 2️⃣ la qualité du service rendu en centre des finances publiques et en France Services est reconnue et soulignée. 3️⃣ il est cependant apparu que la connaissance par les usagers des différents canaux d’accueil (numéro national, permanences France Services par les agents des finances publiques…) était perfectible : les usagers ont à cet égard proposé quelques pistes à mettre en oeuvre en termes de communication. 4️⃣ des propositions ont également été formulées pour améliorer matériellement les modalités d’accueil physique et la confidentialité des échanges au sein de nos espaces dédiés au public. En définitive, de la bienveillance, de l’écoute, de l’intérêt, de l’enthousiasme et des échanges constructifs et riches ! Bref, de quoi mettre en œuvre quelques actions utiles qui feront l’objet d’une prochaine réunion de ce comité local au cours de l’année 2025 : to be continued 👍. #qualitedeservice #SP+ #relationusagers #financespubliques Richard Chapelet Stéphane Martinez Thierry Tour ludovic garin

Le Département des Pyrenées-Atlantiques, en co-pilotage avec l’État, dresse le bilan du Schéma Départemental de l’Amélioration de l’Accessibilité des Services au Public (SDAASP). Issu de la loi NOTRe de 2015, un premier travail de diagnostic et de plan d’action a été réalisé en 2016-2017. Après six années de mise en application, les deux institutions souhaitent en établir le bilan afin de le renouveler. C’est en ce sens que nous faisons appel à vous. Usagers quotidiens des services publics, vous avez remarqué des évolutions positives et/ou des difficultés dans leur accessibilité ces dernières années ? Nous vous proposons une enquête en ligne, courte (huit minutes) et anonyme, afin de dresser le panorama territorial de ces services et de mettre en œuvre des solutions concrètes : https://lnkd.in/dkN8hwEB

ENQUÊTE D'AMELIORATION : https://lnkd.in/eyXGeCRS Le Conseil départemental des Pyrénées-Atlantiques, en co-pilotage avec l’État, dresse le bilan du Schéma Départemental de l’Amélioration de l’Accessibilité des Services au Public (SDAASP). Issu de la loi NOTRe de 2015, un premier travail de diagnostic et de plan d’action a été réalisé en 2016-2017. Après six années de mise en application, les deux institutions souhaitent en établir le bilan afin de le renouveler. C’est en ce sens que nous faisons appel à vous. Usagers quotidiens des services publics, vous avez remarqué des évolutions positives et/ou des difficultés dans leur accessibilité ces dernières années ? Le Conseil Départemental vous propose une enquête en ligne, courte (huit minutes) et anonyme, afin de dresser le panorama territorial de ces services et de mettre en œuvre des solutions concrètes : https://lnkd.in/eyXGeCRS Département des Pyrenées-Atlantiques Région Nouvelle-Aquitaine Pau, Capitale Humaine Mission Locale pour les Jeunes Pau-Pyrénées INSERTION EMPLOI BEARN ADOUR

#Franceservices Cour des comptes, Rapport public thématique, 118 p., septembre 2024. France services a pour objectif de permettre à chaque citoyen d'accéder à un « bouquet » de services publics dans un lieu unique, en proximité, par des personnes compétentes. Centrée sur l’usager, cette évaluation menée par la Cour est circonscrite à la mesure de l’atteinte de trois objectifs du programme France services : une meilleure accessibilité des services publics aux usagers, une plus grande simplicité des démarches administratives et une qualité de service renforcée. https://lnkd.in/eHfm7Hfy

Quand la Région bruxelloise repense sa stratégie d'accueil des usagers et prend exemple sur le centre d'appels généraliste 1718 du Service public de Wallonie. 👌 Les prises de conscience, réflexions et actions mises en œuvre par les uns et les autres convergent, dans l'intérêt des utilisateurs de nos services publics. Le SPW reste et restera accessible via les canaux téléphonique et présentiel, c'est-à-dire les canaux humains de proximité, qui permettent aux usagers d'être écoutés, entendus et accompagnés de manière attentionnée dans leurs démarches administratives.

📢 Pour une stratégie d’accueil régionale en faveur de tous les usagers bruxellois Ces dernières années, nous avons assisté à une accélération de la numérisation des services publics. Ce phénomène a été accentué par la crise Covid, mais aussi par une série de réglementations européennes ou belges (Règlement UE « Single Digital Gateway », imposition de la facturation électronique dans les marchés publics,…) visant à dématérialiser toujours plus les relations avec les usagers dans un but d'efficience. 💻 La Région bruxelloise a également adopté sa propre réglementation « Bruxelles Numérique » avec pour objectif de numériser toutes ses procédures administratives d’ici 2029. Bien sûr, cette évolution est très positive pour un grand nombre d’usagers déjà familiarisés avec le numérique. Ceux-ci peuvent maintenant avoir accès à un service public plus rapide, plus transparent et disponible 24h/24. Malheureusement, une grande partie de la population bruxelloise a encore des difficultés avec le numérique (39% selon la Fondation Roi Baudouin), et il semble illusoire d’imaginer répondre aux besoins de ces usagers uniquement par des mesures de formation. ⚠ Cette situation, si elle perdure, peut renforcer le phénomène de non-recours aux droits sociaux et mener vers une plus grande défiance vis-à-vis des autorités publiques. 🔍 Dans le cadre du plan bruxellois de simplification administrative et partant de ce constat, easy.brussels a commandé en 2023 une étude visant à proposer une stratégie d’accueil régionale en faveur de tous les publics bruxellois. Parmi les recommandations de cette étude, citons : 📞 La création d’un centre de contact régional pour un accueil téléphonique de qualité, le téléphone restant le moyen de communication favori pour un grand nombre d’usagers ! (Sur le modèle de l’Infolijn 1700 de la Vlaamse overheid ou du 1718 du Service public de Wallonie). 🙋♀️ Le déploiement d’un réseau de guichets physiques « multi-services » en collaboration avec les pouvoirs locaux et le réseau associatif, pour remettre plus d’humain dans les relations administrations-usagers (sur le modèle des Wijkhubs de City of Rotterdam). 🤓 La mise en place d’un Centre de compétence sur l’expérience usager au sein de l’administration régionale, pour accompagner les organisations publiques bruxelloises vers une conception « orientée usager » de leurs services (sur le modèle de la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) en France). 🗳 A l’approche des élections, j’invite tous les futurs décideurs et décideuses à lire le rapport de l’étude « Elaboration d'une stratégie d’accueil régionale » (lien en commentaire; il y a aussi un résumé en début de rapport pour les plus pressés 😉). 💡 En espérant qu’il puisse servir de source d’inspiration pour le prochain Gouvernement bruxellois ! Ans Persoons David Leisterh Karine Lalieux Bernard Clerfayt Khattabi Zakia Christophe De Beukelaer Sven Gatz Elke Van den Brandt

🖥️| Vous êtes un espace France Services, MSAP ou autre espaces publics numériques ? Hier, nous avons eu le plaisir d’organiser un webinaire dédié espaces #franceservices et espaces publics numériques mettant en lumière comment notre solution Novatice NEOS peut transformer les espaces publics numériques et simplifier l’accès aux services administratifs. Vos avantages avec Novatice NEOS : ➡️ Mode borne sécurisé : Configurez vos postes publics pour offrir un accès simplifié et sécurisé aux démarches administratives, en toute autonomie. ➡️ Autonomie numérique : Une interface intuitive qui s’adapte aux besoins des usagers, quel que soit leur niveau de compétence. ➡️ Personnalisation avancée : Diffusez des informations locales, personnalisez vos postes à l’image de votre ville et répondez aux attentes spécifiques de votre collectivité. ➡️ Tranquillité d’esprit : Une solution SaaS sécurisée, incluant la maintenance et la protection des données. Vous avez manqué ce #webinaire ? Pas de panique ! Échangez avec nos experts numériques, quand vous voulez et au créneau que vous voulez, pour découvrir comment notre solution répond à vos besoins au quotidien. 📅 https://lnkd.in/ezupePTv Merci à tous les participants pour leur présence et leurs échanges enrichissants ! #NovaticeNEOS #transformationnumérique #espacespublicsnumériques #FranceServices

La numérisation et la dématérialisation des Services Publics est un réel problème.. Donc, le retour de l'Humain est un succès.. C’était à prévoir !!! " Le nombre de demandes traitées par les espaces France services a augmenté de manière continue depuis la mise en place du réseau, passant de 1,17 million en 2020 à près de 9 millions à la fin de l’année 2023 ». Les usagers se disent satisfaits à «90% ». Ce réseau, selon la Cour, répond à une demande des usagers d’avoir un contact direct et personnalisé avec un conseiller, des réponses, une écoute et un accompagnement. Elle relève que 58 % des usagers ont plus de 55 ans. La majorité d’entre eux sont des femmes (56 %). Les jeunes sont faiblement représentés (6 % des usagers ont moins de 26 ans). Près de 82 % des demandes sont traitées sur place. Dans les territoires dans lesquels les services traditionnels de l’Etat ont peu à peu disparu, les espaces France services ont permis de «retrouver de la présence de l’Etat », constate Pierre Moscovici. Désormais, «14 % de l’accueil physique [des administrations] est assuré par le réseau France services »." https://lnkd.in/e7-bAPtt

[Tour de France des services] Réunion des directeurs de la délégation Sud Est et Outre-Mer | Marseille, le 12 janvier 2024. 👥 L’occasion d’échanger avec les Directeurs et les Directrices sur les grands chantiers de 2023 et de 2024 : GMBI, organisation des missions d’accueil, plan téléphone, déploiement TOIP et de présenter les enjeux de la mission stratégie relations aux publics et du contrat d’objectifs et de moyens 2023-2027 : ➡️ Les défis numériques avec notamment l’intelligence artificielle appliquée à la relation usagers, la réflexion sur le CRM, un moteur de recherche agents pour e-contacts ou encore la mise en place d’iTOM (outil de suivi d’ouverture des mass mails aux usagers) ➡️ Le suivi renforcé des engagements Services publics +, avec : - Le plan téléphone avec l’objectif d’afficher 85% de taux de décroché agents à horizon 2025 - Un label SP+ pour les administrations et leurs services - Un baromètre trimestriel de performance avec l’évaluation du ressenti usagers ➡️ Le soutien aux services et aux bureaux métiers : assistance indemnité carburant et aides énergies, aide au traitement des e-contacts des SIP et SDiF en difficulté, mise en ligne des factures locales dans l’espace particulier… ➡️ L’accueil physique et la proximité avec la rénovation de nos accueils et la généralisation des comités usagers SP+ 🙏 Un grand merci à la délégation, aux directeurs et aux directrices pour leur accueil très amical et la qualité des échanges. Direction générale des Finances publiques DRFIP de Guyane #usagers #accueil #servicepublic