6 bonnes pratiques pour maitriser vos entretiens de vente
Dans cet article je vais partager avec vous 6 bonnes pratiques pour maîtriser vos entretiens de vente
En période de rigueur budgétaire, on demande aux acheteurs de rendre des comptes, de justifier chaque dépense.
Le client veut baisser ces risques, être sûr de prendre le meilleur fournisseur. Il est donc plus ouvert à rencontrer de nouveaux prestataires mais cela ne signifie pas avoir le prix le plus bas.
Lors de vos entretiens de vente, le challenge n'est pas de baisser vos prix mais de conserver vos marges. La notion de prix n'est pas très sexy.
Aujourd'hui pour le client, ce qui compte c'est la valeur que vous apportez ramenée au prix et à la gestion du risque.
Votre entretien ressemble à une pyramide. La base de votre pyramide de vente doit être large et solide sinon vous avez peu de chance d'arriver au sommet et finalement de gagner la vente.
Cependant je vois trop de vendeurs qui démarrent bille en tête par argumenter, raconter leur vie et prendre cette pyramide à l'envers.
En fait Ils ont autant peur que leur client :
- Peur que le client refuse de les recevoir
- Être trop cher
- Travailler pour rien
- Que le client n'ait besoin de rien
Le succès réside dans votre capacité à maîtriser votre entretien en s'appuyant sur chaque pierre de la pyramide pour passer à l'étape suivante pour éviter que tout parte en vrille.
C'est à vous de maîtriser votre processus d'entretien face à votre prospect.
Voici 6 bonnes pratiques.
1. La phase de découverte est essentielle.
Vos clients sont déjà sur les réseaux sociaux, utilisent internet pour s'informer avant de vous recevoir. Et vous ?
Internet a modifié le cycle de vente. Le client ne sort pas intact de son exposition à l'information. En tant que commercial vous arrivez plus tard dans le cycle d'achat.
Près de 57% (ZMOT) du cycle d'achat a déjà été parcouru par le client quand il accepte votre rendez vous. Le prospect a un à priori positif ou négatif que le commercial doit maintenant être capable d’intégrer pour s’y adapter.
L'objectif d'un premier rendez- vous est de déterminer le niveau de maturité de votre client. A t-il reçu des newsletters, assisté à des webinaires, téléchargé un livre blanc, fait des recherches sur google, consulté des sites internet.
En fonction de ce niveau de maturité il sera autonome ou dépendant de l'information et il aura des préférences. Votre priorité est d'identifier ce niveau de maturité et d'adapter votre discours en fonction de celui-ci.
Renseignez vous au préalable sur votre interlocuteur : son parcours, vient-il de changer de poste, sa formation, ses connexions.
Est-il le décideur pour ce besoin ? Renseignez vous sur sa société : ses enjeux, ses concurrents, les déclencheurs qui font bouger les lignes comme la réglementation, la dérégulation, les sinistres..
Ensuite, Votre discours doit être en phase avec le niveau d'autonomie ou de dépendance du client sur le sujet de son besoin sinon les décalages vont le faire fuir et vous allez vous faire éjecter du parcours d'achat.
Par exemple il ne faut pas lui proposer la fiche produit que vous avez dans votre sacoche parce qu'il 'a déjà téléchargé sur votre site internet.
Enfin, l'objectif d'un premier entretien n'est pas de faire seulement connaissance mais de comprendre et faire émerger un besoin. Quel est le problème à résoudre et les écarts à combler.
Il faut déterminer dès le premier entretien le budget. Pas de budget, pas de projet. Il faudra repassez plus part. La connaissance de l'enveloppe budgétaire vous permettra de dimensionner votre offre et affiner votre stratégie.
Vous ne reparlerez plus d'argent avant la phase de conclusion.
La phase de découverte doit aussi vous permettre de déterminer le sentiment d'urgence de trouver une solution au besoin, de changer de solution et le fournisseur existants
2. Faire la différence.
Le ratio projet / nombre de rendez vous dépend de votre stratégie de différenciation.
Si vous avez seulement un taux de 10%, c'est à dire un projet pour 10 rendez vous, ce n'est pas un problème de ciblage car les clients acceptent de vous rencontrer que si ils ont un besoin.
Avec une bonne maîtrise de votre entretien de vente, vous pouvez également diminuer le nombre de rendez vous pour signer l'affaire. L'objectif est de partir avec l'idée de signer dès le premier rendez vous.
Si vous en êtes au deuxième et que le client vous propose de vous revoir peut-être dans 3 mois, il y a un problème de durée de votre cycle de vente. C'est pas la longueur de la piste qui fait décoller l'avion.
Vous n'avez peut être pas la rapidité intellectuelle de restructurer votre offre pour l'adapter aux besoins du moment du client.
En BtoB, vous devez adopter une posture de vente conseil pour faire émerger les besoins de vos clients. Le client n'attend plus de l'information mais du conseil. Vous devez passer du temps à plus investiguer et moins à questionner.
3. Comment reprendre le pouvoir.
Le problème ne vient pas des objections. 80 % des objections sont des questions. Ne vous braquez pas quand le client objecte.
Dites vous que la discussion l'intéresse et trouvez les motivations réelles cachées derrière ces questions. Un moyen de répondre est de reformuler les objections à votre avantage.
Par contre ne vous laissez pas déborder par les objections des "autonomistes" qui "savent tout" et se disent capable de choisir seul. L'excès d'information leur donne l'illusion de la connaissance.
L'information ce n'est pas l'analyse. Il faut trouver là ou il se trompe et lui répondre. Dans certain cas poser une question complexe, donner de l'information pour complexifier la discussion, oser la confrontation permet de reprendre le pouvoir.
Il faut élargir la perspective du client et mettre en avant les points différenciants de votre offre et bâtir une démonstration économique.
4. Comment raccourcir les processus de ventes.
Si grâce à votre capacité d'écoute et de découverte vous avez réussi à faire émerger le besoin, il faut réagir très vite. Grâce à vous il sait formuler ce qu'il veut et il risque d'aller voir le concurrent.
Détectez les fausses barbes "je dois réfléchir, je vous rappellerai", ou bien ce client n'est pas mûr et il faut attendre qu'il revienne vers vous ou bien il faut lui proposer de rechercher ensemble la solution ce qui est le meilleur moyen de garder la maîtrise de la situation.
N'acceptez pas des réponses comme "Je vous rappelle quand j'aurai eu l'aval du service technique." Il faut rencontrer les bonnes personnes et cela doit être défini lors de la préparation du rendez vous.
A chaque étape de l'entretien, la découverte, l'argumentation, la réponse aux objections, il faut obtenir des mini engagements.
Par exemple, idéalement votre interlocuteur devrait vous dire "Oui, je suis convaincu que votre solution est la meilleure, votre prix est correct. Je veux travailler avec votre société".
A la fin du premier rendez vous, il faut préparer et fixer la prochaine étape avec votre client. Si vous n'avez pas déterminé l'étape suivante vous allez passer votre temps à faire de la relance.
Vous ne devriez plus faire de relance car si le client est prêt il revient vers vous.
5. Faire preuve de flexibilité et réactivité.
Les clients veulent des solutions immédiates et rapides à mettre en place. Répondez toujours "on va vous le faire, ce n'est pas un problème" car le client pressé aura finalement lui-même du retard sur son calendrier.
6. Clore la vente.
La vente est une courbe de Gauss. Il faut savoir prendre en vol la phase de conclusion à temps, mais gardez vous de baisser vos prix : il faut défendre votre marge.
Baisser les prix n'est pas la solution pour conclure. Il faut trouver les besoins, présenter une solution adaptée et vous différencier.
Pour cela il est peut être nécessaire de reconfigurer votre offre pour l'adapter aux conditions du marché : le prix des concurrents, le budget du client.
Une façon d'aborder ce problème est de granulariser votre offre, de créer un tableau avec multiples briques de services, puis étape par étape ajouter des services complémentaires comme un lego, et construire un offre adaptée aux besoins du client.
Si le client veut négocier le prix ou les délais de réalisation, pas de problème. Faites lui choisir dans les options celles auxquelles il va renoncer pour baisser le coût global.
C'est lui qui prend la décision de ce qu'il va supprimer, il décoche les prestations qu'il ne veut pas et prend conscience de ce qu'il n'aura pas.
Vous donnez à votre client la prestation adaptée son budget tout en préservant votre marge.
Si toutefois il faut faire un effort sur le prix, il faut négocier en demandant quelque chose qui a de la valeur pour vous. Par exemple c'est le client qui prend en charge certaines dépenses (le support de cours, les coûts d'un test).
La vente est un acte profondément humain, et le commercial doit intervenir dans les phases sur lesquelles son influence est toujours irremplaçable
Cette influence peut être décuplée par la bonne utilisation des nouvelles technologies.
Par exemple, le service commercial doit travailler avec le service marketing pour mettre au point une stratégie de "inbound" marketing et être présent sur les étapes du parcours d’achat online du client.
Cela vous permettra de :
- Accélérer la maturation du besoin et réduire les cycles de vente.
- Votre société se fera repérer plus tôt sur le parcours d’achat et cela augmentera vos chances.
- Développer votre crédibilité en tant que conseil ou spécialiste et influencerez les critères de choix du prospect
Les clients sont sensibles avant tout à la bonne image de marque de l'entreprise fournisseur et à une meilleure reconnaissance de leurs besoins débouchant sur une offre construite avec eux.
Tout cela se passe lors de l'entretien à travers votre communication
En résumé
Vous devez avoir fait un diagnostic de maturité de votre client, avoir une parfaite connaissance des produits et services proposés et celles de vos concurrents, faire montre de qualités relationnelles et émotionnelles, être à l'écoute de leurs besoins, être disponible et réactif, avoir de l'expérience et du savoir-faire, être capable de proposer des solutions alternatives et enfin avoir une réelle connaissance du métier de votre interlocuteur.
Maintenant vous êtes prêt pour allez chercher les clients qui vous méritent.
Voir la video sur Youtube
Consultez la chaine video de Linkandev sur YouTube