Boycott au Maroc : expression d’un mépris des entreprises pour les consommateurs : l’exemple de l’ONCF (entreprise publique de transport).

Mon retour en train de Marrakech hier vers Casablanca a été la goutte d’eau (étant un usager tres régulier du train au Maroc) qui m’a amené à réagir avec cette question : faut il boycotter l’ONCF :

-      35 minutes de retard

-      Absence de climatisation (sensation d’être au hammam pendant 4 heures)

-      WC plus que douteux

-      Absence d’explication sur le retard

-      Arrêts en rase campagne contribuant à faire de notre train un four solaire

Travaillant sur les questions de RSE (responsabilité sociétale des entreprises) au Maroc, je me dois d’avoir un point de vue fondé non sur les émotions mais sur le décalage qu’il peut y avoir entre la communication officielle des entreprises et la réalité de ce que vivent tous les jours des millions de passagers. Aussi bien des connaissances professionnelles, des amis que moi-même peuvent témoigner des conditions de leurs déplacements. Qui n’a pas raté un avion, un rendez vous professionnel, un examen, un entretien d’embauche pour un train en retard (avec une marge pouvant aller de 5 minutes à plusieurs heures). Je ne parle pas des annulations, de wagons surchauffés, avec des portes d’accès bloquées, des toilettes insalubres….

En soi cette situation ne serait pas choquante car la qualité des transports publics est censée refléter le niveau économique d’un pays, à défaut d’une volonté de s’inscrire dans une stratégie de développement durable (l’ONCF était très présente dans le cadre de la COP 22 à Marrakech):

« Pour l’ONCF, l’adhésion aux principes du développement durable et à sa mise en œuvre se décline à travers sa Responsabilité Sociale et Sociétale. Cette démarche s’exprime par une création de valeur responsable et partagée, un management environnemental et un pacte social renouvelé à l’égard des parties prenantes » (site internet).

Ayant analysé leur rapport d’activité de 2016, et leur site internet, je me suis intéressé à la manière dont la relation avec leurs clients (usagers, voyageurs) était traitée.

Sur un rapport qui fait 52 pages, ce sujet est évoqué en quelques mots avec un indicateur qui recueille toute notre attention : la REGULARITE

Cette « régularité s’est légèrement améliorée en enregistrant un taux de 74,3 % (contre 73,6) et ce, suite au plan d’action mis en place e t à la mobilisation des équipes ONCF ».

Comment cet indicateur est calculé, mystère !!!

Nous découvrons aussi dans le rapport « un taux de satisfaction » de 74% » Là aussi, absence totale de transparence vis-à-vis de cet indicateur touchant à la relation avec les clients

Heureusement nous pouvons faire confiance au système d’audit interne qui en 2016 a connu, en tant que, réel catalyseur de performance et d’excellence au sein de l’ONCF, la conduite de missions ciblées en phase avec le plan annuel fixé et validé. Elles ont concerné les deux types d’audit « assurance et conseil » couvrant les différents domaines de l’activité ferroviaire et ont ainsi abouti à près de 200 recommandations, préconisant d’apporter une valeur ajoutée concernant : le niveau de régularité, moyennant la vérification du respect des normes, règlements et procédures, l’examen de la fiabilité et de l’exhaustivité des informations financières et de gestion ; le niveau d’efficacité, à travers l’examen du bien‐fondé des méthodes et procédures, l’appréciation de l’adéquation des moyens engagés par rapport aux objectifs et l’étude des performances et de la pertinence des structures. Rien n’est mentionné sur la vétusté des wagons , ni en terme de constat qu’en terme d’engagement non chiffré de «mise à niveau du parc remorqué à voyageurs, visant l’amélioration des conditions d’accueil, de confort et des services à bord des trains, tout en s’adaptant aux exigences des plans de transport. Les opérations réalisées ont concerné les équipements techniques de confort et de sécurité des voitures (climatisation, sonorisation, sanitaire, aménagement espaces en places assises sur les rames ».

La lecture de ce  rapport nous donne le sentiment d’un mépris pour les usagers. Comment peut on écrire « Pres de 40 millions de voyageurs nous ont fait confiance. Au cours de l’année 2016, l’ONCF n’a eu de cesse de poursuivre ses actions visant à œuvrer dans le sens d’améliorer les conditions de voyage de ses clients en leur assurant une fiabilité, une proximité... »

Les usagers ont il vraiment le choix de leur mode de transport si ce n’est en ayant les moyens financiers de substitution.

Comment faire bouger l’ONCF ?

Solutions qui pourraient permettre aux passagers d’être réellement reconnus comme parties prenantes, ou tout simplement comme des citoyens à part entière (au choix):

-      Boycotter l’ONCF

-      Demander à Sa majesté le Roi de faire un déplacement à l’improvise

-      Supprimer les voitures de fonction (avec chauffeur) aux cadres dirigeants (conseil d’administration et comité exécutif) de l’ONCF pour qu’ils partagent avec les usagers les mêmes sensations (pour information , je ne sais pas si cet avantage existe mais nous pouvons soulever la question).

-      De demander aux dirigeants des entreprises d’organiser des réunions de concertation avec les usagers dans les grandes villes du Maroc.

J’ai assisté à une réunion de concertation organisée par Centrale Danone le 3 aout à Casablanca. Au moins une centaine de participants. Trois heures de débat. Des éleveurs, des petits commerçants, des employés, des consommateurs revendiquant leur position de boycotteur. Un véritable exercice de débat citoyen

-      Mettre en place un véritable système de reporting transparent sur la qualité du service offert aux passagers, ne reposant pas sur deux indicateurs mais sur un ensemble d’éléments traduisant la complexité de l’entreprise

-      Former les personnes d’accueil dans les gares et dans les trains pour donner une véritable information aux passagers en cas de retard ou d’annulation (et si possible des informations non contradictoires selon la personne à qui vous vous adressez)

-      Mettre en place des systèmes de remboursement partiels de billets pour les retards dépassant une certaine durée (ce système fonctionne dans de nombreux pays)

-      Encourager à l'initiative de l'ONCF des associations de consommateurs au Maroc à exercer un véritable contrepouvoir, et ce dans l’intérêt même de l’entreprise

-      Autres propositions à imaginer…

Valeurs affichées de l’entreprise (site internet) :

Excellence

L’ONCF s’améliore en permanence avec l’envie de se dépasser, tout en aspirant à un avenir meilleur dont les maîtres-mots sont la performance et le professionnalisme au service de ses parties prenantes.

Transparence

L’ONCF communique ouvertement, en favorisant l’écoute et le respect de l’opinion de l’autre. Il instaure un climat de confiance et de compréhension basé sur la concertation et la sincérité.

Rigueur

L’ONCF veille au respect des règles et des procédures, tout en adoptant une attitude responsable, des comportements professionnels et en persévérant dans les bonnes pratiques

Engagement

L’ONCF s’implique et s’investit pour atteindre les objectifs fixés, en privilégiant le travail d’équipe, l’esprit d’initiative et en plaçant la satisfaction des parties prenantes au cœur de leurs préoccupations.