Le réveil de la force commerciale - Elargir son empreinte chez les clients, pourquoi, comment

On distingue deux univers de la vente : le B2C (vente aux particuliers) et le B2B (au entreprises), qui se scinde en ventes simples et ventes complexes. Rien de péjoratif pour les ventes simples, elles désignent ces actes que l'on réalise en un seul contact. Par opposition, les ventes complexes mettent en jeu plusieurs acteurs clients ayant différents niveaux de responsabilité (décideurs, acheteurs, prescripteurs, utilisateurs...) ainsi que plusieurs interlocuteurs du fournisseur (ingénieur d'affaire, éventuellement secondé de vendeurs spécialisés, avant-vente, achats, logistiques, services d'installation...) pour s'assurer de la bonne réalisation du projet.

A elle seule, cette explication justifie pourquoi un commercial DOIT démultiplier ses contacts clients. En effet, comment espérer conclure favorablement une affaire complexe si l'on se contente d'avoir comme seul interlocuteur un responsable informatique si l'on vend des logiciels, un responsable des services généraux pour vendre des copieurs, un responsable RH pour de la formation... ? Outre le fait d'influencer le top-management, retenons 5 autres raisons pour lesquelles l'élargissement des contacts est indispensable :

1. La crise a tétanisé les décideurs, qui voient toute nouvelle solution comme une prise de risque potentiellement "mortelle". Les banques et leur capacité à accorder un prêt en sont un exemple emblématique. Mais il en va de même chez les décideurs qui veulent que de nouvelles solutions structurantes trouvent un consensus large auprès de leurs différentes directions métiers
2. De plus, pour peu que le client dispose de plusieurs sites, le commercial devra également convaincre des décideurs locaux et pas uniquement le siège
3. Les nouvelles contraintes légales, fiscales, environnementales (et autres) font que les services juridiques  clients sont incontournables avant toute conclusion
4. La solution proposée pouvant avoir un impact auprès des clients du client, ceux-ci peuvent aussi être incorporé dans un processus de décision (ou du moins d'influence)
5. De même pour ce qui est des fournisseurs et partenaires du client, avec lesquels il faudra collaborer, voire se partager le deal.

On perçoit toute la profondeur du travail commercial qui se cache derrière l'expression "vente complexe"... Encore faut-il savoir comment arriver à joindre ces multiples acteurs, sans froisser les points d'entrées naturels. Voyons deux approches :

• Questionner, investiguer les enjeux client et ses douleurs business. Une méthode efficace consiste à questionner son interlocuteur sur des enjeux ou objectifs que l'on sait hors de son périmètre de responsabilité, jusqu'à ce qu'il reconnaisse de lui-même que "pour ces sujets-là, il faudrait plutôt voir M./Mme Untel". Et saisir l'opportunité de rencontrer cette personne avec cette bonne raison.
• Au-delà des questions sur les enjeux, on peut aussi se concentrer sur sa proposition de valeur et demander explicitement à rencontrer les autres décideurs ou influenceurs du projet car "je dois m'assurer que tous ont une vision commune de l'objectif. Sans cela, je ne pourrai pas vous formuler d'offre pertinente". Plus provocateur, ce discours ne fonctionne que si l'offre de valeur a suscité l'intérêt naturellement...