Chatbot d’entreprise : quel choix entre construire son Chatbot et acheter un Chatbot pour son métier ?
Pour toute entreprise qui se lance dans un projet d’Assistant Virtuel, construire un Chatbot n’est pas une chose aisée. Ainsi, de nombreux obstacles vont se dresser en travers de la route, notamment des obstacles liés à la compréhension du langage et à la gestion de l’évolution. Pas facile alors de faire le bon choix entre construire son propre chatbot, opter pour un chabot généraliste ou au contraire en choisir un spécialisé dans son domaine d’activité ?
« Build » versus « buy » ?
Les entreprises qui démarrent un projet Chatbot se retrouvent devant le choix suivant : faut-il construire mon assistant virtuel en utilisant une variété d’outils ou puis-je acheter un chatbot correspondant à mes enjeux métiers ? La réponse à cette question en apparence simple a cependant un impact sur la gestion des risques, les budgets, les compétences et le calendrier du projet.
Ainsi, tout chef de projet qui s’attaque à un projet de Chatbot d’entreprise doit en effet comprendre que ce projet va faire intervenir de multiples composants en fonction de la complexité de son projet :
o Un moteur de compréhension du langage et de génération de langage
o Moteur d’apprentissage ou Machine Learning
o Gestion d’un corpus linguistique voire une gestion du multilingues multilingue
o Gestion de la sécurité, des authentifications, des rôles et des utilisateurs et des données privées
o Gestion de base de connaissances
o Gestion de connecteurs d’intégration et d’intégration de services cognitifs
Pour un chef de projet souhaitant se concentrer sur les enjeux métiers de son projet, la composante technologique et linguistique devient sérieusement complexe. Il est donc important de bien analyser les besoins et les fournisseurs.
Le choix d’une solution prête à l’emploi
Faire le choix d’un chatbot spécialisé et dédié permet d’avoir une solution clé en main et prête à l’emploi pour générer rapidement des bénéfices tangibles pour les collaborateurs de l’entreprise. Les entreprises ont par exemple des processus similaires dans le domaine des Centres de Services Partagés ou Service Desk IT . Cette solution spécialisée déjà pré-entrainée avec un focus et une roadmap claire maximise les chances de succès du projet et l’adoption par les utilisateurs et les équipes internes.
Konverso a pour sa part fait le choix d’offrir à ses clients des Chatbots spécialisés par domaine fonctionnel. Nous pensons notamment que dans l’entreprise, un certain nombre d’activités récurrentes, chronophages et basiques vont pouvoir être déléguées à un Chatbot. Ainsi pour notre Chatbot IT Service desk, la solution est pensée dans sa globalité pour permettre aux métiers d’atteindre leurs objectifs de réduction des temps de traitement, d’automatisation des résolutions, d’accélération de l’onboarding des nouvelles équipes. Par ailleurs, la solution proposée permet à nos clients de gérer l’évolution de la solution en toute autonomie.
Ainsi, le Chatbot dispose déjà d’un corpus linguistiques linguistique IT lui permettant de comprendre déjà les problématiques de la bureautique pour la gestion des incidents et des demandes d’assistance. Le chatbot est pré-entrainé sur des algorithmes lui permettant de réaliser des catégorisations propres au service desk IT, il réalise déjà des Self-Services métiers aux collaborateurs. Le Chatbot est déjà intégré à des solutions du support informatique comme Servicenow, Serena, GLPI et il est déjà intégré aux canaux de communication de l’entreprise comme Skype Entreprise ou Microsoft Teams. Par ailleurs, le chatbot est connecté aux bases de connaissances existantes comme Sharepoint, Jira et s’intègre à un catalogue de contenus autour de la bureautique prêt à l’emploi.
Tout ceci nous permet de sécuriser le delivery des projets et de garantir à nos clients le ROI identifié en démarrage de projet.