Comment faire de l’hyper personnalisation une réalité de l’expérience client ?
L’année 2016 est sans doute celle où l’émulation autour des concepts clés et critiques de transformation digitale et l’expérience utilisateur au sens large est la plus forte. Les directions du CAC40 ont d’ailleurs quasiment toutes désormais leur direction du digital avec à leur tête un « Chief Digital Officer » ou Directeur du Digital.
La transformation digitale s’opère à tous les niveaux dans l’entreprise. Au centre des préoccupations revient toujours la question de l’humain et de l’accompagnement de l’utilisateur (qu’il soit client ou collaborateur) dans un monde en mutation, où la barrière entre digital et monde physique ne doit plus se ressentir.
Avec la multiplication du nombre de données disponibles et à l’ère du tout digital, nos cerveaux humains parviennent difficilement à absorber toute l’information nécessaire au bon traitement d’une demande instantanément. Il devient urgent de rétablir une véritable relation personnalisée, individualisée, où chaque cas est pris en compte de façon spécifique. Vous ne pouvez plus laisser, ni vos clients, ni vos collaborateurs, seuls et démunis face à pléthore d’offres de services et de produits, ou encore face à multitude de processus. Qu’il s’agisse de votre client externe ou de votre client interne, il faut lui offrir un accompagnement personnalisé. En somme il s’agit de retrouver des fondamentaux comme le conseil individualisé et la suggestion pour revenir à un contact privilégié de qualité quel que soit le canal.
C’est là que le concept d’hyper personnalisation entre en jeu. Pour y parvenir de façon fine et efficace, il faut digitaliser les processus métier de l’entreprise, et diffuser instantanément de l’expertise individualisée aux utilisateurs (collaborateurs / clients). Au lieu de leur apporter de l’information brute ou du contenu générique, les entreprises doivent s’adapter et enrichir l’expérience utilisateurs en fournissant sur demande un conseil personnalisé et sur mesure en fonction du contexte de l’utilisateur.
Grâce à des technologies désormais matures et à des coûts accessibles, vous automatisez ce processus de production d’expertise individualisée.
Les possibilités offertes n’ont pratiquement aucune limite : fidéliser une clientèle existante, inciter un client à passer à l’action ou le tenir informé, ou encore accompagner chaque salarié individuellement comme un coach pourrait le faire.
Les entreprises qui ont mis en place des applications à partir de ces technologies innovantes, constatent un excellent retour sur investissement et font la différence avec leurs concurrences en fournissant non plus un bon niveau de service, mais un service remarquable.
En vous appuyant sur les bonnes technologies, vous allez automatiser des processus qui auraient demandé des efforts extrêmement importants et coûteux. Si 2016 a été l’année de la transformation digitale, 2017 pourrait bien être celle de l’hyper personnalisation, vous permettant d’atteindre un niveau de performance qu’il était impossible d’atteindre auparavant !