Comment les 5 hôtels du groupe HPRG ont-ils pris en main la problématique OTA ?

Matthieu Barreau, Directeur Général Adjoint pour la collection « Les Hôtels Paris Rive Gauche », partage avec nous la dernière grande évolution qu’il a introduite dans ses hôtels.

“ Notre collection est orchestrée par la famille Bréthous - Moncelli et se compose de 5 boutiques hôtels parisiens :

• Hôtel & Spa la Belle Juliette ****
• Hôtel Baume ****
• Hôtel les Dames du Panthéon ****
• Hôtel des Grands Hommes ***
• Hôtel Design Sorbonne ***

Nos hôtels ne proposent pas seulement des chambres d’hôtels confortables mais également une formidable dynamique d’équipe, un savoir-faire éprouvé et une vraie personnalité.

Dans la collection, chaque hôtel possède sa propre identité, dont la recherche s’est faite avec passion et sincérité, mêlant dans chacun de nos choix une puissante attention clients aux beaux univers feutrés. Ainsi, nous créons la parfaite harmonie.

Nos emplacements sur la Rive Gauche, tels que la Place du Panthéon, la Place de la Sorbonne, l’Odéon, le Jardin du Luxembourg, sont des lieux exceptionnels permettant de vivre une authentique expérience parisienne.

Mais…

Malgré des produits extraordinaires et des lieux privilégiés, nous avions toujours eu une pratique intuitive et peu formalisée de la relation client. De plus, chaque établissement avait une identité forte mais pas de véritable stratégie de communication au sein du groupe.

Malgré des équipes de direction très « fidèles », il était difficile de faire appliquer des procédures identiques à des équipes renouvelées régulièrement sans un outil de suivi fiable et complet, garant du suivi sans faille du parcours clients.

Cette problématique ne cessait de s’aggraver année après année face aux OTA qui, bénéficiant de budgets astronomiques, s’appliquaient de plus en plus à totalement détourner la relation client pour s’accaparer la clientèle fidèle et réduire les hôtels à seulement “4 murs et un lit”.

2017 a donc été l’année où nous avons décidé de nous pencher sur ce problème et de le mettre au centre de nos préoccupations.

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Je cherchais donc une solution pouvant allier une personnalisation du parcours clients à toutes les étapes de son séjour, un outil de suivi fiable de la qualité de nos prestations afin d’en assurer la constance et un outil digital facilitant la fidélisation.

Notre but était d’offrir à nos clients un accompagnement continu, depuis le jour de leur première réservation jusqu’à celui où nous les verrions revenir dans nos établissements. Nous n’allions plus laisser quelqu’un d’autre prendre notre place pour communiquer avec nos propres clients.

C’est pendant cette phase de recherche que nous avons rencontré la société Expérience Hôtel.

Expérience Hôtel nous a permis de nous « réapproprier » nos clients en (re)tissant une relation directe et personnalisée avec eux, mais aussi de parfaire nos services et équipements grâce à la partie « satisfaction ». Le choix de cette solution a donc permis aux équipes de manoeuvrer avec un outil digital fiable et évolutif pour maîtriser et personnaliser tout le cheminement du parcours client.

Le résultat a été immédiat : les clients renouant le contact avec nos équipes et se transformant en clientèle fidélisée en direct. Le tout de manière parfaitement unifiée sur tous les hôtels du groupe.

Petit détail non négligeable, la solution a même répondu à nos attentes en matière de gestion simplifiée et de formation du personnel changeant.

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Les Hôtels Paris Rive Gauche continuent de s’agrandir avec une nouvelle adresse prévue prochainement dans le 6ème arrondissement. Les valeurs créatives, dynamiques et humaines y seront reconduites grâce à des équipes fidèles et fières de participer à cette aventure. Ensemble, nous suivons une évolution constante et toujours salutaire dans différents domaines tels que l’expérience client, la qualité de service et bien d’autres encore à découvrir...

La nouvelle dynamique “groupe” que nous avons mise en place avec Expérience nous permettra de tout de suite inclure cette nouvelle adresse au sein de notre stratégie globale. Ce qui se transformera en un gain immédiat de temps et d’argent !

Je recommande fortement cette solution à tous les hôteliers souhaitant reprendre parfaitement en main la gestion de leur relation clients.”

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A propos d’Expérience Hôtel

La solution Expérience Hôtel a été créée en 2014 par 3 experts de l’hôtellerie indépendante, spécialisés depuis 2001 dans le développement des réservations en direct. Ses buts sont de :

• Récupérer toutes les coordonnées clients détournées par les OTA ;
• Anticiper les besoins clients et prévenir les mauvais commentaires en ligne ;
• Augmenter le nombre de clients parlant de l’hôtel sur les sites d’e-réputation ;
• Mettre en place une stratégie de fidélisation en direct résultant en une baisse des commissions payées aux OTA.

Ces quatre points sont désormais en place chez plus de 350 hôtels indépendants répartis sur une vingtaine de pays.

Grâce à Expérience, le client de votre hôtel se sentira réellement pris en main depuis le premier jour de sa réservation jusqu’à 3 ans après son dernier séjour. Et vous aurez tous les outils nécessaires pour assurer un brillant avenir à votre établissement.

Information de contact :

• www.experience-hotel.com
• Tony LOEB
• 06 17 14 57 37
• tony.loeb@experience-hotel.com