Comment réussir sa stratégie CRM ?
L’utilisation d’un CRM tel que Salesforce permet d’améliorer considérablement la portée et la performance des actions commerciales et marketing. Fidélisation conquête client, avantage concurrentiel gain de parts de marché… les atouts sont nombreux pour autant que « l’arrivée » du CRM dans l’entreprise soit préparée avec soin. Nos conseils sur la question.
Conseils pratiques
Faire correspondre le CRM à la stratégie de l’entreprise
Le CRM doit aider au développement de l’activité, la simplifier, l’accompagner. Il est dés lors crucial de bien définir en amont les différentes réponses auxquelles son utilisation devra répondre :
- Le métier de l’entreprise, quel est-il ? en quoi est-il singulier ? Sur quels aspects précis le CRM devra-t-il insister ? Quelles caractéristiques comportent l’activité ?
- Quels sont les produits, les services ou les départements qui sont à développer ?
- Quels sont les objectifs ? vente ? conquête client ? fidélisation ? marketing ? SAV ?
- Quid de la concurrence ? Comment se distinguer de la concurrence ? par quelles actions CRM ?
Bien segmenter les clients
C’est une des clés du succès de l’implantation et du lancement d’un CRM. Il est en effet nécessaire de préparer une bonne segmentation des clients :
- Les clients les plus rentables
- Les clients les plus fidélisés
- Les clients qui nécessitent une action poussée de fidélisation
En travaillant sur cet aspect, la mise en place du CRM sera de fait optimisée : la migration des comptes clients sera facilitée tout comme l’exploitation future de cette base.
Mettre à jour les données stratégiques
Toutes les informations, quelles soient quantitatives ou qualitatives, à propos de la base des clients doivent nécessairement être traitées au préalable. Quelles informations sont à conserver, à compiler ? Lesquelles ne méritent pas d’être traitées ?
Optimiser de la sorte les données clés de l’activité rendra encore plus performante l’utilisation du CRM.
Un projet CRM = un responsable du projet
Trop d’interlocuteurs différents risque de nuire au bon déroulement du projet d’implantation et de déploiement. Une ou 2 personnes en interne devront ainsi être désignées comme pilote du projet.
Un véritable rôle d’interface entre la direction, les différents services commerciaux et marketing avec le prestataire de service.
Votre stratégie CRM réussie avec Nova Edge
Notre cabinet maîtrise chaque aspect d’une implantation d’une utilisation réussie d’un CRM. Nous suivons pour cela une méthodologie précise, qui est la garante d’une utilisation performante de Salesforce pour nos clients.
Sony Mobile, Occo Global ou encore Paris Développement nous ont confié avec succès leur projet CRM.