Créer l’engagement des clients

Texte de Mario Loubier

Vous est-il déjà arrivé de payer un article plus cher à un endroit qu’à un autre parce que vous vouliez faire affaire avec ce vendeur ou cette entreprise?  Je peux acheter un ordinateur Dell pour bien moins cher qu’un Apple, qu’est-ce qui justifie la différence?  Si cela ne vous est jamais arrivé je suis certain que le prochain exemple vous ira comme un gant.  Pour le même article vous avez le même prix, mais de deux personnes différentes, laquelle choisirez-vous?  Votre réponse est importante, mais ce que je voulais surtout soulever est le processus de décision par lequel vous avez passé pour répondre.  Qu’importe ce que vous avez répondu.  Vous l’avez fait en utilisant deux types de jugement pour prendre votre décision.  Le jugement rationnel et le jugement émotionnel.

Voici comment on définit chacun de ces types de jugement :

Jugement rationnel : C’est votre évaluation des points techniques, c’est-à-dire les caractéristiques du produit en fonction de vos besoins, le rapport qualité/prix, les avantages techniques, la disponibilité du produit, l’accessibilité du vendeur ou du commerce, les «pour» et les « contre » d’un produit ou d’un service, etc.; en fait cette évaluation concerne l’aspect logique et cartésien du choix d’un produit.  30% de la prise de décision des consommateurs est établi sur l’aspect rationnel.

Jugement émotionnel : C’est ce que vous ressentez envers le vendeur ou envers l’entreprise, c’est-à-dire l’amabilité, la réputation, la fiabilité, le désir sincère de vous aider, le niveau d’expertise, etc.; en fait, ce jugement correspond au sentiment que les vendeurs et représentants de l’entreprise vous font vivre et cette évaluation est basée sur votre impression émotionnelle.  70% de la prise de décision des consommateurs sont établis sur l’aspect émotionnel.

Définition du jugement émotionnel et rationnel, source: jeanpierrelauzier.com

Lorsque nous prenons des décisions ou nous décidons d’adopter des comportements 30% est  influencé par le jugement rationnel et 70% par le jugement émotionnel.  Aujourd’hui on parle de satisfaction des clients, expérience de client, moments de vérité, etc.  Utilisez l’appellation que vous voulez mais sachez que celle-ci ne doit servir qu’à bâtir l’engagement des clients.  Comme nous l’avons vu dans un billet précédent l’engagement des clients est une connexion émotionnelle sans raisonnement.

Basé sur les faits énoncés précédemment il est très logique de conclure que la majorité de cette connexion est influencée par des points émotionnels (70%).  C’est d’ailleurs ce qu’on découvert certains chercheurs de la firme Gallup en observant les images par résonnance magnétique (IRM) de plusieurs consommateurs.  3 endroits du cerveau reliés aux émotions s’agitaient lorsque les gens avaient à répondre à des questions concernant les commerces et les vendeurs en rapport avec leur niveau d’appréciation.

On a donc voulu savoir de quelles émotions étaient-ils question lorsque vient le temps d’influencer cet engagement.  Les chercheurs de Gallup ont une fois de plus mis le doigt sur des facettes que nous n’avions encore pas réussi à catégoriser.  Avant de vous donner la liste sachez que vous ne pouvez simuler ces émotions.  Si vos pensées et vos actions ne sont pas authentiques le client le percevra et vous n’aurez certainement pas l’impact recherché.

Voici donc les éléments qui créent l’engagement :

Engagement = Respect + Relation +Transparence + Confiance

Créer l’engagement des clients n’est pas quelque chose que je peux acheter au magasin.  Je ne peux pas acheter une livre de respect, de relation, de confiance et de contrôle pour influencer les autres.  Je peux par contre développer des attitudes et des comportements qui résulteront en respect, relation, contrôle et en confiance.  Je rencontre, encore aujourd’hui, trop d’individus qui cherchent les raccourcis et les moyens faciles de connaître du succès en affaire.  Toutes les manipulations, les raccourcis, les passe-passe, les gimmicks, les mensonges ou les trucs pour essayer de s’en sauver fonctionnent.  Et oui vous avez bien lu, ces stratégies fonctionnent.  Je connais des entreprises et des gens d’affaire qui utilisent ces comportements et qui gagnent leur vie.  Le problème c’est qu’ils ne le font qu’à court terme et ont à se déplacer d’un endroit à une autre pour répéter leur manège.  Lorsque je donne des formations, j’écoute ce que ces « court terme » disent, comment ils pensent.  Lorsque je refais une autre formation, c’est drôle, ils ont disparu du radar. Preuve que la vie est bien faite!

4 choses que vous pouvez faire pour engager vos clients

Engagement = Respect + Relation + Transparence + Confiance

Respect     Montrez-moi que vous m’appréciez et que vous accordez de la valeur à ce que j’ai à dire. Comportement qui indique que vous me respectez : •    Intéressez-vous à ce que je suis venu faire chez vous •    Utilisez mon nom •    Vouvoyez-moi •    Demandez-moi la permission avant de faire quelque chose

Relation    Même si vous êtes probablement quelqu’un de super, intéressez-vous d’abord à l’autre personne et entretenez cette relation. Comportement qui indique que vous voulez établir une relation : •    Posez-moi des questions •    Cessez de renchérir sur ce que je dis et demandez moi plutôt comment et pourquoi ce que j’ai fait ou dit •    Gardez contact avec moi de façon régulière en prenant des nouvelles •    Lorsque vous me croisez, souriez-moi

Transparence    Soyez transparent face à ce que je veux faire. Comportement qui indique que vous êtes transparent : •    Vous me demandez la permission avant de faire quelque chose •    Vous me donnez des choix lorsque vient le temps de décider •    Vous me suggérez sans imposer •    Donnez-moi toute l’information, soyez transparent

Confiance    Dites moi la vérité et jouer franc jeu. Comportement qui indique que je devrai vous faire confiance : •    Vous avez l’air et vous agissez en professionnel •    Si vous promettez, livrez •    Misez d’abord sur ce que JE veux •    Intéressez-vous à moi et félicitez et complimentez mes choix

Mario Loubier 514-434-9423