"Customer Experience is the New Marketing"

« L'effet waouh » n'est plus une exception !

il n'y a aucun sens à promettre monts et merveilles si les basiques de l'expérience client ne sont pas assurés.

Comment concilier digital et « effet waouh » ? Ce dernier, généralement lié à la dimension émotionnelle d'une expérience, est traditionnellement attendu dans le luxe. Il l'est aussi ailleurs, notamment chez Uber ou Amazon. Les clients de ce dernier se disent en effet bluffés par le service de ces acteurs technologiques.

Etre en phase avec les attentes des clients est crucial. Les Américains l'ont compris, il n'y a aucun sens à promettre monts et merveilles si les basiques de l'expérience client ne sont pas assurés. Les définir revient à s'interroger sur la raison d'être de l'entreprise. Alors que le low cost est généralement connoté négativement, de nouvelles approches reviennent au contraire à faire rimer qualité et offre épurée. Ainsi, Compte Nickel entend concurrencer les acteurs établis en revenant aux fondamentaux de l'offre bancaire.

L'incroyable potentiel des objets connectés

« Une vision sans exécution n'est qu'hallucination », d'après Edison. Le design de l'expérience utilisateur est primordial, notamment en période d'affluence, peu avant Noël ou durant les soldes : fluidifier le passage online-offline, faire gagner du temps, faciliter la prise de décision comptent parmi les défis à relever. Comment faire ? Peut-être comme le lunetier Warby Parker, qui propose l'essayage gratuit à domicile de 5 paires de lunettes pendant 5 jours...

L' « effet waouh » nouvelle génération ne saurait être un événement exceptionnel : il est intégré à toute l'expérience utilisateur. Sur cet aspect, les objets connectés offrent un incroyable potentiel. A Orlando, en Floride, le bracelet connecté Disneyland permet aux visiteurs d'accéder à leur chambre sans clef, de déterminer leur chemin dans le parc ou encore de passer une commande avant d'arriver au restaurant… Demain - avec l'analyse de données et l'intelligence artificielle au coeur du réacteur -, « l'effet waouh » surviendra dès lors que les entreprises anticiperont les besoins des clients.

 Laure-Anne Warlin est directrice tendance et innovation chez Equancy.

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