Et si on arrêtait de mesurer la satisfaction client ?

Et si on arrêtait de mesurer la satisfaction client ?

Qu’est-ce que la satisfaction client et que mesure-t-on vraiment ?

Faut-il continuer à dépenser des fortunes pour la mesurer et souvent ne rien changer ?

Par quoi cette satisfaction est-elle induite ?

Savoir que son client est satisfait est très bon pour l’ego mais ne garantit en rien qu’il va revenir acheter ou qu’il va être un super influenceur pour sa marque, son service, son produit.

Rien ne le garantit car on mesure la satisfaction à un instant T, en intégrant la vie, ses aléas, l’humeur de celui ou celle que l’on interroge. Il y a des éléments sur lesquels on peut influer et d’autres auxquels nous n’accédons pas. Pourtant on retrouve dans les réponses aux questions de satisfaction, un mélange des deux.

Un client satisfait est aussi bien une personne de bonne humeur qui sera indulgente, qu’une personne qui aura apprécié ce qu’elle a acheté ou encore une personne qui répondra sans réfléchir (notamment dans le cas de bornes de satisfaction ou de questions uniques).

En fin de compte, plus que la satisfaction client, on mesure un amalgame entre l’état d’esprit, l’humeur, le sentiment du rapport qualité prix service, l’égo et un grand nombre d’autres éléments.

Ajoutons à cela, la formulation de la question qui très souvent est interprétée différemment par chacun.

Faut-il pour autant arrêter de mesurer ?

Il semble que cette mesure rassure les entreprises. Et à une époque cela rassurait aussi les clients. On peut penser que ce dernier point est maintenant dépassé tellement les clients sont interrogés à tout bout de champ et sollicités pour dire s’ils sont satisfaits ou non. Et aujourd'hui, plus personne n'a vraiment envie d'appuyer sur un bouton que tout le monde touche.

D’autant que demander son avis à un client, c’est l’incorporer dans la vie de l’entreprise, le faire participer à l’amélioration des services de celle-ci. Cela lui donne une place de collaborateur important et soit-disant écouté. Et un collaborateur ça se paye ! Oui, le client attend toujours d’être payé en retour de son aide. Souvent il n’attend que de l’écoute et de l’amélioration mais certains, en revanche aimeraient aussi de l’argent (bon de réduction, chèque, cadeaux).

Interroger ses clients sur leur satisfaction et ne pas les rétribuer biaise le système et donc n’apporte pas de données fiables.

Rien de plus tragique que de récupérer leurs avis et de ne pas leur dire ce qui a été amélioré, voire ne rien en faire.

En stoppant la mesure de satisfaction, cette dernière va-t-elle chuter ?

Il y a de fortes chances que rien ne change. Ce n’est pas parce que l’on comptera et recomptera le nombre de moutons qu’il y en aura plus. En revanche à force, on peut être certain qu’il y en aura de moins en moins si on ne s’en occupe pas. Mesurer et ne pas s'occuper réellement de la satisfaction et, donc des causes et des actions à mener, équivaut à laisser la note chuter.

Faut-il alors se désintéresser de la satisfaction client ?

Surtout pas !!

C’est enfin un terme, un cap que tout le monde peut comprendre dans l’entreprise quel que soit son poste.

Tous les employés d’une entreprise sont eux-mêmes clients dans leur quotidien. C’est beaucoup plus simple de demander de comparer avec sa propre satisfaction que d’avoir des chiffres, des volumes, des datas à comprendre et à comparer avec d’autres que l’on ne maîtrise pas.

L'implication passe souvent par l'exemplarité. Il est très facile de trouver dans son quotidien des exemples qui montre que la satisfaction peut être très élevée.

Comment focaliser sur la satisfaction client sans la mesurer ?

En anticipant et non en réagissant.

La satisfaction n’est pas une valeur stable et ses composantes ne sont absolument pas similaires d’une personne à l’autre.

En revanche, la compréhension de l’importance de la satisfaction client est une donnée intelligible par tous, puisque tout le monde est en mesure de définir son propre degré de satisfaction et ses conséquences.

C’est à cette compréhension-là qu’il faut s’intéresser. Et donc à l’imprégnation de la responsabilité de la satisfaction chez chaque collaboratrice, chaque collaborateur.

La solution est en amont. On investit excessivement dans les outils de mesure et la récupération des datas, plutôt que dans la compréhension de la cause.

La présentation, l'explication de la réaction des clients face à certaines situation, la formation à la bonne attitude, l'exemplarité du management sont des notions sur lesquelles il faut focaliser l'investissement en temps et en financement.

De quoi dépend alors la satisfaction ?

Comme nous l'avons vu, chacun réagit avec son bagage et ce qu'il ressent à l'instant T donc il n'y a pas de règle unique.

En revanche, il est certain que le taux de satisfaction ne peut atteindre son maximum que si la personne a le sentiment d'avoir décidé d'acheter le service ou le produit, par elle-même. Celle ou celui à qui l'on vend aura toujours une retenue et atteindra rarement le 100% de satisfaction.

Il faut donc sensibiliser toute l'entreprise à cette valeur qui n'est pas la satisfaction mais l'envie d'acheter. Et de se concentrer sur une Jauge d'envie d'acheter qui ne doit pas chuter. Plus le client aura envie d'acheter et plus il sera dans un cocon d'humeur pour valoriser l'entreprise, ses employés, ses services ou ses produits.

Le risque que tout le monde partage est que le client ait moins envie d'acheter.

Le Market[SELL]ing® est une des réponses à l'atteinte de la meilleure satisfaction client possible. Retrouvez les fondements du Market[SELL]ing® dans les commentaires.

C and C Customers and Coworkers Laboratory, a lancé le concept des bornes de satisfaction autonomes sur site dès 2011 et en a installé plus de 6.000 en France, chez Air France, Décathlon, Flunch, SNCF, SAMSIC ... , et accompagne dorénavant à la maîtrise des actions à mener en formant les équipes aux bonnes attitudes.