Faut-il tuer les « processus » ?

Il n’est pas rare de rencontrer, dans nos grandes organisations, des collaborateurs qui évoquent la lourdeur des processus interne. C’est vrai par moment on aimerait se passer des reporting à n’en plus finir, des cases à remplir, des comités théodule à organiser... et des gardiens du temple à convaincre de notre bonne volonté, « ok, je fais cela pour demain… l’équipe est surchargée…. ». Tout en renvoyant  l’image d’un collaborateur uniquement présent pour remplir des cases.

Pourquoi les organisations complexes, oups pardon il faut dire matricielles, ne pourraient-elles pas revoir leur processus interne et les « dépoussiérer » ?  

Tout le monde court après l’efficacité et la performance, sauf les processus. Tout le monde veut des collaborateurs innovants, efficaces, performants mais on installe des « process » à faire pâlir d’envie les techniciens de la NASA. Sauf que lorsqu'un collaborateur pose une question, il n’y a personne à Houston pour répondre.

Dans certaine organisation l’innovation peut même se résumer à prendre son téléphone et régler avec un collègue une situation particulière tout en évitant de se faire choper par la patrouille…le contrôle de gestion, les managers de terrains comprendront.

Pour autant, les process peuvent protéger contre bien des demandes farfelues en interne et se faire chahuter lorsqu’il est  répondu « je regrette mais la procédure ne le prévoit pas, faudrait voir avec le contrôle interne la possibilité de déroger », et là patatras, le génie humain vous allume parce que vous avez fait votre travail… c’est devenu compliqué de travailler.

Les adeptes du « lean management » vous diront qu’au contraire la vraie responsabilité vient de ceux qui font parce que c’est eux qui savent. Pour cela il faut changer les mentalités, les entreprises de service doivent adapter leurs organisations sur celles des entreprises industrielles. Les sièges et les services centraux doivent être au service de la production quitte à bouleverser la forme de l’organigramme.

Il ne s’agit pas d’opposer les opérationnels aux fonctionnels mais de fabriquer des synergies pour répondre aux attentes des clients internes et externes et travailler en confiance.