La culture centrée sur l’expérience client est controversée

La culture centrée sur l’expérience client est controversée. Demandez à 10 personnes ce que cela signifie, et vous obtiendrez peut-être 10 réponses différentes. Par exemple :

• Nous sommes centrés sur le client ! … parce que nous avons des programmes d'engagement client passionnants.
• Une culture centrée sur le client est essentielle pour tirer pleinement parti de nos investissements technologiques CX.
• L'orientation client est importante tant que nous répondons aux attentes des analystes et des actionnaires.
• Les commentaires des clients sont utiles pour les employés de première ligne ; cela n'a rien à voir avec nos fonctions de connaissances spéciales.
• L'innovation centrée sur le client est une erreur : les clients ne savent pas ce qu'ils veulent.
• La recherche d'intention client est délicate : vous ne pouvez pas faire confiance à ce que les clients disent qu'ils vont faire.
• L'orientation client est une pente glissante : les clients en voudront toujours plus, et gratuitement !
• Nous sommes soucieux du client ! … parce que nous parlons aux clients tous les jours.
• Nous sommes proches du client ! … parce que certains de nos collaborateurs travaillent sur les sites des clients.

Qu'est-ce qui est vrai? Et comment toute une entreprise peut-elle « être sur la même longueur d'onde » en ce qui concerne l'orientation client ? Cela se résume à 3 choses :

1. Quelle est la source de vos revenus ? (c.-à-d. chèques de paie, budgets, dividendes)
2. Pourquoi la façon dont vous gérez les relations avec les clients serait-elle différente de la façon dont vous gérez les relations personnelles ? (c'est-à-dire être aimable, juste, généreux, anticiper les besoins, etc.)
3.  Qu'est-ce qui motive ou pénalise les mentalités et les comportements dans votre entreprise ?

L'introspection et un dialogue de qualité sur ces trois questions peuvent vous aider à comprendre les absurdités que les gens pensent de la culture centrée sur l’expérience client

La « culture » est la façon de penser et de faire d'une entité, donc si vous voulez ajuster votre culture, vous devez maîtriser l'intégration de nouvelles habitudes dans les attitudes et les comportements de chacun. « Centré» signifie être centré sur quelque chose. Par conséquent, la culture centrée sur le client signifie que la prise de décision et les actions de chacun doivent être principalement motivées par ce qui est le mieux pour la force de relation avec le client.

Maturité de l'expérience client

Pour développer la maturité de l'expérience client, l'orientation client est un must absolu. Il n'y a aucun moyen d'atteindre l'excellence CX lorsque des parties de votre entreprise effectuent leur travail au mépris des clients. C'est systémique, comme les organes de votre corps. Une pomme pourrie peut gâcher le baril. La culture centrée sur le client est un élément constitutif du CX ROI (retour sur investissement ; croissance de l'entreprise). Elle est conduite par la stratégie CX (c'est-à-dire votre stratégie d'entreprise) et activée par la marque interne. Qu'est-ce que l'image de marque interne ? C’est un voyage culturel à multiples facettes qui guide tout le monde à l'échelle de l'entreprise dans la gestion de son impact personnel sur l'expérience client. La pensée et le comportement externes ou centrés sur le client parmi les employés et les cadres sont encouragés par l'image de marque interne. Si la réalité des clients doit répondre ou dépasser leurs attentes, alors tout ce qui a été promis aux clients - à travers toutes les formes de médias et d'interactions - doit être vécu dans toute échelle de l'organisation. L'image de marque interne est vivante et tient la promesse de votre marque.

Il arrive souvent que de nombreux outils du business centré sur les clients sont sous-utilisés, voire pas pris en compte dans la stratégie de gestion de l'expérience client. Cela incite à créer une évaluation de la maturité de l'expérience client avec des tremplins conçus pour vous aider à obtenir un retour sur investissement CX durable. Voici un aperçu des tremplins de la culture centrée sur le client :

• Configuration pour une réussite centrée sur le client : vision partagée dans tous les domaines fonctionnels et à tous les niveaux de gestion, l’établissant de l'engagement et la responsabilité pour les contributions de chacun - ceux-ci sont configurés via le développement de la stratégie CX en équipe.
• Nourrir le mindset centré sur le client : pour influencer la réflexion de chacun, coordonner les efforts des responsables CX et intégrer les critères CX dans l'embauche et l'intégration, dans le développement et la promotion, la mesure et la motivation;
• Encouragez les comportements centrés sur le client : appliquez les commentaires des clients et les critères CX à la planification, à la prise de décision, à la reconnaissance, aux récompenses et à la collaboration.

Bien sûr, vous voulez maximiser les résultats commerciaux de vos efforts en matière d'expérience client. Plus tôt vous renforcez votre feuille de route axée sur le client, plus tôt vous verrez des résultats amplifiés dans la confiance des clients envers votre entreprise, l'engagement des employés dans la gestion de l'expérience client et la croissance de l'entreprise.