Guide pratique pour l’automatisation métier numérique

Bonjour 😀

Pourquoi ce guide ?

La révolution de l’automatisation est comme la Révolution industrielle, d’une grande portée, à croissance incohérente, parfois désordonnée et inévitable. Elle va bien au-delà du gain d’efficacité et de la réduction des coûts. Et les entreprises dans pratiquement chaque secteur l’utilisent pour stimuler la croissance.

Quoi que l’on en pense, l’automatisation a pris une nouvelle dimension et s’insinue dans tous les types de tâche. En tant que Président-directeur général (PDG), Directeur des systèmes d’information (DSI), Directeur des opérations (DO), Directeur de la transformation digitale ou toute personne occupant des fonctions similaires, vous devez savoir ce que l’automatisation peut ou ne peut pas faire pour votre entreprise.

Utilisez ce guide pour connaître la vérité sur l’urgence, l’intérêt, les opportunités et les limites de l’automatisation du travail. Ce guide fournit également des conseils pour choisir les bonnes solutions technologiques.

Faut-il s’en préoccuper ?

Les entreprises peuvent conserver les opérations manuelles mises en place il y a 20 ou 30 ans malgré l’avancée des technologies d’automatisation, et afficher un fonctionnement satisfaisant. Votre intérêt pour cette question dépend de la capacité de votre entreprise à prospérer dans un monde où l’automatisation permet à ses concurrents de collaborer plus facilement et plus rapidement qu’avec vous.

Chapitre 1

✅ Automatiser le travail : Ce que cela signifie et en quoi c’est important.

Il y a 10 ou 20 ans, pour acheter une maison 🏡, il fallait un mois pour obtenir un crédit. La procédure vous obligeait à remplir tout un tas de formulaires papier, à passer des dizaines de coups de fil et à prendre votre mal en patience pour savoir si votre demande serait approuvée et quel taux vous serait proposé. Aujourd’hui, la situation est différente.

Les organismes de prêt de nouvelle génération proposent des applications à interface plate , utilisables pratiquement n’importe où et reposant sur un système qui automatise totalement un processus très réglementé.

Rien d’étonnant donc à ce que les clients choisissent souvent ces applications pour la commodité, la rapidité et la transparence de l’automatisation, les alertes programmées dans le système, les connexions aux données des sociétés de contrôle du crédit et des organismes de prêt, les workflows conçus pour éliminer les étapes superflues, etc.

Automatiser le travail signifie proposer une meilleure expérience à une vitesse et une échelle inédites. Cela signifie avoir une vue globale : les processus manuels à plusieurs étapes sont lents, onéreux et frustrants pour l’entreprise et les clients.

La valeur métier de l’automatisation

Revenons à notre exemple de compagnie d’assurances, présenté dans l’introduction. Les clients avaient besoin d’un règlement rapide de leurs demandes d’indemnisation, mais le service prenait jusqu’à trois semaines. Compte tenu du nombre de conditions et de réglementations dans le secteur, automatiser représentait un engagement sérieux. Mais l’entreprise a investi du temps et de l’argent.

Résultat : Le temps de traitement d’une demande d’indemnisation a chuté de trois semaines à un jour. 

Les études de cas sur l’automatisation avec des preuves similaires sont innombrables. Mais elles ne suffisent pas toujours pour justifier un achat ou autoriser l’introduction de nouveaux produits. 

Exemple d’avantages tangibles et intangibles de l’automatisation

Une grande banque de détail gère la plupart de ses processus de crédit à la consommation à l’aide d’un logiciel d’automatisation. Grâce à l’automatisation, elle a supprimé toute vérification manuelle de 80 % des prêts. Le personnel n’a plus qu’à vérifier les crédits présentant des conditions particulières.

Pourtant, ce gain mesurable d’efficacité fait partie du RSI de l’automatisation (ROI). Pour la banque, cela a permis de :

Gérer la croissance

La banque avait racheté de nombreuses succursales à un autre établissement bancaire. L’automatisation lui a permis de gérer la surcharge de travail, sans augmenter ses effectifs. 

Supprimer une couche d’erreur humaine implicite

 L’automatisation a contribué à renforcer le respect des réglementations anti-discrimination et à améliorer l’expérience client. 

Chapitre 2

✅ Où peut-on appliquer l’automatisation ? 

Les tâches et l’automatisation

Chaque entreprise a des tâches qui sont simples et répétitives, et d’autres tâches qui sont plus complexes voire uniques. Et vous pouvez appliquer l’automatisation à quasiment tous les types de tâche.

Le graphique suivant montre cinq types de tâches communes à la plupart des organisations.

Vous pouvez appliquer l’automatisation afin d’obtenir les bons résultats pour chaque type de tâche.

Automatiser le travail consiste à le repenser, à panacher les processus automatisés et humains pour stimuler la croissance et déléguer aux personnes ce qui n’est pas automatisable.

Chapitre 3

✅ À quoi ressemble une automatisation réussie ? 

Une automatisation réussie n’est pas unique. Elle n’est pas le fruit d’un projet ou d’une solution. C’est un processus itératif qui s’adapte à l’évolution de vos besoins métier (voir ma vidéo sur l'Entreprise Apprenante)

Les entreprises qui ont réussi leur automatisation présentent souvent les caractéristiques suivantes :

• Elles se concentrent sur les besoins de leurs clients.
• Elles reconnaissent l’importance de l’évolutivité, tout en étant capables d’offrir une expérience personnalisée à chaque client.
• Elles conservent le système d’automatisation aussi flexible que possible, en utilisant une plateforme évolutive et en maintenant un bon alignement entre les fonctions commerciale et informatique.
• Elles ont optimisé tout ce qui était optimisable.

Pour que l’automatisation réussisse, vous devez admettre qu’il s’agit d’un processus et que tout n’arrive pas d’un claquement de doigts. De plus, vous aurez probablement besoin de certaines des compétences suivantes, selon le type de tâche que vous souhaitez automatiser, pour stimuler la croissance :

• Automatiser les tâches grâce à la robotique (RPA)
• Partager, gérer et élaborer le contenu de manière collaborative
• Concevoir et gérer les workflows du début à la fin
• Automatiser les décisions à l’aide de règles métier (voir la vidéo sur la gouvernance des règles de décisions)
• Capturer et extraire des données des documents. 

Chapitre 4

✅ Où commencer ?

Si vous souhaitez investir dans une technologie d’automatisation, il est recommandé de commencer par un projet pilote capable de produire des résultats rapides et de minimiser les risques de mise en œuvre. Cette approche laisse toute sa place à l'évolutivité, mais tenez compte des recommandations suivantes :

• Choisissez un projet à la fois non anodin et non stratégique

Trouvez quelque chose qui en vaudra la peine et qui générera de la valeur ajoutée au final. Mais n’optez pas pour quelque chose qui risque de tout casser.

• Lancez le projet avec un but en tête

Veillez à ce que ce premier projet corresponde à une opération front-office ou back-office importante pour l’entreprise, dont vous savez ce que vous voulez qu’elle devienne.

Le travail est souvent désordonné et organique. Et le changement a un impact dans des formes que vous ne pouvez pas anticiper. Concentrez-vous sur la manière dont chaque projet sert votre objectif global d’automatisation. Puis tenez-vous en à votre feuille de route pour surmonter les obstacles et continuer à progresser.

Il est intéressant d’observer les leaders de votre secteur d’activité (veille concurrentielle) surtout ceux qui se développent rapidement, pour voir ce qu’il est possible de faire. N’oubliez pas que vous examinez l’ensemble de leur travail, c’est-à-dire potentiellement des dizaines de projets d’automatisation qui constituent ensemble une approche véritablement transformatrice.

Donc, sélectionnez un ou deux projets comme point de départ. La clé, c’est de valoriser chaque projet individuellement, en sachant qu’une fois groupés, le bénéfice retiré en sera exponentiel. 

Chapitre 5

✅ Quelles sont les solutions ? 

Si vous êtes prêt à acheter une solution d’automatisation, quatre possibilités s’offrent à vous, que de nombreuses sociétés peuvent panacher : 

1. Vous pouvez écrire l’ensemble du code.

> Avantages : vous possédez tout et vous contrôlez tout 👍

> Inconvénients : la fonction commerciale n’a aucune visibilité sur le code ou ne le comprend pas. Cette solution requiert une grande expertise en informatique et beaucoup de temps pour comprendre ce que le code fait et pour effectuer des modification 👎

2. Vous pouvez acheter plusieurs applications spécialisées.

> Avantages : vous faites votre choix parmi un large éventail de fournisseurs. 👍

> Inconvénients : vous agissez comme un intégrateur en achetant différentes applications d’automatisation auprès de différentes entreprises. Les produits ne fonctionnent pas toujours bien ensemble, et il n’existe aucune base sous-jacente pour des fonctionnalités comme l’analyse des données. 👎

4. Vous pouvez choisir une plateforme d’automatisation.

> Avantages : cette solution intègre des applications de base, avec lesquelles vous pouvez créer n’importe quelle solution d’automatisation. Avec cette solution, vous dépendez d’un seul fournisseur pour le support de la plateforme. 👍

Chapitre 6

✅ L'offre IBM 

IBM propose une plateforme d’automatisation basée sur un moteur d’analyse commun qui extrait des informations pertinentes de vos données opérationnelles et de votre productivité.

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IBM Digital Business Automation

intègre tout un éventail de fonctionnalités flexibles qui vous aident à automatiser les tâches pour stimuler la croissance :

1. Utiliser des robots pour automatiser les tâches manuelles routinières - Éliminer les erreurs de copier-coller et de saisie des données, libérer les employés pour des tâches à plus grande valeur ajoutée
2. Partager, gérer et élaborer du contenu de manière collaborative - Favoriser un accès immédiat au contenu, connecter le contenu aux applications métier numériques, faciliter la gouvernance et la conformité
3. Concevoir et gérer les workflows du début à la fin - Organisez les séquences d’activités humaines et automatisées pour améliorer la cohérence entre les processus et les cas, améliorer le traitement direct
4. Automatiser les décisions à l’aide de règles métier - Faciliter une adaptation rapide au changement, renforcer la cohérence et l’auditabilité des décisions, détecter les situations spécifiques en temps réel
5. Capturer, classifier et extraire des données du contenu - Accélérer l’extraction des données, réduire le nombre d’erreurs de saisie, extraire des connaissances des documents non structurés.

Je reste à votre disposition pour répondre à vos questions. N'hésitez surtout pas à commenter et à partager ! Merci 😀😀😀

Serge NIEDZWIEDZ

06 8984 7587 - serge.niedzwiedz@fr.ibm.com