J'aime les crises
Hier, lors du match de l'Euro France-Suisse, le spectacle (et le buzz qui s'ensuivit) a été assuré par la qualité des maillots de l'équipe Suisse : 4 maillots arrachés en 45 mn ! (personnellement, ce sont les seuls moments où j'ai trouvé le match intéressant, mais cela est une autre histoire).
Ce matin, j'ai une pensée émue pour l'ambiance qui doit régner au siège de Puma et sur la lourde tâche de l'équipe de communication à qui doit être posée la question angoissée : "Que fait-on ?".
En tant que communicante, j'ai toujours trouvé les épisodes de crise stimulants et riches professionnellement. J'aime l'adrénaline, j'avoue. Mais bien sûr, je dois reconnaître qu'il ne m'est jamais arrivé de gérer de crise "vraiment" grave : je veux parler d'accidents mettant en jeu la vie de personnes. Quelques semaines après mon départ de mon dernier poste, un collaborateur a été assassiné par un ancien collègue. Je ne souhaite à personne de vivre de près ou de loin cette situation bien sûr.
Mais réagir à des maillots déchirés, un bad buzz après une pub de mauvais goût* ou des employés dont les commentaires sur les clients sont peu nuancés, voilà de beaux défis de communication.
Cela m'amène à une petite synthèse de ce que j'ai pu retenir de quelques expériences, et à me permettre quelques conseils :
- Garder son sang-froid, car beaucoup de personnes autour de vous le perdront. Et relativiser si cela est possible. Delphine Ernotte, la patronne de France Télévision, à qui j'ai demandé** si elle gardait sa bonne humeur en toutes circonstances, a répondu : "Si nous faisons une mauvaise audience au téléfilm du soir, ce n'est pas très grave ; je ne réalise pas d'opérations à cœur ouvert !" Un de mes anciens patrons, Président de Pfizer France, répondait lorsqu'on débarquait chez lui en pleine panique : "Y a-t-il une vie humaine en jeu ? Non ? Alors ce n'est pas grave."
- Du coup, ne pas oublier que l'humain passe avant tout. Toujours faire preuve de compassion avant de chercher à se défendre (réflexe bien naturel). Par exemple "Nous pensons avant tout aux joueurs de l'équipe Suisse dont les abdominaux ont été livrés à tous les regards." Enfin vous voyez l'idée.
- Communiquer ! Car sinon, quelqu'un d'autre le fera à votre place. Il est toujours possible de répondre "Nous venons d'apprendre la nouvelle et sommes en train d'examiner les faits." Tout sauf le désastreux "L'entreprise n'a souhaité faire aucun commentaire."
- Informer les collaborateurs est essentiel ! N'oublions pas qu'ils sont les premiers ambassadeurs de l'entreprise et qu'ils vont être sollicités dans leur entourage professionnel et personnel. Ils doivent être en mesure d'expliquer simplement ce qu'il s'est passé et d'être en confiance avec les éléments de réponse.
Je vous laisse sur la réponse de Puma, pas très rock'n roll mais efficace : http://www.lexpress.fr/actualite/sport/football/maillots-suisses-dechires-puma-reconnait-un-defaut-de-fabrication_1804208.html
* Je viens en rédigeant cet article de découvrir le terme "grossophobe" qui me laisse songeuse.
** Nous étions 250 dans la salle