La méta communication : arme secrète des coachs et des leaders

Laquelle des deux femmes voyez-vous sur ce dessin ?

Dans l’image que vous voyez ci-dessous (imaginée par William Ely Hill en 1915 "My Wife and My Mother-in-Law"), on peut voir deux visions qui représentent des niveaux de perception différents.  Dans un dialogue entre deux personnes, l’un verra une femme élégante qui regarde au loin avec son beau chapeau. Tandis que l’autre verra cette vieille dame à l’air mécontent. Deux représentations différentes qui symbolisent deux cadres de références différents. Nous avons ici un beau symbole de deux visions antagonistes d’un même sujet. Lorsqu’un dialogue est rompu entre deux personnes (deux collègues, un patron et son employé, un homme et une femme), c’est que les observateurs ont des visions dissonantes d’un même sujet.

Ce problème de toujours vouloir avoir raison !

Il n’est pas question de savoir qui a raison ou qui a tort :  ce sont deux  versions différentes d’une même réalité. En tant que coach professionnelle, je commence toujours par écouter. Une écoute active qui mobilise chez moi tout un ensemble de signaux qui me renseignent sur la personne que j’ai en face de moi. On appelle ça la méta-communication, du grec méta qui signifie « au-delà, après », ou « d’un niveau supérieur ». La méta-communication est donc un niveau élevé de communication, une forme à part de communication qui prend en compte un ensemble de messages cachés dans un dialogue entre deux personnes. Ce sont à la fois des messages verbaux mais aussi non verbaux, et vous savez qu'il y a parfois une contradiction évidente entre les mots exprimés par la personne et ses gestes, son attitude, ses soupirs ou ses silences (un article qui va plus loin sur ce sujet : 93% de communication non verbale : et si c’était faux ?)

Ainsi, pour la coach professionnelle que je suis, méta-communiquer, c’est se mettre en position d’accéder à la réalité de l’autre, à sa représentation des choses, sans jugement.

La méta-communication est donc une manière de comprendre la réalité vécue par la personne et de découvrir au fil des séances quelle est sa réalité, fruit de son éducation, de son environnement et de son cadre culturel et sociétal. Tout ce cadre véhicule autant de croyances qui forgent la réalité de la personne.

Quand je me place en position méta, j’invite la personne à exprimer sa réalité, et je découvre alors son cadre de référence. L’erreur serait pour moi de plonger dans ce cadre avec elle ! Alors je ne serais plus en position de prendre de la hauteur et d’aider mon client à faire de même pour aller explorer une autre vision des choses.

Nous évoluons tous dans un cadre de représentation bien défini qui nous amène à exprimer des points de vue bien tranchés avec un fort besoin d’avoir raison. Mais en prenant du recul et de la hauteur, c’est comme si la personne prenait en compte le contexte dans sa globalité, avec la multitude de points de vue possibles. Cette capacité à méta-communiquer est d’autant plus importante chez un dirigeant qui doit à tout moment garder une vision globale des enjeux et perspectives pour prendre les bonnes décisions. En accompagnant des cadres dirigeants, des managers et des entrepreneurs, j'ai souvent l'impression que nous faisons finalement le même métier qui nous invite à toujours prendre de la hauteur par rapport aux situations.

Voir les choses avec une autre paire de lunettes

La méta-communication nous invite à nous interroger sur la réalité de l’autre : Qu’est ce qui se joue pour l’autre dans cette réalité qu’il me présente ? En quoi est-ce un problème pour lui ? Autant de signaux qui vont me permettre de l’aider à dépasser ce qu’il perçoit comme un problème et aller identifier ses ressources pour essayer de voir les choses avec une autre paire de lunettes, sous un angle différent.

Autrement dit, pour reprendre le dessin des deux femmes de William Ely Hill, mon job, c’est d’aider la personne qui voit sur ce dessin la vieille dame a l’air triste, à voir la jolie dame au chapeau (ou l'inverse) et à s’interroger sur sa perception d’un problème pour mieux le dépasser. Ce moment cristallise souvent une prise de conscience. Moment précieux où je marque un silence pour laisser au client le temps d'intégrer ce qu'il vient de réaliser. Cela se traduit très souvent par une phrase (entendue encore hier en séance) comme : « je n’avais pas vu ça sous cet angle là en effet », « maintenant qu’on en parle avec vous, je réalise que… ».

Dans une séance de coaching , nous sommes dans un cadre sécurisé qui met le client en totale confiance pour exprimer sa vision des choses et qui lui ouvre un espace de méta-communication pour envisager les choses autrement. C’est comme si on proposait au client de mettre une paire de lunettes noires, et puis qu’on lui tendait dans un deuxième temps une paire de lunettes rouges en lui demandant : "et maintenant, que voyez-vous ?" Comment vous semble cette situation ? Je trouve cela assez fascinant lorsque la personne devant moi s’arrête soudainement dans son raisonnement et marque une pause, je perçois alors une lueur dans ses yeux qui indique qu’il s’est produit un déclic dans sa tête : c’est ce moment précis où le client se rend compte que sa représentation était le fruit d’une croyance bien ancrée et héritée de son histoire et de son éducation. Plus bas, je l'illustrerai par un exemple du manager hyper-contrôlant.

La méta-communication fonctionne comme un accélérateur

En tant que coach, nous ne donnons pas la solution au client, nous ne sommes pas des consultants, c’est vrai. En revanche il s’opère un subtil va-et-vient dans le dialogue entre la représentation du client et la question du coach qui l’amène à voir les choses autrement et à avancer dans cette réflexion, souvent cela accélère le processus de réflexion du client. J’aime cette idée d’être pour mes clients un accélérateur. Si une heure de séance active avec moi lui fait gagner du temps dans sa réflexion et l’aide à prendre des décisions qu’il aurait peut-être mis des mois à prendre, faute de recul, alors j'estime que ma mission est accomplie. En coaching individuel, il n’est pas rare que le client me dise qu’il perçoit les choses de manière plus « évidente », et que la réponse à sa question de départ lui semble beaucoup plus "limpide".

Cette méta-communication repose sur un processus d’écoute active et de participation du coach dans le dialogue avec son client, en exprimant toute son empathie, sans tomber dans la contagion émotionnelle ni entrer (je dirais même "tomber"), dans le cadre de référence du client qui l’emprisonnerait dans le même système de pensée et l’empêcherait d’avancer vers le changement.

Exemples de métacommunication : le manager hyper-contrôlant

Imaginons une situation concrète pour expliciter la méta-communication : imaginez un manager qui est dans un contrôle absolu sur ses équipes. Sa croyance enracinée est que s’il n’effectue pas ce contrôle sur ces équipes, le travail ne sera pas fait. C'est le problème qui l'amène d'ailleurs à suivre un coaching avec moi, problème vécu avec un gros sentiment de frustration. De leur côté, quand j'interroge les équipes, je perçois qu'il ressentent une pression excessive et difficilement supportable de la part de leur dirigeant. Les personnes se sentent constamment contrôlées et cela finit par les démotiver. À quoi bon prendre des initiatives puisque le manager est toujours là pour leur dire ce qu’ils doivent faire ? On frôle le bore-out du côté des équipes, las de n'avoir aucune marge d'initiative, et le burn-out du côté du dirigeant, éreinté de sur-solliciter ses équipes pour les motiver !

Nous avons là deux croyances qui aboutissent à des résultats inefficaces pour l’équipe. Avec la méta-communication, nous allons tenter de changer les points de vue des deux côtés et d'aboutir à un meilleur fonctionnement dès lors que les protagonistes auront pris conscience du cercle vicieux qui se met en place dans la réalité qu’ils vivent au quotidien.

La méta-communication, arme puissante dans un coaching d’équipe

Méta-communiquer, c’est donc communiquer sur la manière de communiquer, ou plutôt voir la communication de l'autre pour s’en détacher et trouver une autre forme de communication qui fonctionne.

La méta-communication est un outil clé à l'usage du coach averti qui sait s’en servir, mais il l'est tout autant pour un manager qui saura l'utiliser pour faire avancer une équipe et résoudre certains problèmes de communication entre des individus qui expriment chacun des points de vue tirés de leurs croyances et de leurs besoins inassouvis. Alors, après avoir été lui-même coaché et avoir sollicité un coaching pour ses équipes, le manager deviendra à son tour un bon coach (lire à ce sujet l'article le manager-coach, nouveau modèle de management? ).

Finalement la méta-communication montre combien la relation humaine est riche et complexe, à fortiori dans un monde VUCA (Volatile, Incertain, Complexe et Ambigu). Tout cela nous invite à ramener la complexité de l’humain au centre de tout. L’enjeu : fluidifier les relations et permettre qu’une meilleure dynamique s’enclenche entre des personnes.

Vers une communication plus vraie qui libère les individus des faux-semblants

Je suis une femme de communication, je pratique la communication d’entreprise depuis plus de 20 ans en tant que consultante, puis en tant que coach professionnelle en aidant les dirigeants et managers à mieux communiquer. Et toutes ces années m’ont aidé à comprendre  combien la communication était fondamentale dans la relation, que ce soit dans une relation coach/ client ou manager/ managé. Et je ne parle pas d’une communication superficielle mais d’une communication plus subtile, plus "méta", miroir de l’identité de la personne dans sa relation à l’autre. J’ai déjà partagé dans cette vidéo ma vision de l’art du pitch, et vous savez qu’elle est à l’opposé du show à l’américaine avec les paillettes ! Je lui préfère une communication authentique qui rend le discours du dirigeant d’autant plus convaincant. C'est ce que je place au coeur de mes coachings en prise de parole en public.

Plus j’avance dans mon expérience, et plus j’ai l’impression que ma mission est d’aider les cadres dirigeants que j’accompagne à mieux se connaitre, mieux communiquer, pour mieux fonctionner ensemble et mieux avancer vers leurs objectifs. La méta-communication nous conduit vers une communication plus authentique qui libère les individus des poids qu’ils se mettent sur les épaules et des faux semblants qu’ils trainent avec eux. Le chemin est aussi long que passionnant...

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