Le choix de la confiance

Définition du mot « confiance » dans le dictionnaire le Robert : « Espérance ferme, assurance d’une personne qui se fie à qqn ou à qqch. »

Quand un acteur du commerce ou des services a gagné la confiance d’un public et des clients, elle n’est pas pour autant éternelle. Ne pas le reconnaître serait une forme d’arrogance et même d’ignorance.

D’abord parce que s’endormir sur ses lauriers amène indubitablement à ne plus être en phase avec l’avancée d’un marché ou avec une nouvelle demande de la clientèle. Ensuite, parce qu’au moindre manque de considération du client, celui-ci s’empresse de le faire savoir à....tout le monde.

Combien d’exemples nous ont montré la déchéance d’organisations qui sous estimaient l’impact des besoins réels et impatients du public (le cas Kodak est bien connu) ou celles qui ne répondaient pas aux déceptions.

 Un client se fie à une entreprise s’il est pris en considération, si elle répond à ses besoins, mais ce peut être aussi par défaut.

Pour l’histoire, j’ai été victime ce matin d’un hold up, d’une part, et du manque cruel d’une solution digitale sur l’instant. Vous connaissez le fameux « avis de passage du facteur pour lettre recommandée ». Je n’étais pas chez moi quand le facteur ou la factrice est passé-e ce jour-là. J’étais donc obligé de me rendre à une agence de La Poste pour retirer la lettre dès ce lundi matin.

 L’agence doit ouvrir à 9h00. Plusieurs personnes attendaient déjà à 8h50.

Il est 9h05, ce n’est pas encore ouvert, les gens commencent à s’impatienter et à exprimer les plaintes historiquement humaines « c’est toujours pareil », « cela ne les empêche pas de fermer à l’heure le soir ». Je les encourage à être un peu patients.

A 9h10, le rideau métallique s’ouvre et, de derrière la porte vitrée, l’employée nous annonce qu’elle ne peut pas ouvrir l’agence car elle doit obligatoirement attendre un deuxième collègue (qui est en retard pour des raisons peut-être très justifiées) et elle referme le rideau.

A 9h15, les critiques se font plus précises « de toute façon, cette boîte va disparaître », « et puis tout se fera un jour par Internet » dit l’un, désabusé, « ça fera du chômage ». Je leur parle des services informatiques facilitants que nous appelions tous de nos vœux, qu’il y a de l’embauche dans le secteur. On me rétorque « dans les années 70, on nous disait que l’informatique créerait des emplois, tu parles ». J’essaye d’élever le débat, de calmer et parle d’équilibre, d’acceptation ; je mentionne qu’à l’époque de l’arrivée des voitures et du fax tout était bouleversé, les distances et le temps au quotidien diminuaient.

Et là, plus personne ne parlait.

A 9h20, c’est encore fermé, je pars et je pense « au final, peut-être que cette boite va disparaître ».

 Je reviendrai quand même ce soir avec mon bout de papier...car je n’ai pas le choix.

 Par contre j’ai le choix de la transformation digitale. Elle donne à mon entreprise l’occasion d’être visible largement, de faire connaître ses nouveautés régulièrement, d’être proche de ses clients, de leur répondre rapidement, de faciliter ses prestations, de collaborer avec d’autres entreprises digitalisées pour co-construire, de sécuriser ses données.

Voilà pourquoi j’ai confiance en l’avenir du digital : je me fie à son potentiel...humain.

Gilles Saunier - Communethic Management