L'expérience employé personnalisée

Selon la tradition bouddhiste, la souffrance est causée par l’ignorance, la haine et le désir. Désirer ou envier vient d’un écart entre la situation A et la situation B. La cause de cet écart est parfois due à l’ignorance de nos attentes, d’où l’importance de clarifier ces dernières pour améliorer son expérience employé. Se sentir heureux ou pas au travail a souvent bien plus à voir avec l’écart entre la perception de notre réalité et nos attentes professionnelles.

Une majorité d’employeurs et d’employés insatisfaits

Selon un article de la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante publié à la fin de 2018, 67 % des employés ne satisfont pas aux exigences de leur employeur pendant que 55 % des employeurs ne satisfont pas les attentes de leurs ressources humaines. Si on fait la somme, on obtient 122 % d’insatisfaction. C’est beaucoup! Dans notre vie personnelle, que fait-on lorsque notre partenaire de vie satisfait seulement 33 % ou 45 % de nos attentes? On mange du chocolat!

Ces deux solitudes font ressortir l’importance de l’adéquation entre ce que recherchent les employés dans un travail satisfaisant et ce que l’employeur propose. Tant que les différences ne sont pas cernées, il y aura de l’insatisfaction de part et d’autre et un faible engagement au travail.

La marque employeur que j’aime

Lorsque vient le temps d’accroître la demande pour leurs produits, les entreprises rivalisent d’une ingéniosité à toute épreuve. Imaginons une chaîne de restauration rapide qui désire mousser ses ventes de hamburgers. Comment pourrait-elle s’y prendre?

Évidemment, elle pourrait multiplier géographiquement les points de vente pour se rapprocher d’une nouvelle clientèle sans rien changer à ses produits. Elle pourrait aussi lancer une vaste campagne de publicité pour vanter la qualité de son bœuf nourri sans hormones ou encore diminuer ses prix en distribuant des bons de réduction. Les chefs pourraient revisiter leur offre de produits en créant de nouvelles variétés de hamburgers. L’entreprise pourrait aussi faciliter les commandes en proposant une application pour téléphone mobile, en offrant le service à l’auto ou encore en proposant la livraison gratuite. Des menus spéciaux avec des jouets pourraient être offerts aux enfants. Elle pourrait offrir une carte fidélité pour obtenir des cafés gratuits ou encore mettre à la disposition de sa clientèle en salle à manger des journaux et des magazines. Malgré tout, ces efforts pourraient s’avérer vains si les clients sont végétariens.

Cette même logique s’applique au marché du travail : il faut absolument s’assurer de l’adéquation entre ce que l’employé recherche dans un emploi satisfaisant et ce que l’employeur propose. On a beau vouloir créer une marque employeur ou une expérience employé de rêve en proposant une table de baby-foot, des collations santé, un chien en guise de mascotte ou encore un comptoir avec vingt-quatre saveurs de crème glacée, mais si l’employé est allergique aux chiens ou intolérant au lactose…

Clarifier les attentes face à l’expérience employé

Yvan est un jeune chef pressier prometteur dans une imprimerie. En plus d’être dédié et soucieux du travail bien fait, il possède une excellente attitude. Embauché comme apprenti il y a une dizaine d’années, il a rapidement gravi les échelons sous la supervision d’Alain, son contremaître. Rien ne laissait présager son départ après lui avoir affecté un nouveau superviseur.

Pourtant, son salaire et ses responsabilités demeuraient inchangés et il travaillait avec la même équipe. Ce qui avait changé, c’était la symbiose entre leurs attentes réciproques au travail. En effet, Alain savait qu’Yvan, un passionné de chevaux, préfère le quart de travail du début de la semaine lorsqu’il participe à des concours équestres le week-end. En échange, Alain pouvait compter sur Yvan pour l’ajustement complexe des couleurs au moment d’imprimer des magazines de mode.

Le message de l’histoire est que lorsque les attentes sont claires de part et d’autre, tout le monde est gagnant.

Des idées pour rendre l’expérience employé mémorable

Il est primordial de clarifier les attentes respectives de l’employeur et de l’employé afin d’assurer un meilleur arrimage.

De part et d’autre, il est important de partager le projet et le rêve visé. Une vision claire indique aux employés la direction à suivre et la façon d’y arriver.

Même dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, il n’y a pas de mal à avoir des attentes élevées, mais le gestionnaire doit faire preuve de réalisme et de transparence vis-à-vis de ses employés selon les ressources à la disposition de l’entreprise. Être exigeant est une marque de reconnaissance envers les employés à condition de leur fournir les moyens pour satisfaire vos exigences. N’oubliez pas que les gens ne demandent qu’à se prouver et s’accomplir, mais ils ne sont pas dupes.

Aussi, il est important que le gestionnaire s’intéresse au savoir-devenir de l’employé et cerne ses valeurs, car elles sont souvent révélatrices des attentes des gens et donc, de ce qu’elles valorisent davantage dans l’évaluation de leur retour sur investissement au travail.

Pour chaque employé, ciblez une ou deux attentes (l’environnement physique ou humain et les activités ou leur organisation) et une ou deux compétences individuelles, relationnelles ou techniques à mettre à contribution. Listez ensuite les obstacles à y répondre, puis les stratégies pour y arriver. Souvent, le réflexe est de penser tout de suite à des stratégies pour répondre à un besoin, mais cela faisant, on minimise parfois les obstacles. Une idée intéressante à explorer consiste plutôt à utiliser les obstacles à l’atteinte d’un but comme bougie d’allumage des différentes stratégies. C’est comme si les obstacles devenaient l’inspiration et le carburant pour alimenter les stratégies.

Prenons l’exemple d’un employé qui s’attend à avoir un horaire adapté à sa réalité. Un des obstacles qui peut tout de suite venir en tête est qu’une production en continu ne peut se plier aux caprices de chacun. Ceci étant dit, une stratégie pour répondre en partie à cette attente pourrait consister à présenter à l’ensemble des employés les besoins en main-d’œuvre un mois à l’avance (plage horaire et personnel requis) et laisser les gens bâtir l’horaire entre eux. Une autre stratégie pourrait être d’offrir la possibilité de commencer ou de terminer son quart de travail une ou deux heures plus tôt ou plus tard après entente avec le superviseur.

Un autre exemple d’attente pour un travail satisfaisant est la possibilité d’avoir des opportunités d’apprentissage. Malgré l’obstacle évident d’un budget de formation limité, une solution pourrait consister à inclure des séjours de formation pour les employés dans les contrats avec les fournisseurs ou encore de créer un budget de formation géré par l’employé et financé par des retenues sur son salaire.

Puisque les attentes et les compétences peuvent varier dans le temps, il est fortement suggéré que chaque superviseur rencontre individuellement tous ses employés pour établir un plan d’action et en faire le suivi régulièrement.

Idéalement, un gestionnaire doit tenter de répondre aux attentes individuelles de ses employés, mais il est aussi possible de faire d’une pierre plusieurs coups. En cernant le persona global d’une équipe, d’un service ou d’une unité, certaines initiatives de groupe peuvent être mises de l’avant afin de répondre aux attentes de la majorité.

L’objectif principal de la conférence L’employé ROI est de générer plus d’engagement au travail en proposant des outils pratiques et faciles à mettre en place pour susciter productivité et collaboration, en personne de même qu’en télétravail. Cela permet aux gestionnaires d’entreprise et aux responsables du management des ressources humaines qui composent mon auditoire en personne ou à distance de faire face aux dernières tendances en matière de gestion des ressources humaines.

Pour attirer, mobiliser et fidéliser plus d’employés, il faut cesser de vendre une expérience employé qui ne correspond pas aux attentes des gens. Procurez-vous le livre L’employé ROI et découvrez comment faire du marketing RH et développer votre marque employeur afin d’accroître l’engagement de vos ressources humaines en maximisant le bénéfice qu’elles tirent de leur travail, le fameux ROI (retour sur investissement).Le