Marché numérique: de la tendance à la survie

Ricardo Brito, du Grupo Bioscience

La croissance rapide et mondiale du marché électronique (e-commerce) dans les différents segments, plus qu'une simple tendance ou effet de mode, est devenue une stratégie de survie.

Le commerce électronique offre des biens et des services par le biais du commerce numérique, grâce à l'utilisation avancée de technologies et d'innovations qui ne cessent d'avancer à grands pas.

Divisé en deux segments distincts – B2B (Business to Business) et B2C (Business to Client) – le marché électronique montre par ses chiffres que le commerce entre entreprises dans l'environnement numérique est plus important que celui lié au consommateur final.

Réunissant des entreprises et des entreprises interdépendantes, le B2B déplace 12,2 billions de dollars américains dans le monde, soit six fois plus que le B2C. Cette courbe ascendante a plusieurs raisons. L'un des avantages du commerce électronique est la rapidité avec laquelle les produits et services peuvent être acheminés vers n'importe quel coin du monde de manière sûre et moins coûteuse, ce qui favorise les marges de contribution des entreprises.

Le marché de l'électronique répond à d'importantes demandes et attentes. Un outil qui permet, via le web ou les applications mobiles, de faire des affaires à tout moment de la journée et n'importe où, ces entreprises s'appuient sur des plateformes de big data et de cloud, une structure qui leur permet de prendre en charge une énorme quantité de données de leurs clients , améliorant les systèmes de recherche et d'identification des utilisateurs, ainsi que leurs habitudes d'achat, réussissant à créer automatiquement une expérience client fantastique et personnalisée. 

Ces outils améliorés, sur des plateformes au concept Omnicanal, sont devenus fondamentaux dans le positionnement stratégique du marketing. Aligner la communication entre les canaux (en ligne – web, app ou réseaux sociaux, et hors ligne – tv, magasins physiques, radio) et le consommateur final, en étant disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.

Bien représenté dans le monde par l'Asie-Pacifique, le e-commerce B2B est en tête de la génération d'affaires de 2017 à 2019, (avant le facteur Covid-19), avec une part de 80%, avec la Chine, le Japon et la Corée du Sud.

L'Amérique du Nord représente 12%, l'Europe 30% et le reste du monde 5%. Le e-commerce surprend encore par ses chiffres quand on analyse sa croissance : 18% par an.

Amazon est un excellent exemple de représentation sur le marché numérique. Il a commencé ses activités en 2015 et a généré 1 milliard de dollars de ventes en un an seulement.

Avec une part de 30 % des ventes en Chine, Alibaba étend ses activités en Inde, aux États-Unis et en Europe grâce à son réseau de fournisseurs à bas prix.

Ensemble, les deux principaux concurrents sur le marché du e-commerce sont en tête des ventes B2C, suivis de Rakuten, Mercateo, GlobalSources, Walmart et Indiamart, les principaux acteurs du marché.

Comment préparer les entreprises et les clients appartenant au business system traditionnel à migrer vers le e-commerce ? Tout commence par le développement de votre environnement numérique.

Les premières étapes consistent à : réfléchir à ce que vous voulez vraiment réaliser avec le e-commerce de votre entreprise (quelle stratégie sera adoptée, définir le portefeuille à commercialiser, les politiques de vente et de crédit, analyse de la concurrence), analyser les ressources disponibles pour cet investissement et découvrez comment vous pouvez innover et utiliser la technologie pour inspirer les utilisateurs à vouloir faire partie de l'univers du commerce électronique de votre entreprise.

Ainsi, vous devez créer des appels via SMS, Whatsapp, Instagram, Facebook, entre autres, avec un contenu qui attire vos clients à se rencontrer et à acheter sur votre e-commerce.

La sélection de la meilleure technologie est essentielle. Il devrait fournir une recherche intelligente et créer la meilleure expérience d'achat. Il a le plus grand impact lorsqu'il est personnalisé, il doit être unique et le plus individualisé possible.

Il faut être créatif, proposer des offres sur-mesure à travers des recommandations produits pertinentes et faire un usage correct et judicieux de l'intelligence artificielle pour obtenir des résultats uniques.

La durée de séjour de l'utilisateur dans le magasin dépend de la fonction de recherche et des ressources disponibles pour trouver le produit recherché. L'utilisation de la recherche vocale, de l'image, de l'automatisation fait toute la différence pour le client. 

Plus votre navigation sera simple et objective, plus il aura confiance dans votre environnement en ligne. L'éveil du sentiment de confiance est le moyen d'accéder à l'émotion de l'utilisateur, ce qui changera la perspective de l'expérience d'achat, garantissant plus de temps de navigation et moins d'abandon.

Selon une étude de Rocket Cotent, l'abandon de panier représente 70% des achats initiés en e-commerce. La réalité virtuelle ouvre également une nouvelle ère dans le e-commerce. Travailler sur les déclencheurs mentaux pour stimuler les ventes, les images 3D, les effets visuels et sonores et l'interaction dans un environnement simulé, sauve les connexions sensibles du processus d'achat. Aujourd'hui, certains géants du marché utilisent déjà cette technologie, tels que : Amazon, Ikea, Alibaba, Shopify, Ralph Lauren, Tommy Hilfiger entre autres grandes marques.

Il convient de mentionner, même si cela semble évident, que la logistique est un sujet fondamental pour le succès du commerce électronique. Le processus opérationnel post-achat doit être agile, efficace et non bureaucratique et viser le délai de livraison le plus court au client.

En matière de commerce électronique, il faut être préparé aux opérations à l'étranger (outre-mer), c'est-à-dire que si le commerce électronique inclut les exportations, l'entreprise doit connaître les lois, les habitudes, les coutumes et les règles réglementaires de chaque pays, en outre les conditions du marché.

Parmi plusieurs points à considérer, le mode de paiement est extrêmement important. La plateforme doit offrir plusieurs options au client pour payer, telles que : carte de crédit (en espèces ou en plusieurs fois), carte de débit, applepay, samsungpay, google wallets, facture, bordereau bancaire, transfert électronique de fonds, pix et qui sait, même , crypto-monnaie.

Et cela vaut toujours la peine de penser aux intermédiaires de paiement ; plateformes de paiement qui utilisent des technologies de sécurité du commerce électronique telles que 3DS 2.0. Parmi les plus connus, citons : marché payant et Cielo Pay Pal. ABComm (Brazilian Electronic Commerce Association) a publié en 2019, moment pré-covid, que 35% des ventes de commerce électronique étaient réalisées via des téléphones portables.

Il est essentiel de penser à une plate-forme qui permet de naviguer à partir de différents appareils, car le nombre d'accès aux environnements de commerce virtuel via mobile augmente rapidement, y compris sur le marché B2B.

Mais les clients se sentent-ils en sécurité lorsqu'ils achètent sur le marché numérique ? On estime qu'en 2020, selon Juniper Research, la fraude en ligne a atteint la somme impressionnante de 20 milliards de dollars américains dans le monde. Pour 74 % des consommateurs mondiaux et 84 % des Brésiliens, la sécurité est le problème le plus critique dans le processus d'achat en ligne. 

Il faut investir dans des outils qui garantissent l'intégrité des opérations, car outre les pertes financières, la grande conséquence de la fraude dans le e-commerce est l'érosion des relations clients, souvent irréparables.

Le Brésil se classe troisième dans le classement mondial de la fraude commerciale en ligne, suivi des États-Unis et du Royaume-Uni. Ces données ont été présentées dans une enquête menée par Serasa dans 21 pays en 2018. Malgré l'inquiétude grandissante ces dernières années, les utilisateurs ne sont pas toujours conscients des enjeux de sécurité de leurs données et de l'intégrité des informations lors de leurs achats.

Le grand défi du succès du e-commerce repose sur quatre facteurs : créer une expérience d'achat plus simple, plus rapide, plus transparente et plus sûre.

En 2020, 70 000 nouvelles entreprises de commerce électronique ont été ouvertes au Brésil. Le billet moyen au Brésil a augmenté de 17 % et les ventes ont augmenté de 41 %, selon Visa Consulting & Analystics. Ce marché déplace déjà 87,4 milliards de R$ selon Ebit/Nielsen.

La Suisse, préoccupée par le scénario futur très complexe découlant du (Covid-19), y a vu une opportunité. Elle a récemment lancé un programme appelé "Digital Switzerland", dédié à explorer toutes les avancées possibles dans ce domaine, entrant dans la dispute pour une place dans le marché numérique. 

L'accent est mis sur la stimulation de l'innovation par la suppression des tarifs, des lignes financières avec des capitaux dédiés et la poursuite accélérée du développement du “ One-stop-shop “ d'easygov.swiss.

Le pays estime qu'en proposant des produits d'une manière différente, il peut être surpris par sa simplicité, sans perdre ses avantages concurrentiels. La logistique est un point crucial du projet et vise à conduire les livraisons de manière à répondre aux attentes du client concernant le délai de réception de la marchandise, l'un des plus grands défis du e-commerce.

Les clients suisses sont sensibles aux questions environnementales et construisent une économie circulaire et verte. Le e-commerce contribue à cette politique durable, en optimisant les ressources naturelles et en réduisant les déchets.

Ancrées dans la culture locale, les promotions créent des opportunités de relations avec les clients, ainsi que d'interaction avec d'autres personnes ayant acheté le même produit, à travers des récits et des témoignages d'utilisation et des évaluations.

On peut enfin dire que les prédictions sont incroyables. Quand on remonte dans le temps, on se rend compte à quel point la réalité de l'achat et de la vente en ligne est récente. Mais que va-t-il se passer dans les prochaines années ? On estime que d'ici la mi-2040, les ventes via le commerce électronique atteindront 95 % de toutes les entreprises dans le monde.

Le e-commerce recevra de lourds investissements, attirés par des résultats supérieurs au rendement moyen actuel. Les entreprises chercheront à conquérir leur place sur le marché numérique, que ce soit sur le marché local ou à l'export. Sera-ce la fin des commerces et entreprises de proximité? 

Je crois que, malgré tout le mouvement anticipé, le commerce de détail traditionnel ne disparaîtra pas, mais devra subir des changements drastiques pour continuer à répondre aux nouveaux besoins des générations actuelles et futures.