Process, flexibilité et orientation client (S01E21)
De retour en Suisse après des vacances en Afrique du Sud, grâce au fabuleux mariage de Frieda Levycky (thanks again it was beyond magic).
J’ai un épisode du voyage à vous partager. Je ne vais pas vous parler des paysages à couper le souffle ou l’incroyable gastronomie du pays, mais un peu quand même.
Comme vous le savez sûrement l’Afrique du Sud est un grand producteur de vins avec des vins de très bonne qualité. Nous avons avons visité certains vignbles, et nous vous recommandons fortement Babylonstoren , vraiment impressionnant dans tous les sens du terme.
Par contre je vous recommande nettement moins Boschendal Farm , par pour la qualité de leur vin mais plutôt pour la petite histoire suivante, clairement pas Lean…
Le lieu ressemble au dessin de l’entête, très joli, esthétique, on s’y sent bien.
Le bâtiment que vous voyez sur la gauche est le « déli », le bâtiment de droite est le restaurant. Étant à la traine avec notre grand, je découvre ma charmante femme installée coté « déli» avec numéro 2. Et la ce fut, pour rester politiquement correct « très frustrant »…
On passe commande d’un snack auprès de la serveuse, jusqu’ici tout va bien, sauf que la petite dame, nous dit qu’il va falloir attendre car nos choix ne sont pas encore disponibles car dispos à partir de 17.00.
Hmmm ok, regard sur la montre, 16h54 😳
Moi : vous êtes sérieuse, il faut repasser la commande dans 6 min?
La dame : Oui, la ce n’est pas possible, c’est la règle…
Ongles qui marquent la table très fort…
Ok, on attends, comme dirait l’autre « pas de violence, c’est les vacances… »
Rappel, nous sommes la pour faire un wine tasting. Renseignements pris auprès de notre chère madame. Le Wine tasting se fait en face, distance entre les tables des deux endroits, 5m et je suis généreux. Je fais donc les 5m…
Moi: Bonjour, je voudrais faire le Wine Tasting de vos vins rouges.
Autre dame: Oui pas de problème, vous êtes assis ou ?
Moi : Juste la, avec la dame avec les enfants.
Autre dame: Ah non ça va pas être possible, le tasting se fait de ce coté de l’allée. On ne peux pas vous servir la bas.
Moi: 😳, on parle bien de ces 5 m?
Autre dame: Oui oui, ce n’est pas possible, c’est la règle.
Moi: Ok… (serrage de poings), mais je peux commander ici, payer ici et emmener ma planche avec mes 5 verres de l’autre coté ?
Autre dame: Ah non je ne peux pas vous laisser faire ça, vous comprenez, c’est la règle…
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Moi:🤪
Je reviens de « notre coté », franchement saoulé, non pas par les verres non bus, ni par les discours des serveuses qui appliquent le règlement à la lettre, mais par ce que je pressens comme un management qui favorise le process avant l’humain. Ça rejoint une nouvelle fois la pensée de Julia de Funès qui raconte des aventures aussi frustrantes que similaires (portes du Monoprix..)
Comment trouver du sens dans son travail quand on est qu’un rouage, sans choix, et non pas un véritable relais.
La goutte d’eau fut au moment du paiement, attention…
Moi: Nous voudrions régler
La dame : Oui pas de soucis, je vous ramène la note
La note arrive. Je sors du cash.
La dame : Ah non désolée, on n’accepte pas de cash, nous sommes paperless
Moi: 😳, ok….
Moi: Juste une question, comment ça se passe avec les touristes en règle général.
La dame: Ah bah, c’est toujours la même histoire, ils râlent tout le temps car ils préféreraient payer en cash, mais les cartes ç’est beaucoup plus simple pour le management. Alors nous on applique la règle vous savez…
Fin de l’histoire.
Problèmes de riches, diront certains, je dirais problèmes profonds, ou l’orientation client est clairement absente, la flexibilité inexistante, et le process est roi. L’humain oublié, le droit à l’erreur et les responsabilités sont réservés au management, pas à l’ensemble des collaborateurs.
Moins loin, dans vos entreprises, par hasard, est-ce que parfois le process n’a pris le dessus sur l’humain ? Quels en sont les conséquences ??
A la semaine prochaine
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💡 Nicolas, Lean addict.
🕵️ Je vous aide dans vos résolutions de problèmes.
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