Regards croisés sur la banque du futur

Le futur de la banque reste certes à écrire, mais chez Société Générale, nous nous engageons à le construire avec nos clients. Même dans un contexte économique dégradé, mais avec une forte accélération technologique, notre objectif est de toujours d’apporter plus de valeur à nos clients et de répondre aux défis économiques, sociétaux et environnementaux qui se sont accélérés avec la crise. L'innovation et la culture entrepreneuriale sont dans l'ADN de Société Générale et de ses activités. Couplés à la responsabilité, ils sont un moteur pour construire la banque du futur avec nos clients et collaborateurs. 

Dans ce contexte, Société Générale Banque de Grande Clientèle et Solutions Investisseurs, Société Générale Banque Privée et Franfinance s’expriment sur le futur du secteur bancaire, les tendances émergentes sur leurs marchés respectifs, les actions qu'ils mènent aujourd'hui et qu’ils poursuivront demain pour garantir un service de qualité à nos clients.

VERS UN MODÈLE TOTALEMENT OUVERT ET CENTRÉ SUR LE CLIENT

Par Cécile Bartenieff, COO Banque de Grande Clientèle et Solutions Investisseurs

Du fait de la concurrence croissante des FinTechs et des BigTechs, la finance n'est plus le domaine réservé des banques. Nous assistons à l'émergence de la finance intégrée, notamment avec certains modèles asiatiques, tels que WeChat et AntFinancial, qui font à la fois office de guichet unique pour le paiement des achats des consommateurs et de marketplace pour les commerçants, le tout à portée de main, fournissant ainsi une mine de données pouvant ensuite servir à développer de nouveaux modèles économiques. Bien évidemment, différents scénarios sont possibles et notre priorité reste de fournir à nos clients et à nos collaborateurs des solutions responsables et innovantes. Cela étant, voici un aperçu de ce qui pourrait se passer demain si nous adoptions plus largement certains de ces modèles financiers intégrés en Europe.

Pour les clients particuliers, les banques devront se positionner davantage en véritables « coachs financiers », dont la mission sera d'aider leurs clients à optimiser l’ensemble des aspects financiers de leur vie, tout en adoptant une démarche socialement responsable. L'activité bancaire s’articule autour de trois processus fondamentaux : les paiements, le crédit et l'investissement. Les grands gagnants seront les acteurs capables de rendre la finance très simples pour leurs clients, avec le bon niveau de personnalisation et de proactivité. Cette proximité avec les clients, ainsi qu'un parcours fluide, permettra de les fidéliser. Chez Société Générale, nous sommes fiers aujourd'hui de constater un fort engagement des clients sur nos différents canaux, avec 50 % d'adoption du numérique parmi nos 31 millions de clients dans le monde, et 57 % d'adoption et 34 connexions en moyenne par mois via les canaux numériques pour nos clients français. Pourtant, les nouveaux entrants sur le marché mettent la barre encore plus haut et nous devons sans cesse réinventer l'expérience client afin de répondre aux nouveaux besoins dans un monde de plus en plus digitalisé.

Nous espérons de nos clients PME et grandes entreprises qu’ils continuent à considérer leur banque comme un partenaire, capable de les accompagner dans leur croissance comme dans les moments plus difficiles. Pour répondre à leurs attentes, les banques devront compléter leur offre traditionnelle par des solutions offrant un financement écologiquement et socialement responsable, ainsi qu'une expérience numérique intégrée. Les clients B2B œuvrent à la centralisation et à l'industrialisation de leurs processus de trésorerie, ainsi qu'à la digitalisation de leur offre. Ils souhaitent donc avoir une vision en quasi-temps réel de toutes leurs transactions bancaires, quels que soient la banque, le pays ou le type d'activité. La plupart d'entre eux étant multi bancarisés, ils s'attendent à interagir dans un écosystème totalement transparent, englobant leurs banques mais aussi les autres acteurs du marché. Les banques devront intégrer les systèmes de leurs clients, qu'il s'agisse de TMS (Treasury Management System), d’ERP (Enterprise Resource Planning) ou de trading. Les clients B2B attendront également des banques qu'elles s'écartent des normes propriétaires pour se rapprocher autant que possible de celles du marché, des plateformes de services multi-courtiers tout en développant des solutions mutualisées interbancaires. Nous y travaillons activement grâce à notre plateforme basée sur des API : SG Markets.

Enfin et surtout, l'atout clé de ce parcours, ce sont nos collaborateurs. Étant en charge de la supervision des opérations et de l'informatique, je veille à ce qu’ils puissent acquérir de nouvelles compétences, à s’orienter vers de nouveaux métiers au sein de l’entreprise (UX, CX, Data Science, développement d'API) et à créer un environnement de travail épanouissant grâce aux pratiques Agile - et c’est un engagement à long terme !

Le futur du crédit à consommation

Par Joseph Emmanuel Trojman de Franfinance

La crise sanitaire a simultanément accentué les dynamiques installées sur le marché du crédit à la consommation, et fait émerger des nouvelles attentes, notamment de la part des partenaires distributeurs.

Ainsi, sur les clientèles de particuliers, le secteur fait face à une accentuation sensible de tendances déjà à l’œuvre. L’accélération de la digitalisation des comportements et la reprise du pouvoir par les consommateurs se traduisent par une exigence d’expertise accrue, d’instantanéité et d’une expérience sans coutures. Dans un secteur ultra-concurrentiel de plus en plus convergent avec le monde des paiements, les sociétés de crédit sont attendues sur un « time to decision » et un « time to cash » toujours plus courts.

Si la barre des attentes clients est haute, l’abaissement des barrières technologiques les rend accessibles et ce dans des délais de mise en marché (market-timing) serrés. En effet, le stade de maturité atteint par l’écosystème coopératif d’Open Banking favorise désormais les synergies rapides entre les grandes institutions financières et la constellation des fintechs. D’un point de vue de l’adoption et de la banalisation des technologies, l’intensification de l’usage des identités numériques, des PFM, de la data et de l’IA dans les parcours client, ainsi qu’un niveau quasi-total d’automatisation des processus d’octroi constituent les piliers qui porteront la nouvelle expérience du crédit à la consommation.

Pour les partenaires distributeurs dont l’activité s’exerce essentiellement en point de vente ou au domicile de leurs clients, les règles de distanciation sociales constituent une complexité supplémentaire à gérer. Dans ce contexte, le rôle de l’établissement de crédit tend à se transformer. D’un financeur des ventes, il tend à devenir un accompagnateur plus holistique des distributeurs tant sur les dimensions d’aide au développement du fonds de commerce que sur les dimensions de distribution omnicanale.

Que ce soit sur les segments du B2C ou du B2B2C, l’expertise métier, la maturité technologique et la capacité de mettre en force rapidement l’innovation constituent et resteront les leviers majeurs de différenciation sur le marché du crédit à la consommation.

LA BANQUE PRIVEE DE DEMAIN EN FRANCE

Par Valérie Bokobza & Carole Rigattieri de Société Générale Banque Privée

La crise du Covid-19 a accéléré l’adoption du digital par nos clients et nos collaborateurs tout en réaffirmant le rôle du banquier privé au centre de la relation mais aussi en affirmant le trinôme : banquier, gérant et digital. Les équipes commerciales ont pris le temps d’accompagner les clients dans l’appropriation des différentes fonctionnalités, ce qui a généré une augmentation de la volumétrie des opérations digitales sur les virements et le passage d’ordre en bourse (x3 des ordres en bourses en selfcare sur avril/mai vs. 2018/19). Le self care ( constitué par les ventes de médicaments, de dispositifs médicaux et de compléments alimentaires à prescription facultative mais non prescrits) a donc pris une nouvelle dimension sur les segments de clients (Banque Privée, Gestion de Fortune et le 29H) et sur toutes les tranches d’âges. 

Nos solutions digitales ont permis d’augmenter nos points de contact :

• À travers SYNOE, l’accès réguliers à un décryptage des marchés et à des conseils financiers avec la possibilité de valider chaque opération et d’accéder à une plate-forme d’experts (22 publications envoyées depuis le début de l’année dont 13 générant un conseil),
• 6800 clients ont activé MON PATRIMOINE, qui offre une vision à 360° de leur patrimoine financier et non financier, et des simulations sur les différentes classes d’actifs (solution basée sur l’agrégation d’actifs et la méthode Dialogue & Allocation d’Actifs).

De nouveaux modes d’interaction avec nos clients ont été mis en place : visio-conférences, podcasts sur la situation économique ... La plupart de nos collaborateurs ont été dotés de tablettes digitales et une adaptation des process opérationnels a garanti la continuité de l’activité, 97% des équipes étaient en télétravail pendant le confinement. Les clients ont témoigné leur grande satisfaction à l’égard de l’accompagnement de leur Banque Privée.

UNE BANQUE PRIVEE RESPONSABLE

Elle repose sur 4 piliers : réduire notre propre empreinte environnementale, offrir à nos clients des solutions d’investissement positives et durables, agir de manière responsable et accompagner les tendances sociétales.

À titre d’illustration : les réaménagements de nos locaux boulevard Haussmann pour répondre aux normes environnementales et réduire ainsi la facture d’eau et d’énergie de 70%.

Notre maison de gestion SG29 vient de signer les principes UNPRI pour l’investissement responsable (programme soutenu par les Nations Unies) et ambitionne d’enrichir sa gamme de 5 fonds ISR et 30% de ses actifs en gestion ISR sur les prochains mois. Le centre d’expertise philanthropique a accompagné la création de plus de 15 fondations par nos clients souhaitant donner du sens à leur fortune. La banque privée France vient de signer un partenariat avec le Philantro Lab qui accompagne des projets sociétaux.

Cette crise sanitaire a finalement confirmé que l’humain restera au cœur du dispositif dans les prochaines années.

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