Crédit Agricole veut accélérer dans la fourniture de services aux banques privées. In Les Echos 13/03/2018

Les banques privées et le monde digital…

A priori, deux mondes distincts qui ne devaient pas forcément se rencontrer, séparés par un béant fossé réglementaire et culturel.

A ma droite, une relation client, incarnée par une personne physique, un interlocuteur de chair et d’os, d’intelligence humaine. Une volonté de rechercher des solutions sur-mesure, d’apporter de la valeur ajoutée par des conseils avisés, dans le respect d’une parfaite confidentialité d’un monde cloisonné. Une relation de confiance bâtie sur du temps long.

A ma gauche, un monde fait pour le plus grand nombre, une automatisation des process et des parcours, un univers d’économie et de standardisation, une qualité réelle de la fluidité, simple, efficace, et une immédiateté des réponses. Une transparence de l’information, des données, une comparaison permanente et une inclination pour le low-cost ou le moins-disant tarifaire. Une relation rapide, de court terme, fondée sur une confiance technologique.

Comment ces deux univers peuvent ils se réconcilier autour d’une redéfinition de l’accompagnement patrimonial par les banques privées, des problématiques de leur clientèle ?  

Si l’on part du principe que les tâches complexes ne sont pas encore digitalisables, nous entendons que les tâches simples, répétitives, administratives, manuelles, le sont donc. Le premier pont entre ces deux mondes, pour enjamber ce fossé les séparant, est ainsi celui que la majorité des banques est en train de construire : la simplification du parcours client. Aidée en cela par une mutation des comportements individuels (plus personne ou presque ne songe à passer à sa banque privée pour consulter le solde de son compte, ou faire ses opérations courantes de virements et de remise de chèque…) cette digitalisation des fonctions de base de la relation bancaire, privée ou retail, est désormais un acquis non discutable et non discuté.

Les autres ponts de conciliation entre ces deux mondes vont concerner la nécessaire réorganisation des structures de banque privée, le ré-enchantement des business models mais surtout et avant-tout la culture de la relation-client. Or aujourd’hui, ce qui fait les grands titres ce sont les investissements dans la technologie (cf. article les Echos du jour, mais c'est quotidiennement que nous lisons cela) et le cyber (tant mieux !) et moins dans le développement d’une culture centrée clients (et ça, c’est bien dommage, mais ça laisse le champ libre du conseil et de la proximité aux cabinets, aux family office, aux CGPI…). Il y a pourtant plein d’idées pour réconcilier encore plus vite ces mondes … et enfin mettre ensemble dans la réflexion : l’organisation, l’IT, les RH, l’expertise métiers, les technologies.

En savoir plus sur https://www.lesechos.fr/finance-marches/banque-assurances/0301394342142-credit-agricole-veut-accelerer-dans-la-fourniture-de-services-aux-banques-privees-2159994.php#FpWkDPrJEusE2HcM.99