Savoir dire NON : un art difficile

Une des choses les plus difficiles en matière de management est de refuser quelque chose à quelqu’un, de dire NON à une requête, ce qui va forcément attirer colère, frustration, revanche ….  Le NON a mauvaise presse. Pourquoi ? Et comment le prononcer sans faire de dégâts ?

"Ce n'est pas bien ... de dire : NON !"

Dire NON n’est pas valorisé dans notre culture, « Ce n’est pas bien », « Ça ne se fait pas  » de dire NON, nous serine-t-on depuis notre enfance.

Savoir dire NON est donc un art difficile que peu de managers maîtrisent. Il est tellement plus gratifiant de dire OUI, même s’il peut y avoir une certaine jouissance dans le NON et une marque objective de son pouvoir.

Seulement, si faire du NON sa marque de fabrique amène au respect voire à la peur, cela consigne aussi à l’isolement et au renoncement d’être « aimé » et apprécié par ses collaborateurs.

Cette peur des managers de se retrouver isolés, détestés, rejetés s’ils assument un refus ou un NON, les amènent souvent à développer des stratégies très perturbantes pour les relations au sein de l’entreprise.

Les stratégies autour du NON

Quels sont ces comportements face à une demande qui motive un NON qu’on ne saurait énoncer ?

-        Le premier est le « tout acceptation », par peur de dire NON, on dit Oui à tout, ce qui est à court terme plus simple, mais évidemment très rapidement problématique.

-        Le second comportement est l’ « évitement », cela consiste à ne pas se prononcer : on ne dit pas NON, mais pas OUI non plus, tous les prétextes sont bons pour retarder la réponse : on doit consulter, il faut réfléchir… En espérant qu’avec le temps la demande sera oubliée ou enterrée. Au pire, le fameux refus sera signifié par d’autres voies : memo, mail, media … tout vaut mieux qu’un NON énoncé en face à face.

-        La troisième posture est celle du NON systématique qui peut tourner au jeu : « Tu sais bien qu’avec moi, c’est toujours NON », « Je refuse tout par principe », l’idée est de ne pas se confronter à la demande en créant une auto censure chez les interlocuteurs, et en refusant toute écoute.

-        Le quatrième comportement est de manier le OUI et le NON comme des instruments de pouvoir en liant la réponse à la personne et non au contenu de la requête. C’est le fameux « fait du Prince ».

La bonne attitude pour dire "NON"

Quelle est alors la bonne attitude pour dire NON ?

1/ Il faut tout d’abord écouter la demande, et en comprendre les motifs,

2/ Ne pas hésiter à questionner pour évaluer les attentes,

3/ Il est important de ne pas précipiter la réponse, mais la promettre dans un délai tenable,

4/ Il faut savoir gérer ses émotions, surtout devant des demandes qui paraissent ineptes, ou exorbitantes, et qui peuvent heurter. Exprimer ce malaise permet d'avancer dans le dialogue,

5/ Enfin, il faut se faire confiance pour signifier le NON et l’étayer,

6/ Et se dire qu'il est toujours possible de revenir sur un NON après mûre réflexion, et à condition de bien expliquer pourquoi. Changer d'avis n'est pas un aveu de faiblesse comme on a tendance à le penser,

Savoir dire NON c’est se respecter en respectant l’autre.

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