Six façons d'offrir une expérience client cinq étoiles

Lors d'un récent entretien de Katie Mares, auteur de CustomHer Experience : The Importance of Tailoring Your Brand Experience to the Female Customer, elle a parlé de la création d'une expérience cinq étoiles. Mares a eu d'excellentes idées, et les voici, suivies de mes commentaires. Bien que l'expertise de Mme Mares porte sur la vente aux femmes, ces idées sont valables pour tout le monde.

Ce que vous dites et la manière dont vous le dites sont importants.

Pour illustrer ce point, je prendrai un exemple simple : vous pouvez répondre au téléphone et dire "Bonjour". Mais, selon le ton de votre voix, la personne à l'autre bout du fil aura l'impression de vous interrompre ou d'être accueillie dans une conversation. Oui, utilisez les bons mots, mais dites-les aussi de la bonne manière.

Utilisez le nom du client.

Dans son livre How to Win Friends and Influence People (1936), Dale Carnegie écrit : "Rappelez-vous que le nom d'un homme est, pour lui, le son le plus doux et le plus important de toute langue". Bien sûr, aujourd'hui, Carnegie écrirait cela d'une manière plus inclusive, mais le fait est que les gens aiment entendre leur nom. Utiliser correctement le pouvoir du nom d'une personne est un excellent moyen d'établir un rapport qui fera progresser la relation. 

Montrez un intérêt sincère.

Mares insiste sur ce point. Elle demande : "Qui a payé les vacances que vous avez prises l'année dernière, les chaussures coûteuses que vous avez achetées à vos enfants ou le bon repas que vous avez pris en famille ?" La réponse est : "Le client !" Si cela ne vous incite pas à vous intéresser à eux, rien ne le fera. 

Anticipez et cherchez la "pépite d'or" qui vous aidera à offrir l'expérience "plus un".

Cherchez à surprendre le client. Par exemple, si vous êtes serveur dans un restaurant et que vous entendez un couple parler de leur anniversaire de mariage, cette "pépite d'or" est l'occasion idéale d'améliorer l'expérience en réservant une surprise, comme une part de gâteau avec une bougie. Anticipez et soyez à l'écoute des opportunités qui vous permettront d'améliorer l'expérience. 

Soyez un héros.

Personne n'est parfait. Il y aura des erreurs et des problèmes. Ils peuvent être ou ne pas être de votre fait. Cela n'a pas d'importance. La façon dont vous traitez les plaintes et les problèmes des clients peut faire de vous le héros du moment. Non seulement vous prenez soin du client, mais vous pouvez aussi rétablir la confiance, souvent à un niveau plus élevé que si le problème ne s'était jamais produit. 

Personnaliser la transaction et surtout la relation.

Vous souvenez-vous de la fois où vous êtes allé dans votre restaurant préféré et où l'employé vous a accueilli par votre nom et s'est souvenu de vos commandes précédentes ? N'était-ce pas agréable d'être reconnu et apprécié par votre restaurant préféré ? Oui ! Une petite touche de personnalisation peut avoir des conséquences magiques pour tout le monde - vos employés, vos clients et l'entreprise. La personnalisation crée la confiance parce que lorsque vous partagez un message personnalisé avec vos clients, ils sont impressionnés. Ce petit geste montre que votre entreprise est prête à comprendre leurs besoins et à leur accorder l'attention qu'ils méritent.

La personnalisation renforce aussi l'engagement des clients. Posez-vous une petite question : aimeriez-vous avoir affaire à un employé qui vous traite comme un parfait inconnu ou à quelqu'un qui vous met à l'aise ? Oui, nous aimerions tous naturellement nous engager davantage avec une marque qui personnalise chaque interaction avec le client.

Il s'agit d'une excellente liste d'idées de bon sens que tout le monde peut mettre en œuvre immédiatement. Alors, qu'attendez-vous ? Allez-y et offrez une expérience cinq étoiles qui fera dire à vos clients : "Je reviendrai !".

Mario Loubier œuvre depuis 1997 auprès de gestionnaires à titre de consultant et formateur afin de les inspirer et les aider à fournir des performances de haut niveau. Il œuvre principalement dans le domaine du leadership, de la vente et de l’expérience client.  Vous pouvez rejoindre Mario Loubier au 514-434-9423 ou mario@marioloubier.ca