Trois étapes pour faire de votre prospection téléphonique un atout pour votre entreprise.

Depuis plusieurs jours des posts concernant la prospection téléphonique et le fait que celle-ci est intrusive pour plusieurs d’entre vous, prolifèrent sur les réseaux sociaux.

Je profite de cette occasion pour vous apporter mon point de vue sur la question, pour qu'elle devienne un atout, au lieu d'un poids pour votre entreprise.

En BtoC, je la trouve également intrusive comme vous, car je n’achète rien par téléphone, sauf exception. Le plus agaçant, c'est lorsque l'on a pas donné ses coordonnées et qu'on reçoit des appels d'entreprises qui insistent et vous appellent encore et encore pour vous vendre un produit que vous avez déjà, ou qui ne vous intéresse pas du tout.

Je vous propose trois étapes indispensables pour améliorer votre prospection téléphonique :

La première étape : Affiner votre cible et votre approche

En BtoB, quand on a peu de moyen et qu'on lance son entreprise, on a LinkedIn et un téléphone pour appeler. J'ai envie de vous dire que c'est le jeu, et personnellement, je le joue, ne serait ce que pour développer mon réseau et faire un travail de veille. Accepter une invitation sur LinkedIn, c'est accepter une mise en relation avec la personne qui vous a invité. Si vous ne souhaitez pas que la personne vous contacte, vous pouvez refuser son invitation ou limiter les informations que vous communiquez sur LinkedIn, comme votre numéro de téléphone ou votre adresse email. Vous pouvez également refuser poliment d'acheter un produit ou un service dont vous n'avez pas besoin, sans être désagréable.

N'oubliez pas, vous êtes certainement en poste aujourd'hui et vous n'avez besoin de rien, mais peut être que demain vous allez rencontrer la personne que vous avez "snobé" dans un contexte différent où elle sera en position de force et vous regretterez l'attitude que vous aurez eu avec elle à ce moment là. C'est aussi de cette façon que vous pouvez rater des opportunités pour une évolution de carrière par exemple.

En BtoB, vous développez votre réseau et vous faites de la veille, donc ce n'est pas comparable au BtoC à mon avis.

Il faut accepter d'être prospecter pour pouvoir prospecter les autres.

Le ciblage est aussi plus 'facile' que pour un particulier, puisque vous savez à quelles types d'entreprises et à quelles types de fonctions s'adressent vos offres.

Même si vous connaissez vos cibles, la méthode que vous allez employer reste très importante.

Établissez un premier contact via les réseaux sociaux (LinkedIn principalement) et créer une relation avec vos prospects avant de les appeler est très fortement conseillé.

Faites en sorte que l'échange soit réciproque, rencontrez vos cibles lors d'événements et salons, partager votre savoir faire et votre expertise avant de chercher à vendre est aussi une bonne méthode pour vous créer votre réseau.

Comme pour le BtoC, vous pouvez utiliser la publicité pour générer des prospects sur votre site et donc, des demandes entrantes.

En BtoC comme en BtoB c'est la convergence entre le digital et les canaux historiques qui feront votre succès.

Je parle de convergence parce que très peu d'entreprises ont assimilé le fait que le digital est complémentaire au téléphone et que l'un ne remplace pas l'autre, mais qu'ils sont complémentaires.

En BtoC, la prospection téléphonique peut être utile si elle est bien faite. C'est encore une fois la méthode et le ciblage qui seront garants de votre succès.

Avant de penser à la prospection dans le "dur", il faut s'occuper des prospects qui ne demandent qu'à acheter sur votre site.

Les méthodes d'acquisition web permettent de générer des prospects que vous pourrez appeler plus facilement au lieu de les perdre si vous ne réalisez aucune action complémentaire.

Pratiquement tous les E-Commerçants dépensent pour générer des ventes grâce au CPC, CPM, CPL et autres...

Deuxième étape : Améliorer l'efficacité de votre prospection grâce à 3 actions. 

1. Mettre en place un chat sur votre site. Encore beaucoup de site n'en n'ont pas ou personne pour répondre et pas de proactive chat non plus.   
2. Rappeler les prospects qui s'inscrivent sur votre site et qui ne réalisent pas d'action d'achat (paniers abandonnés)
3. Appeler vos nouveaux clients pour leur souhaiter la bienvenue et leur expliquer plus en détail le service qu'ils viennent de souscrire.

Forcément, plus vous en avez et plus vous devez affiner pour transformer/fidéliser au maximum. Il ne faut pas forcément rappeler tout le monde, mais optimiser plusieurs profils qui seront plus susceptibles d'acheter vos produits. On en revient au travail de ciblage du départ.

Penser également à mettre à jour vos conditions générales pour que le rappel de vos prospects ne soit pas une atteinte aux règles fixées par la CNIL.

Troisième étape : Affiner votre discours, savoir quelles sont les objections de vos clients et donner les moyens à vos équipes d'y répondre.

Vous avez suivi les deux premières étapes, vos prospects sont là, mais ils n’achètent pas.

Savez-vous pourquoi un prospect ou un client abandonne son panier ? 

1. Mauvaise expérience utilisateur (un site trop lent, des erreurs d'affichage, des bugs sur le site)
2. Prix trop élevé par rapport à la concurrence
3. Absence de promotion
4. L'absence d'avis client ou des avis négatifs sur le site ou le produit
5. Frais de port trop important (46%)
6. Délais de livraison trop long
7. Perte des identifiants
8. Manque d'information légales / Service client injoignable 
9. Mauvaise expérience avec le service client
10. Manque de choix pour le paiement

 Ce sont les dix objections que vous allez le plus rencontrer. Il faudra donner les moyens à vos conseillers d'y répondre en mettant en place les actions nécessaires (remises, possibilité d'assister le client pour le paiement, répondre à tous les avis négatifs, optimiser les frais de port...).

OK, mais pour quel ROI ? 

Le chat est pour moi le vendeur en magasin qui vous accueille et vous conseille lorsque vous en avez besoin. Jamais intrusif, mais toujours disponible en cas de question. Un site E-Commerce ressemble plus à un distributeur automatique sans âme qu'à un point de vente (désolé).

L'humain doit être au centre de votre relation client.

Oublions les chat bots, sauf pendant les horaires de fermeture pour dépanner ou pour des tâches très basiques. 

Ceux qui vont répondre sur votre site seront de vrais pro et seront bien formés pour répondre aux questions des clients sur vos produits. Ils seront aussi le premier rempart contre les bugs de votre site (fiche produit/inscription/panier/paiement) et les incertitudes de vos clients (information produit). 

Vous augmenterez sensiblement votre taux de conversion global (je l'ai déjà tester sur plusieurs sites E-Commerce / 20% de taux de transformation après une phase pilote de trois mois avec une montée en charge progressive rapide) 

Lors des rappels, certains vous dirons qu'ils ont déjà acheté ailleurs. Il faut donc prendre en considération le temps de rappel pour chaque prospect. Plus il est court, plus vous avez une chance de transformer.

Nous avions réussi sur plusieurs campagnes à le faire sous 30 secondes en heures ouvrées. Notre taux de conversion avait augmenté de quelques pourcentages supplémentaires.

Besoin d'un "coup de main" pour aller plus loin ?

Vous pouvez me contacter via mon compte LinkedIn pour que je puisse vous accompagner de manière plus spécifique.

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Jalele ACHOUR