Che cosa sono i Social Media?
Non ci sono bacchette magiche, trucchi nascosti e segreti che possono portarti immediatamente al successo, ma con il tempo, l’energia e la determinazione, ci puoi arrivare. (Darren Rowse)
"Mi puoi dare una definizione di Social Media?", e “Credi che i Social Media avranno un impatto significativo su di te e sulla tua attività?". Probabilmente, raccogliendo i risultati delle risposte di tutti i lettori, avrei la stessa percentuale di risposte che hanno avuto i sondaggisti.
Dalle risposte a queste due semplici domande, infatti, abbiamo saputo che il 66,4 per cento non sa definire i Social Media, mentre il terzo restante ha mentito. Hanno mentito perché se mi ci vogliono 27 capitoli e oltre 800 pagine per definire i mezzi di comunicazione sociale, nessuno li conosce, nemmeno coloro che si autodefiniscono esperti e/o guru dei Social Media. Il secondo fatto è che il 99,1 per cento, quasi tutti, ha dichiarato di sapere che i Social Media avranno un impatto significativo sulla loro persona e sulle loro attività.
“I Social Media sono i media che utilizziamo per essere social”. Secondo me é davvero la definizione esatta. Tutto il resto è, più o meno, legato alle tattiche da utilizzare in modo efficace per ognuna delle centinaia di tecnologie, alla padronanza di tutti gli strumenti che sono disponibili per il collegamento con i clienti, i prospect, le strategie necessarie per sviluppare le tattiche, e gli strumenti da utilizzare.
La prima parte della terminologia, Social, si riferisce ai bisogni istintuali che gli esseri umani hanno per connettersi con gli altri esseri umani. Il fatto è che, in un modo o nell'altro, tutto ciò è iniziato con l’inizio della nostra specie. Abbiamo bisogno di guardarci intorno e riunirci in gruppi di persone simili a noi, con le quali essere in grado di “annusarsi”, sentirsi a casa o in un ambiente “confortevole”. Persone con le quali condividere i pensieri, le idee e le esperienze. La seconda parte, Media, si riferisce ai mezzi che usiamo e con cui creiamo i collegamenti con gli altri esseri umani. Che si tratti di tamburi, campane, parole, telegrafo, telefono, radio, televisione, e-mail, siti web, fotografie, audio, video, telefoni mobili o messaggi di testo, i media sono le tecnologie che utilizziamo per fare quelle connessioni.
Qui vedremo come gli strumenti e le tecnologie legati ai Social Media possono essere utilizzati in modo efficace per raggiungere e collegarci con altri esseri umani, creare un rapporto, costruire fiducia, ed essere lì quando la gente con cui abbiamo creato questi rapporti è pronta per l'acquisto i nostri prodotti e/o servizi.
Che cosa non sono i Social Media? Beh… Non certamente proiettili magici con i quali risolvere immediatamente tutti i guai del marketing tradizionale, non sono certamente in grado di creare ricchezza immediata per tutti i soggetti coinvolti. Troppe persone stanno guardando i Social Media come ad un insieme di tecnologie “miracolose” che possono essere utilizzate per commercializzare se stessi, le proprie aziende ed i propri prodotti e servizi.
Sui forum, vengono fatte spesso due domande, la prima è: “Per la mia azienda dovrei fare Social Media Marketing?” La risposta è semplice: rimuovi il termine “Social Media e chiedi di nuovo”. “Per la mia azienda dovrei fare marketing?”. Vedi come suona ridicolo? La seconda domanda è, “Quanto dovrei spendere per il Social Media Marketing?”. Ancora una volta la risposta è: ”Rimuovi il termine Social Media e chiedi di nuovo”. “Quanto dovrei spendere per il marketing?”. Naturalmente, le risposte alle due domande sono: “Si”, e “Quanto è possibile!”.
I Social Media sono solo una nuova serie di strumenti, una nuova tecnologia che ci permette di collegare e sviluppare i rapporti con i nostri clienti, attuali e potenziali, in modo più efficiente ed efficace. In pratica, significa fare quello che ha fatto fino ad oggi con il telefono, la posta, la pubblicità, la stampa, la radio, la televisione e i cartelloni pubblicitari. Ma i Social Media sono esponenzialmente più efficaci.
La ragione per cui il Social Media sono molto più efficaci del marketing convenzionale è che il marketing convenzionale sfrutta il solo canale che abbiamo usato negli ultimi 6.000 anni: la comunicazione a due vie. Sin dai tempi antichi, infatti, da quando abbiamo iniziato a vendere animali al mercato, il modo utilizzato per svolgere questa attività era quello di mettersi in piedi su una sedia per gridare a tutti i passanti le caratteristiche e i vantaggi di possedere la bestia in questione. E se, per puro caso, o per bravura, avessimo scelto le parole in modo corretto, se fossimo riusciti a colpire abbastanza bene le corde giuste, avremmo potuto trasformare i nostri prospect, i passanti, in clienti. Fino ad ora, in 6000 anni, nulla è cambiato…
Ci troviamo, però, di fronte a quello che molti chiamano “Un cambiamento fondamentale nella forza”, uno scossone. Un passaggio dal tanto pontificato sistema di comunicazione a due vie, verso il cambiamento fondamentale di cui stiamo parlando in questo momento: è un cambiamento nel quale non siamo più in grado di controllare il nostro messaggio aziendale. Non abbiamo più a disposizione “messaggi aziendali preconfezionati” per creare fiducia nei consumatori. E se il consumatore non ha fiducia in te, non vuole sentire i tuoi spot pubblicitari.
I clienti, oggi, vogliono avere informazioni da persone che conoscono, avere una relazione e condividere un legame con loro, un legame che si è consolidato nel tempo attraverso la fiducia. Essi vogliono essere educati da, ascoltare le notizie da, e ottenere recensioni per quel prodotto da parte di persone che conoscono e ritengono essere di loro fiducia. I clienti vogliono condividere le loro esperienze, buone e cattive, con le persone di cui si fidano. Da questo cambiamento fondamentale, arriva un nuovo modo di comunicare. Il nuovo modo di vendere o di non vendere affatto. In realtà, se si utilizzano i Social Media solo per vendere, l’unica cosa che si otterrà sarà “una bella fiammata”, ti brucerai!
Il Social Media Marketing è prima di tutto ascoltare, capire la conversazione, e solo alla fine parlare.
Facciamo un esempio. Fare Social Media Marketing è come andare ad un evento di networking, una festa, una fiera, un evento sportivo, entrare in una chiesa o ovunque i grandi gruppi di persone si riuniscono. Quando si entra, generalmente, si notano piccoli gruppi da tre a cinque persone che discutono e che parlano ognuno di un argomento diverso, ma che per loro è importante.
Detto questo supponiamo, a questo punto, di usare l’approccio del marketing convenzionale.
Entriamo, camminiamo fino al primo gruppetto, interrompiamo il dialogo tra di loro, bruscamente o meno, ci presentiamo e iniziamo a raccontare a tutti quello che facciamo per vivere, che cosa vendiamo ed i motivi per cui tutti loro dovrebbero comprare da noi! Esattamente come fa la pubblicità che subiamo tutti i giorni dalla radio o dalla televisione. Secondo te, cosa accadrebbe, normalmente, in una situazione sociale come quella descritta? Probabilmente i tuoi interlocutori si “incavolerebbero”, se ne andrebbero e, se potessero, ti prenderebbero a schiaffi (…per non dire peggio). Perché questo tipo di comportamento in una situazione sociale è del tutto inadeguato.
Quindi riavvolgiamo idealmente e proviamo con il nuovo approccio di marketing.
Entriamo nella stanza, scegliamo un gruppo, li raggiungiamo e rimaniamo in silenzio. Prima si ascolta! Si capisce quanto è già stato detto, si ascolta ancora, e solo quando si ha qualcosa di valore da aggiungere, per contribuire in modo serio alla conversazione, si fa una pausa, e gentilmente si condividono le proprie idee. La reazione a questo tipo approccio è significativamente migliore. In quel momento voi entrate a far parte di quel gruppo, siete in quella rete e, avete immediatamente un potenziale di credibilità e fiducia.
In seguito, la conversazione continuerà, e qualcuno finirà per chiedere: “che cosa fai di bello nella vita?”. Bingo! Solo adesso potrai raccontare ciò che fai, non tutto! Un po' sui tuoi prodotti o servizi, e pausa. Qualcun’altro in quel gruppo vi chiederà maggiori dettagli, vi farà un'altra domanda circa la vostra azienda o la vostra offerta, solo allora potrete approfondire e parlare un po’ di più. A questo punto, se qualcuno in quel gruppo si troverà nella area di acquisto, insomma nel vostro imbuto di vendita, sarà lui a chiedervi ulteriori dettagli ed approfondimenti e magari fare un acquisto. Solo in questo caso farete la vostra vendita. Se nessuno si trova nella parte giusta dell'imbuto d’acquisto, dovrete continuare a parlare fino a quando qualcuno non lo sarà.
Non è questo il motivo per cui si va agli eventi di networking? Il marketing che utilizza i Social Media è esattamente la stessa cosa.
Sia che si tratti di un social network come Facebook, LinkedIn, Twitter oppure di un blog, oppure ancora che si debba partecipare ad una certa conversazione, il segreto e essere lì, pronti per quando il tuo prospect sarà pronto a comprare.
Come si può vedere, i Social Media sono completamente diversi dal mettersi in piedi su una sedia a gridare il proprio messaggio, per vendere. In realtà, è un modo più naturale e più comodo. Con la costruzione di relazioni attraverso i Social Media, si crea un rapporto di fiducia più duraturo che si tradurrà in un aumento delle vendite, un minor numero di resi e un maggior passaparola.
Studi hanno dimostrato che: un cliente arrabbiato racconterà la sua brutta esperienza ad altre 20 persone. Mentre un cliente soddisfatto racconterà la sua buona esperienza solo a 9/12 persone. Il costo per ottenere un nuovo cliente è di cinque volte superiore rispetto a quello per mantenerne uno esistente. Infine, i clienti che hanno una relazione già esistente, spenderanno fino al 10 per cento in più per lo stesso prodotto.
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