Della usabilità e della attenzione dell’utente

Il mantra del progettista di siti è VELOCITÀ: si designa facendo di tutto perché la navigazione sia facile e veloce e va detto che nel 99% delle  situazioni la cosa ha un senso: il cliente che si annoia viene facilmente perduto.

Come spesso nel design una regola che sembra potersi considerare sempre valida può non esserlo in ogni circostanza, “E’ un mondo difficile” (cit Tonino Carotone).

Una dei più importanti obiettivi nella progettazione di sistemi usabili è ridurre la probabilità per l’utente di commettere errori, molto spesso gli errori sono dovuti, anche quando la interfaccia è chiara e ben disegnata, a momenti di scarsa attenzione.

Il problema si accentua non poco con lo stress quando la capacità di attenzione da parte dell’utente diminuisce in modo sostanziale, cosa che succede anche nei momenti di stanchezza e di noia quando l’utente è costretto a passare più volte su pagine simili e a prendere decisioni affini a quelle appena prese.

Dopo avere identificato queste situazioni una possibile strategia è quella di fare in modo di rallentare le operazioni con la introduzione di attese programmate che devono però essere indicate in maniera efficace.

Spesso si dice che la mancanza di attenzione provoca reazioni del dito più veloci di quelle del cervello. Se si opta per la richiesta di conferma è opportuno che la conferma non debba essere data con la pressione dello stesso tasto nella stessa posizione.  Molto meglio due domande successive che comportino una risposta “SI” e una risposta “NO”.

Per esempio se si sta cancellando qualche cosa piuttosto che usare un dialogo del tipo “Stai per cancellare il file lo vuoi davvero cancellare” con risposta affermativa “SI” seguito da un “Ma sei proprio sicuro di volere cancellare il file” che comporta ancora per andare avanti una risposta affermativa “SI” è molto meglio per far tesoro della attenzione dell’utente un dialogo dove alla prima domanda “Stai per cancellare il file lo vuoi davvero cancellare” con risposta affermativa “SI” segua qualche cosa del tipo “Stai per cancellare il file, sei ancora in tempo per annullare la operazione, la vuoi annullare?” Che prevede se si vuole andare avanti la risposta “NO” con la pressione di un tasto in posizione diversa.

Il tempo necessario per capire la domanda e spostare il puntatore del mouse è utile perché l’utente, anche in condizioni di scarsa attenzione, si renda ben conto di cosa sta facendo.

Attenzione e assunzione di farmaci

Una vita fa mi occupavo di sistemi medicali, un ambito nel quale mettere attenzione alle azioni è molto importante e le disattenzioni possono provocare problemi non banali.

Ricordo lunghe discussioni sulla determinazione della migliore procedura per la esecuzione da parte del paziente diabetico delle iniezioni di insulina.

Nel diabete di tipo 1 il paziente deve vicariare la funzione del pancreas diventato, con processi di auto-immunità, inabile a produrre insulina mediante più iniezioni giornaliere di diversi tipi di insulina, tipicamente una lenta da iniettare una volta al giorno e una rapida da utilizzare in corrispondenza dei pasti.

Un incidente tipico e potenzialmente molto pericoloso è la confusione tra i due tipi di farmaco.

Quando una operazione viene attuata più volte al giorno e ogni giorno per periodi lunghissimi la caduta di attenzione diventa inevitabile.

Oggi si usano siringhe molto speciali, di solito identificate con il nome “penna”, differenziate non solo nella la scritta sulla etichetta della fiala che contiene il prodotto, ma anche nel il colore.

Qualche anno fa vennero segnalati incidenti del genere più frequenti nei pazienti che utilizzavano come insulina rapida la Fiasp e la Tresiba come insulina lenta e venne osservato che le penne avevano colori molto simili che, sopratutto in condizioni di scarsa visibilità potevano essere confusi da chi si basasse solo sul colore senza leggere la scritta sulla etichetta.

E’ stata a questo punto cambiato il colore della penna mettendo del rosso nella penna rapida.

Da un punto di vista ergonomico la cosa ha un senso solo parziale perché l’otto per cento dei maschi europei è daltonico e fa fatica a riconoscere i colori.

Vista la importanza della cosa sarebbe meglio cambiare anche qualche cosa nella forma della penna e della ricarica disegnando per esempio la rapida più “cicciona” in modo che  anche solo prendendola in mano ci si possa rendere conto della differenza.

Si tratta di una tecnica ampiamente adottata per esempio nel disegno dei comandi degli aeroplani dove i numerosi bottoni hanno forme e funzionamento diversi in modo che sia più difficile commettere errori azionando il bottone sbagliato.

Sarebbe anche molto utile che le caratteristiche per il riconoscimento delle penne fossero unificate tra i diversi produttori in modo che chi deve cambiare prodotto non perda tutta la abitudine che ha sviluppato fino a quel momento.  Questo è un problema generale dei farmaci dove spesso farmaci identici hanno forma e colore diversi tra di loro.

Se si va ad analizzare il problema della somministrazione di insulina ci si rende conto che la cosa è un poco più complicata e tocca, come spessissimo succede nel design, ben più del colore e della forma delle penne.

Cercando in rete si trova spesso la indicazione di tenere le due penne separate in modo da rendere meno probabile l’errore.

Probabilmente non si tratta della strategia più consigliabile. 

Chi da questi consigli quasi sempre parla di situazioni che non ha mai sperimentato direttamente e questo viola una delle regole principali della ergonomia che ci ricorda che noi NON siamo gli utenti e le decisioni andrebbero prese tenendo conto di evidenze misurate su di loro e non in base a nostre opinioni.

Se ho due oggetti separati e magari molto diversi, nel caso della insulina per esempio contenuti in due buste termiche diverse se da una parte è vero che è più difficile confonderli una volta fatta la scelta vado avanti con decisione avendo perso la nozione del fatto che ci sono due possibilità.

In condizioni di abitudine può succedere che il mio cervello venga influenzato più dalla sensazione di dove io “credo” sia la penna giusta che dalle caratteristiche della penna stessa!

Il fatto invece di avere due penne diverse una vicino all’altra ricorda fino all’ultimo momento al mio cervello che sono in una situazione che richiede una scelta e può portarmi a una scelta più consapevole.

Morale di queste considerazione: quando disegno qualche cosa devo tenere in considerazione i meccanismi che governano la attenzione dell’utilizzatore e devo prendere decisioni basate non sulle mie opinioni da designer, ma su rilevazioni fatte sui veri utenti ai quali è rivolto il sistema.