Empatometro e organizzazione aziendale

Mi piace immaginare che in tutte le realtà aziendali ci possa essere un indice di misurazione dell’empatia che il luogo indicato come ambiente di lavoro contribuisce a sviluppare o a far degenerare. Il clima di fiducia, serenità, stima reciproca e tolleranza è un delicatissimo elemento che aleggia su ogni persona e sullo svolgimento delle attività aziendali.

È sempre più difficile trovare degli equilibri e il periodo pandemico ha certamente contribuito da una parte ad incrementare isolamento ed egocentrismo, dall’altra parte a vedere da un altro punto di vista gli aspetti oggettivi o di relazione.

Penso che in tema di empatia aziendale, si debbano fare dei necessari distinguo. Infatti, a mio avviso, ci sono diversi volti dell’empatia che voglio così sintetizzare:

• L’empatia di convenienza
• L’empatia di circostanza
• L’empatia naturale

In queste tre dimensioni immagino di poter raggruppare i diversi volti dell’empatia, che generano effetti a volte molto rilevanti in termini di impatto economico.

Le condizioni di serenità lavorativa, sono sempre più considerate la base per raccogliere e sviluppare le energie delle persone e la loro capacità di interagire per uno scopo comune.

Proviamo quindi ad analizzare questi tre volti.

L’empatia di convenienza è ciò che l’ambiente è obbligato a contemplare per poter rendere minimamente vivibile o attivo un rapporto. Per esempio, quando entriamo in un negozio di abbigliamento di una grande catena o in un ristorante, le commesse si prodigano mediamente per dimostrare attenzione e delicatezza verso i clienti. A volte dietro quei sorrisi si cela tutt’altra situazione e magari, potendo osservare l’ambiente a chiusura del negozio, ciò verrebbe facilmente a galla. Questo tipo di empatia si può definire artificiale, molto costruita e poco autentica. Genera sorrisi ed espressioni facciali che spesso si leggono con uno sguardo e fanno comprendere che dietro non c’è nulla di sincero e spontaneo. Per alcuni clienti questo tipo di empatia genera inconscia irritazione e titubanza nel considerare in buona fede tutto ciò che la commessa cerca di proporre, per indurre all’acquisto. Questo tipo di empatia è anche quella che un subalterno cerca di costruire ed utilizzare per farsi apprezzare dal suo capo, magari cercando di andare a stimolare le parti più sensibili e deboli del suo carattere o puntando sulle sue preferenze.

L’empatia di circostanza è il volto dell’adattabilità nelle relazioni, inteso come il modo per cercare di trovare apprezzamento o comunicazione anche non verbale con chi incontriamo in modo occasionale o per la prima volta. Questa dimensione dell’empatia è un po' più autentica, se non per il fatto che come ormai diffusamente condiviso, nei primi 7 secondi di un incontro con un'altra persona si fissano dei punti fermi nella nostra mente, dato che il nostro subconscio non si fa dominare dalla razionalità. Questa empatia ci aiuta ad esprimere noi stessi a freddo in situazioni in cui non abbiamo potuto prepararci più di tanto e, soprattutto, che non possiamo condizionare, in quanto l’ambiente, le altre persone e le motivazioni per le quali si sono determinati gli incontri non sono state oggetto di una nostra completa manipolazione o preparazione. Per quanto anche importanti manager cerchino di preparare riunioni o incontri, gli elementi imprevisti e indeterminabili restano sempre molti, portando quindi alla constatazione che ci si deve affidare anche all’improvvisazione e quindi all’istinto.

Infine, c’è l’empatia naturale, che è generalmente generata da un ambiente molto aperto e sano, dove la fiducia reciproca ha nel tempo determinato la spontanea volontà delle persone di condividere anche questioni personali, sofferenze, difficoltà, gioie, successi. Per far uscire l’empatia naturale è necessario il clima della generosità reciproca, dove tutto parte solitamente dal dare per poi ricevere senza pretese, è la condizione che vede ritornare come bene della relazione, doni di attenzione o affettività in misura inaspettata. È la dimensione più elevata della convivenza lavorativa, che trasforma i gruppi di colleghi in squadre di lavoro efficienti e soprattutto pronte ad affrontare i problemi e le criticità collettivamente. È il contesto che genera la volontà di aiutare l’altro in difficoltà, di accendere l’attenzione sui sensori della sofferenza altrui, di guardare oltre il proprio interesse personale. L’induzione naturale alla generosità è ciò che può certificare come autentica la solidità delle relazioni, perché all’IO si è sostituito il NOI e ancor di più gli ALTRI. Gli altri sono i clienti, sono le figure strategiche dei fornitori, sono i professionisti esterni: a questo livello si celebra il reale sigillo dell’ambiente empatico e sano.

Mi sono chiesto con quale linguaggio si possa leggere tutto questo negli ambienti di lavoro.

Due scienziati, Ekman e Friesen, costruirono il primo Atlante del volto, chiamato anche FACS (Facial Action Coding System), un sistema di codifica delle espressioni facciali. Questo Atlante identifica 44 micro azioni che cambiano il nostro volto rispetto all’espressione neutra. La ricerca che hanno condotto ha portato al confronto popoli di diverse culture e nazioni, con conclusioni molto interessanti sull’universalità delle espressioni principali delle nostre facce. Il linguaggio del viso non ha necessità di traduzioni.

Quindi, per scoprire quanto ci viene comunicato, potremmo ascoltare un po' di più e guardare in faccia molto di più: la somma delle informazioni ci potrà aiutare ad avvicinarci ulteriormente all’autenticità dei rapporti.