Facebook, brand e customer care: il tempo è sempre più importante
Investire in una Facebook Fan Page è uno dei punti fondamentali per le aziende. A volte le piccole e medie imprese ragionano solo su questo piano: niente blog, niente strategia di content marketing ad ampio raggio. Niente social media marketing e niente video: vogliamo solo Facebook.
Perché Facebook punta sul locale, ed è uno strumento immediato. Almeno così sembra. E quando gli investimenti non sono seguiti da un professionista troviamo le solite tragedie: aziende che aprono profili personali, interazioni cariche di rabbia, contenuti autoreferenziali e ridondanti… le possibili cause del fallimento di un’attività di social media marketing su Facebook sono infinite.
In questo corollario si inserisce anche l’argomento customer care. Ovvero la soddisfazione delle esigenze del cliente. Le persone usano i social per parlare con le aziende, usano Facebook per esprimere inpubblica piazza soddisfazione, dubbi, incertezze. Ma soprattutto le critiche.
I tempi sui social network
Le aziende temono le critiche pubbliche, quindi fanno di tutto per risolvere il problema. In una concezione privata di customer care il confronto avviene tra il cliente e l’operatore, mentre i social espongono alla gogna mediatica eventuali crisi.
Le aziende sono consapevoli di questo e cercano di soddisfare il cliente il prima possibile. Anche quando l’interazione abbandona la bacheca pubblica e si sposta nella chat. Una delle funzioni più utilizzate dai clienti, infatti, permette di inviare dei messaggi privati ai proprietari delle pagine Facebook: un ulteriore strumento in mano ai clienti, e un altro canale da presidiare per il community manager. Ovvero per la persona che deve gestire e alimentare la community.