Gestione di un disservizio - Il caso Vodafone

Come un colosso delle telecomunicazioni gestisce un disservizio

Vodafone è uno degli operatori di telefonia mobile più diffusi in Italia ed in Europa. Con sede a Londra, opera in moltissimi paesi europei ed extra-europei, con un fatturano nel 2018 di 46,5 miliardi di euro.

Il suo successo è dovuto da due fattori:

1. la bontà del prodotto - La rete vodafone è una delle migliori e più affidabili in circolazione (al pari di TIM) e, fatta eccezione per alcune "zone d'ombra" permette una copertura quasi totale del territorio del nostro Belpaese, assicurando la velocità 4G;
2. l'attenzione al cliente - mai sentito parlare del programma Vodafone Happy? E' un esempio di quanto l'azienda tenga ai clienti: ogni settimana (il venerdì) fa un piccolo regalo ai propri clienti: uno sconto, un ebook, giga in regalo, ecc.

L'imprevisto però si sa, è dietro l'angolo. Cosa succede quando un'azienda come Vodafone ha un imprevisto?

Lo scorso 13 giugno, l'azienda ha avuto un problema alla rete, causando diservizin per tutti i suoi clienti dalle ore 15 alle ore 17. Sulla rete quel giorno impazzava l'hashtag "#VodafoneDown".

Cosa fare? I dirigenti Vodafone sono maestri del marketing ed hanno innanzitutto evitato eventuali giustificazioni del tipo "guasto accidentale", o "cause forza maggiore" o ancora "cause che non dipendono dalla nostra azienda".

Al cliente non interessa se hai colpa o no. Se il servizio porta il tuo nome, il colpevole sei tu!

Ben conscia di questo, l'azienda si è immediatamente scusata e per farsi perdonare ha aggiunto un piccolo regalo per ogni cliente: giga illimitati nella giornata successiva.

Il 14 giugno infatti tutti i clienti Vodafone hanno potuto usufruire di Giga Illimitati. Un regalo forse neanche molto costoso, dato che è un servizio che Vodafone eroga quotidianamente, ma che dà sicuramente un grande impatto a livello di immagine.

Con un semplice sms è riuscita a recuperare la situazione. E tu cosa avresti fatto?