Ma quante domande fai? - Un punto di vista

Oggi alla live de Le voci del mattino si è parlato della capacità delle domande, l'arte di fare domande.

Il titolo della puntata era "Ma quante domande fai?".

Introduzione

Edgar H. Schein, nel suo libro "L'arte di far domande. Quando ascoltare è meglio che parlare", parte da un concetto che è alla base della nostra natura umana, cioè la ricerca di informazioni, aggiungendo a questo un'altro concetto essenziale, in coppia con la ricerca d'informazioni: l'umiltà.

Perchè la ricerca di informazioni deve essere umile ?

Quando siamo in ricerca di informazioni ci sentiamo in una situazione di inferiorità che è implicita dal fatto di dover dipendere da altri, a cui si aggiunge la complessità di distinguere cosa è o non è importante. Questo ci porta a interagire con umiltà nel qui ed ora: accettiamo la nostra dipendenza reciproca per la condivisione delle informazioni e l’esecuzione dei compiti.

Quando non "interroghiamo" noi stessi, per la ricerca di informazioni, spesso, la ricerca di informazioni, contiene un elemento di interazione sociale, anche finalizzato ad un obiettivo e cioè : la costruzione e il mantenimento di una relazione.

Quali sono "le fasi" di un percorso relazione?

Secondo Schein, nell'interazione sociale "domanda/risposta" una relazione passa attraverso tre livelli (dal più basso al più alto):

• Livello 1: Dominio

Relazione negativa, caratterizzata da "capo" e "subordinato", non ci sono relazioni paritetiche.

• Livello 2: Rapporto interpersonale

Relazione con conoscenza reciproca di tipo personale, c’è un clima di maggior trasparenza e fiducia, le parti si sentono a proprio agio.

• Livello 3: Intimità

Implica il vedersi realmente, alti livelli di fiducia e trasparenza.

Questi livelli influenzano gli atteggiamenti, i comportamenti e la valutazione delle situazioni e, avendo un impatto, influenzano la ricerca di informazioni.

Attraverso un approccio di ricerca di informazioni in modo umile, si può costruire una relazione fiduciaria e trasparente e distinguere i due grandi scenari di una comunicazione basata sulle domande (e relativo ascolto):

"dire e fare" VS "collaborare, indagare".

La finalità della comunicazione ( ricerca di informazioni su cose che non sappiamo e abbiamo bisogno di sapere, instaurare una relazione costruttiva, dimostrare la nostra intelligenza, ammazzare il tempo con due chiacchiere, convincere qualcuno di qualcosa o dare consigli), guida il contesto dell'interazione, dall'inizio alla fine.

Nell'interazione sociale basata su un modello "domande/risposte", occorre applicare uno schema di "indagine" che può riguardare:

• L’indagine diagnostica: spostare il pensiero e la conversazione verso aree che consideriamo rilevanti
• L’indagine confrontativa: può influenzare la direzione della conservazione, aggiungere idee, concetti e consigli.
• L’indagine orientata al processo: invita a esaminare il processo di aiuto nella sua effettività in modo che si possa stabilire se l’aiuto viene fornito o no.

Ogni tipo di indagine scelta influenza in misura diversa e con modalità diverse l'interazione.

Perchè siamo orientati più a parlare che ad ascoltare?

Ovviamente, con la nostra conoscenza di base sui concetti di comunicazione, quando siamo in un'interazione sociale di tipo "domanda/risposta", tendiamo più a fare affermazioni che domande. Viviamo in una società in cui spesso le domande sono affermazioni.

Succede quindi che si cerca di mantenere il controllo della comunicazione attraverso domande in forma di affermazione, anziché porle in modo da chiedere aiuto o da un punto di vista di investigazione e mettere quest'interazione sul focus di riuscire a fare ulteriori domande di chiarificazione, ammettere la propria umiltà nel qui ed ora, si finisce per generare un iterazione sociale chiusa, dove l'altro non ha/riceve informazioni e non viene incentivato a dettagliare la risposta e noi restiamo con la nostra "poca informazione" che non ci permette di raggiungere gli obiettivi che ci siamo prefissati.

Questo porta ad un approccio orientato ad una comunicazione unilaterale, che tradisce tre tipi di arroganza:

1. Saperne di più della persona con cui si parla
2. Possediamo solo noi le conoscenze giuste
3. Avere il diritto di strutturare l’esperienza degli altri al posto loro

Quali sono gli elementi culturali delle interazioni sociali?

Schein, identifica tre elementi culturali:

• Artefatti: tutte quelle cose che osserviamo, ma sono difficili da interpretare
• Valori esposti: si riferisce all'insieme di valori e credenze, cose non direttamente osservabili, ma dalle quali possiamo estrarre informazioni (secondo il nostro punto di vista) di come le persone spiegano e giustificano quello che fanno
• Presupposti: i fondamenti culturali così largamente diffusi che addirittura rende le persone inconsapevoli ad essi.

Tali elementi concorrono ad influenzare l'interazione sociale "domanda/risposta", rappresentano i bias sia nel fare le domande che nel come formuliamo le risposte.

Il pragmatismo: un possibile nemico nella nostra abilità dell'interazione sociale domande/risposte

In generale, per lavori semplici promuoviamo individualismo e comportamento competitivo, mentre, in quelli complessi promuoviamo collaborazione e sprito di squadra.

Dietro a questa incongruenza c’è l’assunto del pragmatismo: Siamo orientati al compito e promuoviamo i valori e i metodi che funzionano.

Nonostante la presenza di incongruenze e conflitti interni, poiché siamo in un contesto sociale che cambia in continuazione, il pragmatismo si può trasformare in un adattamento efficace, così, l'umiltà nella ricerca di informazioni nel qui ed ora, manca, perchè non riusciamo a vedere la nostra interdipendenza.

Shein ci fornisce un esempio di questa dinamica: la relazione dottore-paziente.

In questa interazione sociale in cui diamo per scontato che il dottore non possa dedicarci molto tempo basandoci su assunti economici e non sui benefici sociali; in questa relazione più domande implica più informazioni e avere più informazioni in quest'interazione sociale può fare la differenza, la mancata comunicazione medico-paziente può far fallire la terapia.

Questo si tramuta in modo occulto anche in ambienti lavorativi, come "scelte primarie" siamo guidati dall’esigenza di minimizzare i costi operativi scegliendo di fare il maggior numero possibile di attività in ciascuna "unità di tempo disponibile", invece di dare la priorità alla costruzione di relazioni, perché riteniamo che tale approccio potrebbe costare troppo (in termini di denaro e tempo).

Conclusioni

L'interazione sociale domanda/risposta è una delle più difficili tra le persone, sia quando c'è una relazione consolidata nel tempo, sia se si conoscono le persone da poco.

Nella prima interazione, data da l'esperienza relazionale che abbiamo maturato con l'altra persona, sappiamo (non sempre) cosa, come e quando chiedere, con che intensità e a volte anche quali sono i limiti invalicabili. Nella seconda, interagendo con estranei, siamo portate a fare quelle domande di "buona educazione", chiedere il nome, il lavoro che si fà, hobbies, qualcosa che avvii la conversazione, ponga dei mattoncini per creare relazione, cercare dei punti di contatto o di interesse introno ai quali poter costruire "qualcosa" di relazionale.

Il prerequisito necessario affinchè si sviluppi una buona interazione sociale di tipo "domanda/risposta" passa dal creare, per ambo le parti coinvolte nella conversazione (e nella relazione) un contesto di sicurezza psicologica, applicare la sospensione del giudizio e l'ascolto attivo mostrando interesse verso la conversazione e conseguentemente rispetto ed educazione verso l'altro.

Situazioni dove non avviene una conversazione con questi presupposti, si fanno cioè valere concetti gerarchici e di status quo, sopratutto in ambito lavorativo, non solo danneggiano le relazioni in modo irrecuperabile creando climi tossici (con tutto ciò che ne consegue), ma può mettere a serio rischio il raggiungimento degli obiettivi di business, non c'è al libertà di esprimere dissenso, proporre idee e creare unità di gruppo.

Il ruolo di una buona e valida leadership in un contesto lavorativo è creare un ambiente fertile al concetto di domande e capacità di dibattere le "idee" senza ripercussioni/giudizi, solo così le persone si sentono coinvolte nel progetto e si sentono libere di poter esprimere il loro pieno potenziale.

Bisogna ricordarsi che:

• Creare un ambiente sano per fare domande è essenziale, sopratutto nel mondo lavorativo

“Non fare domande, e non ti verranno dette bugie.”

Charles Dickens

• Fare domande è simbolo del bene, esprime voglia di chiarezza

“Il Punto Interrogativo è il simbolo del Bene, così come quello Esclamativo è il simbolo del Male. Quando sulla strada vi imbattete nei Punti Interrogativi, nei sacerdoti del Dubbio positivo, allora andate sicuro che sono tutte brave persone, quasi sempre tolleranti, disponibili e democratiche. Quando invece incontrate i Punti Esclamativi, i paladini delle Grandi Certezze, i puri dalla Fede incrollabile, allora mettevi paura perché la Fede molto spesso si trasforma in violenza.”

Luciano De Crescenzo

..... ma sopratutto.... attenzione alle risposte...

" La gente non sa più quando stiamo andando, La gente non sa più quando stiamo facendo.

Ti chiedi dove, chi? Perché, quando?

Ma la risposta non la devi cercare fuori,

la risposta è dentro di te. E però, è sbagliata." 

Quelo (Corrado Guzzanti)