Omnicanalità, opportunità e difficoltà

Le nuove tecnologie digitali e i nativi digitali sempre più numerosi stanno aumentando la complessità nel servizio clienti e in generale nell'interazione tra aziende e consumatori.

Questi ultimi per altro hanno la possibilità, rispetto al passato, di diffondere facilmente e a costo zero notizie, positive o negative, circa le loro esperienze ad amici, familiari o anche semplici "follower".

I social media consentono infatti di velocizzare ed amplificare le esperienze del consumatore... e ciò avviene più facilmente con le esperienze negative.

Tutte queste interazioni inerenti un brand hanno poi un impatto sempre più diretto agli andamenti economici e finanziari delle aziende. 

Una ricerca del Boston Consulting Group (BCG), che di recente ha valutato le esperienze di oltre 227mila clienti con 650 marche in otto paesi e sette settori di mercato, dimostra che i marchi con alti livelli di consumatori favorevoli hanno di gran lunga superato quelli che vengono pesantemente criticati. Nel campione intervistato, la crescita finanziaria tra i migliori e i peggiori si differiva del 27% sulla media.

Nella ricerca BCG sono stati anche identificati i fattori razionali ed emozionali che plasmano l'esperienza del cliente: 

• rapporto qualità-prezzo, 
• servizio clienti, 
• soddisfazione per il prodotto, 
• emotività relazionale.

Il mix dei quattro fattori varia a seconda dell'azienda e del settore, ma nei settori che richiedono una interazione costante tra consumatori e imprese (in contrasto con il semplice acquisto e utilizzo o consumo di un prodotto) la componente del servizio clienti balza al primo posto in importanza;

Nonostante questa notevole importanza del servizio clienti rispetto alla rilevazione del 2013 il grado di soddisfazione è passato dal 65% al 55% !

La digitalizzazione ha infatti aggiunto almeno 7 canali diversi nel mix del servizio clienti. L'aggiunta dei canali digitali ai servizi di una società comporta nuove sfide per le organizzazioni tradizionali: ogni canale aggiuntivo crea nuove esperienze dei clienti che devono essere attentamente considerate e gestite.

La complessità è diventata un aspetto comune e fonte di ostacoli di vario tipo. Le informazioni sui consumatori risultano sparse tra i diversi canali ed i punti di contatto, ed è spesso difficile per una società disporre di una visione consolidata delle interazioni con un cliente.

Peggio ancora, i dati che si ricavano sono in genere molto variegati e non strutturati, ad esempio, le informazioni testuali delle chat e le registrazioni vocali dei call center. Tutto questo rende difficile trasformare i dati in azioni operative. 

E le aziende devono tener conto dei requisiti di sicurezza e dei limiti normativi con la velocità, la semplicità e l'affidabilità che i clienti si aspettano da un'esperienza digitale.

Fonti