Sorprendi un cliente in negozio

Si parla di soddisfare le aspettative dei clienti ma c'è qualcosa di più che si può fare per imprimere nella memoria il ricordo di quell'esperienza. Superarle.

Questo può essere fatto quando si esce dall'ordinario per veicolare un messaggio o far vivere delle emozioni durante il processo di acquisto. Ed è sempre più importante il coinvolgimento nello store, dato che oggi si può comprare tutto online. Ci sono infinite possibilità nel retail per coinvolgere tutti i sensi, ma quando non c'è budget anche le idee o i gesti possono fare la differenza. Io sono un'appassionata di fragranze e cosmetici e passo molto del mio tempo libero a esplorare questi negozi, alcuni regalano esperienze olfattive meravigliose. Delle profumerie di nicchia, ad esempio, parlerò in un altro post. In questo articolo, invece, vi racconto un dettaglio di una mia visita in un negozio di cosmetici e fragranze vegetariane che ha una filosofia ben precisa: fatti a mano e con il cuore. Appena si varca la porta di questo store si viene accolti con un mood informale e frizzante. Si vede che nella scelta del personale vi è una precisa direzione. Vengono offerte delle attività anche divertenti, durante la fase di test dei prodotti. L'ambiente rilassa. La simpatia, quella genuina, è un potentissimo strumento di comunicazione e di vendita.

Vengo seguita da un ragazzo che ha iniziato da pochi giorni. Sorride e si impegna a far sì che io non compri un prodotto, sta comprando principalmente il mio tempo. Dentro al negozio, cosa che non potrei fare acquistando online. Inizio a fare qualche domanda su fragranze, saponi e prodotti cosmetici. Vedo che è in difficoltà, perché nel negozio sono tantissimi e non ha avuto il tempo di conoscerli. La mia empatia mi porta a dirgli di esplorare e conoscerli insieme. Ridiamo e scherziamo. Ci sono molti prodotti che vorrei testare ma alla fine ne seleziono tre. Andiamo alla cassa, entrambi abbiamo rilasciato endorfine in quei minuti insieme. Pago e mi porge uno dei prodotti che avevo apprezzato ma non comprato. Me lo regala.

Sono in imbarazzo e gli dico che non serve. Mi risponde così: "L'azienda me lo permette. Ci insegna a dare valore al tempo trascorso con i clienti. Ma ha a cuore anche il nostro. Pertanto quando un cliente è gentile con noi e rende il nostro lavoro più piacevole possiamo scegliere di fare un regalo. E io con lei sono stato bene".

Questa azienda, Lush Italia ha creato affetto intorno a sé tramite un gesto inaspettato. E la sensazione che avevo, varcando la porta, che lì le persone fossero autentiche, rilassate e si divertissero, ha iniziato a trovare riscontro nella realtà. Sicuramente tornerò in quel negozio e ci ho dedicato anche un post.