É só um cafezinho!

Visita de Relacionamento é uma prática comercial muito utilizada pelas empresas que fazem manutenção de elevadores. Quando bem estruturada e com objetivos claros, essa ferramenta se torna muito importante para a fidelização do cliente e por isso não pode ser encarada apenas como um momento de tomar café e confraternizar com um cliente.

Conhecer, interpretar e encontrar soluções para as necessidades do cliente é fundamental para a prestação de um bom serviço. Para tanto é necessário criar conexão com o consumidor através de um relacionamento próximo e de confiança. Esses dois passos do bom atendimento não é mistério e nem segredo para quem lida com prestação de serviço.

A mágica está em como criar essa conexão dentro de um condomínio, local em que existem diversas personagens consideradas clientes (síndico, zelador, porteiro, conselho, morador, visitante, administradora, consultor entre outros).

O primeiro passo para a criação desse vínculo acontece na contratação do serviço quando o cliente é impactado principalmente por dois gatilhos emocionais: autoridade e prova social. Ao fechar o contrato, o síndico irá usar seus vieses de confirmação para buscar evidências que justifiquem a sua escolha. Costumo chamar esse período, que em torno de 6 meses, de "lua de mel", já que existe um certo entusiasmo entre as partes e alguns problemas ainda são relevados.

Para a empresa de elevadores, o ideal é utilizar esse período para fazer um bom mapeamento do condomínio. Os técnicos responsáveis pelas manutenções corretivas e pelos serviços corretivos devem ser orientados a captar informações relevantes para o relacionamento com a empresa.

Algumas informações que ajudarão nas estratégias futuras:

• Quem acompanha de perto as manutenções?
• Os porteiros se interessam por acompanhar o que foi feito durante a preventiva?
• O livro de registro, que fica na portaria em algumas cidades, é acompanhado com frequência?
• O zelador faz perguntas específicas sobre a manutenção?
• O síndico fica presencialmente no condomínio?
• A aprovação de substituição de peças de baixo valor é rápida?
• Qual o perfil dos condôminos e visitantes (idosos, muita criança, profissionais liberais etc)?

Essas questões ajudam a clarear quem são os influenciadores e quais pontos de contato fundamentais dentro do condomínio. No entanto, essas informações não podem ficar apenas na cabeça do técnico. É preciso criar e alimentar um processo de gestão da informação. A maioria das empresas, inclusive as multinacionais, acabam não usufruindo desse conhecimento pela falta de um processo simples e de fácil acesso. Investem em projetos complexos de Inteligência Artificial, mas esquecem que o principal está em simplificar para os usuários.

Digo que não importa se é em um caderno, em uma planilha excel ou em uma sofisticado sistema de CRM. O importante é que - além de captar as informações - a empresa transforme os dados em conhecimento para fidelizar o cliente. E para que isso aconteça, todos os funcionários que tenham contato com aquele condomínio devem ter acesso a essas informações de forma simples.

Visita de Relacionamento

Uma das ferramentas mais usadas pelas empresas prestadoras de serviço para criar conexão com o cliente é a visita de relacionamento. O propósito dessa reunião é ouvir a percepção do condomínio em relação aos serviços prestados. Algumas empresas determinam regras sobre o momento de realizar essas visitas, com quem falar e quais dados levantar.

Até aqui, o processo faz todo o sentido e deve realmente existir para definir padrões que serão seguidos pela equipe comercial e técnica. Meu ponto de alerta é que a reunião para relacionamento não pode ser encarada como:

• uma reunião de venda;
• uma pesquisa de satisfação com roteiro fechado;
• uma reunião sem objetivo claro.

O objetivo dessa reunião é captar percepções. Por isso, olhos e ouvidos de quem realiza a visita precisam estar atentos e afiados. Informações visuais muitas vezes falam mais do que a conversa com o síndico. Ver que o condomínio está fazendo uma grande reforma estrutural, pode exemplo, pode revelar que existe uma obra concorrente para propostas de modernização.

Outro erro, é invalidar visitas que não foram feitas com o síndico. Se o sistema de informação da empresa diz que o zelador é um grande influenciador na permanência da prestadora de serviço, uma visita a esse profissional pode ser valiosa para coletar informações importantes.

E finalmente, quem realiza a visita tem que estar preparado (já acompanhei consultores que não sabiam a tecnologia existente no edifício!) e ter autonomia para resolver ou encaminhar questões que impactam a relação com o cliente. Na minha jornada acompanhei diversos Consultores Técnicos Comerciais que tinham pânico dessas reuniões. Não pelo cliente, mas pelas demandas que seriam captadas e gerariam grandes expectativas por parte do condomínio. Sem autonomia para soluções, as demandas eram transformadas em insatisfações graves e o consultor se sentia totalmente frustrado.

Relacionamento não é tomar café

Nos dias atuais, em que o tempo está escasso, é muito difícil dizer que o objetivo de uma reunião é tomar café. Tanto a empresa quanto o cliente sabem que "não existe café grátis". Então a reunião precisa ser estruturada, ter clareza de propósito e o cliente deve ser informado que informações serão captadas. Para além disso, a empresa precisa transformar esse esforço em inteligência para que o cliente sinta que seu tempo foi valorizado.

Um dos maiores erros das empresas de manutenção de elevador é acreditar que os momentos de relacionamento com o cliente acontecem apenas para venda de um serviço de reparo ou de atualização tecnológica. Ou ainda, a presença de um representante deve acontecer apenas para solucionar problemas já instalados.

E outro equívoco é criar expectativas de melhorar a relação com o condomínio e depois não ter capacidade de cumprir o combinado.

Esse artigo faz parte da Série Papo de Elevador, em que o propósito é compartilhar minha experiência de mais de 20 anos como Gerente de Marketing e de Vendas no segmento de manutenção de elevadores.