As redes sociais estão deixando seu time de vendas obsoleto?

Lembro-me claramente da primeira vez que fui à concessionária com meu pai comprar um carro para a família. Foi há cerca de 21 anos. O chão era branco, brilhante e frio, causava certo desconforto ao entrar. O ar condicionado muito gelado, devia fazer uns 14 graus lá dentro. O vendedor de terno, gravata e lábia mais afiada que uma faca, vinha andando em nossa direção.

Lembro do sorriso meio amarelado; da “medida” dos pés a cabeça nos futuros compradores, e da primeira frase que saiu da boca dele:

- Que carro vamos levar hoje para o garotão? (referindo-se a mim)

Meu pai mal acabou de falar o modelo de interesse, e como uma AR15, o vendedor começou a disparar:
Informações, piadas, insights, descontos, elogios. Mal podíamos absorver tudo.

Compramos o carro! Logo na primeira concessionária. Foi um misto de intimidação, persuasão e admiração que não conseguimos sair sem deixar um cheque calção para segurar a compra. O cara sabia tudo ou assim pensamos.

Mas, o que mudou daquela época para hoje? Absolutamente tudo !

Aquele cara não teria a mínima chance comigo, nem com você, nem com um moleque de 8 anos “armado” com um Ipad ( eu tinha 8 na época).

Como diz o ditado popular, “ A TV matou o rádio”. Mas será que as redes sociais vão matar os vendedores?

Segundo o VP Global de Marketing e vendas da Ford Motors, Jim Farley,de alguma maneira as redes sociais estão sim matando o vendedor como o conhecemos hoje.

Segue citação do próprio [via HBR]:

“O cargo de vendedor mudou dramaticamente nos últimos 20 anos, e atingiu um ponto critico. A tecnologia mudou dramaticamente o processo de educação do consumidor. Apenas considere o tanto que uma pessoa pode saber sobre uma marca e um produto sozinha, bem antes de chegar ao PDV.
Podem-se achar informações sobre o negócio na internet, examinar produtos através de vídeos e o mais importante, ler e conversar com pessoas que já compraram anteriormente e receber feedbacks do atendimento e do produto. Bem, para mim isso justifica que os vendedores se recoloquem.”, diz Jim

Bem amigos vendedores, guardem suas pedras, pois o conselho do Sr. Farley está longe de ser um absurdo.

Tudo é conhecimento

Na verdade, o que ele quis dizer é o que muitos marqueteiros de mídias sociais já sabem: O jogo mudou, e hoje em dia, as empresas têm que vender para consumidores que potencialmente sabem “tudo” sobre o produto.

Passaram-se os dias em que o vendedor via o cliente entrar na loja como presa fácil e estava em total controle da situação, falando do produto e de suas maravilhas exageradas.

Hoje, os consumidores vão a sites como o Webmotors, pedem feedback a amigos em fórums, leêm reviews em blogs como o "Notícias Automotivas" e chegam as lojas mais informados sobre o produto do que o vendedor.

Antigamente, um vendedor habilidoso vendia um carro medíocre e propagava uma marca fraca; isso não acontece hoje, pois mudou drasticamente o processo de compra, diz Farley"

Atendimento ao cliente é o esporte do momento.

No ano passado, nos Estados Unidos, 9 em cada 10 americanos disseram tender a gastar mais com empresas que acreditavam oferecer um serviço ao cliente de alta qualidade. A correlação é positiva, quanto mais informado o consumidor está, mais ênfase ele dá a experiência da compra e não apenas ao produto em si.

O que o bom vendedor de hoje precisa fazer?

9 de 10 consumidores nos Estados Unidos, dizem que pagariam mais para ter uma experiência de compra e atendimento melhores. Competição por preço, não é o jeito mais efetivo de construir uma relação de longo prazo com seus consumidores.

Como vender a consumidores que sabem tudo:

Considere estas estatísticas :

-78% dos consumidores já desistiram de uma compra programada por causa de um atendimento ruim.

-Em 2011, 86% dos consumidores deixaram de fazer negócios com alguma empresa por causa de uma transação ruim ou de uma experiência ruim com o serviço. ( VS. 59% em 2007)

-No twitter, mais de 80% dos serviços ao consumidor relatam que os tweets relacionados a marca em questão, são ruins. A maioria dos consumidores espera por uma resposta em menos de 1 hora.

A questão, no final das contas é a seguinte:

Que experiências adicionais, a persona do vendedor, precisa incorporar para continuar lutando por seu lugar ao sol e vendendo a consumidores informados , que não têm medo de dar suas sinceras opiniões onde quer que seja?

Acredito que devemos pensar no vendedor como um misto de suporte ao consumidor e gerente de projetos:

Um bom vendedor precisa lidar com o novo consumidor não apenas informando-o de benefícios, mas criando uma “experiência” personalizada que elimine os problemas corriqueiros de uma compra. Responder a questões como “este produto vai resolver meu problema?” ou “este produto vai atender a esta expectativa?” coloca o vendedor, hoje, quase na posição de um gerente de projetos. O objetivo final não é mais a venda, e sim “A satisfação do consumidor de cumprir suas expectativas e metas com uma solução simples.”
Do mesmo modo, as marcas precisam prestar mais atenção a experiência de compra de seus clientes, antes, durante e depois da mesma.

Enfim, as redes sociais realmente tornaram os vendedores obsoletos?

Com certeza não!

A aquisição de consumidores continua e sempre continuará caindo no colo de vendedores e marqueteiros. O que as redes sociais fizeram foi transformar consumidores em poderosos detentores de conhecimento e mudar a prioridade da venda para uma experiência de compra primorosa, e mais do que isso, uma oportunidade para se cobrar mais, por algo que os consumidores querem pagar! A bendita atenção e experiência!

Com tanta informação disponível e fácil de ser acessada o controle sobre o que pensam de você, de sua marca, de seu produto e da sua loja, foi completamente perdido. Uma experiência de compra memorável, que seus consumidores lembrarão, é a única coisa que você realmente consegue controlar hoje.

Dizer que o Atendimento ao cliente é o novo marketing não é apenas mais um jargão, é a realidade. Neste caso você tem 2 opções deixar que o mundo digital fale por você e torcer para que seja positivo ou levar sua estratégia digital e de mídias sociais mais a sério e entrar nesta conversa.

Precisa de ajuda? Drop me a line! ;)