Benefícios devem estar onde o cliente precisa
A aplicação de estratégias de fidelidade no mercado B2C vem se ampliando fortemente, enaltecendo o poder de uma cultura centrada no cliente. O marketing “generalista” sai de cena e dá espaço para a hiperpersonalização, e para a construção de relações mais próximas e fortalecidas com o consumidor.
A chave está na transformação digital aliada ao olhar estratégico da companhia para buscar associações inteligentes no mercado; estruturação com base em dados e tecnologia, e para ser versátil dentro do cenário dinâmico do consumidor, enxergando carências e oportunidades para oferecer benefícios certeiros, e gerar consequente engajamento.
O cenário desafiador - já característico da grande revolução tecnológica e social que estamos vivendo nos últimos anos- foi acelerado pela pandemia do Covid-19 evidenciando a necessidade de repensar ações de loyalty e remanejar as formas de estar presente na nova rotina do cliente.
Para atingi-lo de forma relevante é preciso gerar valor e estar onde ele precisa que a empresa esteja, mais do que com uma oferta ou um produto, mas sim com uma oportunidade palpável e significativa dentro de sua vida. Falo aqui de conveniência, facilidade e coerência nos contextos individualizados de cada consumidor.
Empresas do varejo de roupas, por exemplo, passaram a adicionar à sua experiência a entrega de peças na casa dos clientes para que pudessem experimentar e escolher com quais peças ficar. É esse o tipo de ação personalizada que conversa com o novo relacionamento B2C relevante.
A fim de fortalecer essa presença, os ecossistemas de negócios configuram um caminho em que o cruzamento de dados permite mergulhar a fundo nos múltiplos perfis do público para proporcionar experiências, recompensas, oportunidades de compra e facilidades importantes, motivadores da fidelização e construção de relacionamento.
Como no exemplo do varejo de roupas, se a empresa fizesse parte de um ecossistema com outros nichos de mercado como supermercados, petshops, lojas de decoração, e outros, a oferta de facilidade de compra se estenderia para outros pontos da vida daquele comprador. Além das roupas enviadas para a prova à domicílio, a solicitação poderia incluir peças de decoração para testar na sua casa no mesmo sistema, ou benefícios na compra de roupinhas para o cão no petshop, e muito mais. As possibilidades de personalização e oferta dentro do ecossistema de negócios são inúmeras e oferecem, além da conveniência, otimização de tempo, reconhecimento, relacionamento.
O data-driven business num cenário de “coopetição” entre as companhias oferece a chance de acompanhar de perto as drásticas e dinâmicas mudanças do mercado. Além disso, a formação de sistemas de atuação empresarial proporciona redução do custo de aquisição de clientes, ampliação público e fortalecimento do relacionamento com o consumidor.
Entender mais o cliente por meio da tecnologia e de associações estratégicas permite que num cenário de pandemia, por exemplo, a empresa consiga rapidamente se reestrurar para oferecer benefícios que fazem sentido e geram valor.