Como garantir que a experiência do usuário seja uma prioridade para sua empresa

Como profissionais da experiência do usuário, queremos que as empresas para as quais trabalhamos sejam mais centradas no usuário. Mas construir uma cultura centrada no usuário é difícil. Este guia irá ajudá-lo.

Neste guia, busco fornecer a você todas as ferramentas necessárias para começar a construir uma cultura centrada no usuário em sua empresa. Para ajudar você a estimular colegas e administradores a valorizar a experiência do usuário.

Neste guia para construir uma cultura centrada no usuário, abordaremos:

·     Seu papel vital na construção de uma empresa centrada no usuário.

·     Como começar a construir uma cultura centrada no usuário.

·     Convencer outras pessoas a se preocuparem com a experiência do usuário.

·     Ajudar os outros a imaginar uma melhor experiência do usuário.

·     Onde obter ajuda para criar uma cultura centrada no usuário.

Seu papel vital na construção de uma empresa centrada no usuário

Vamos tirar as más notícias do caminho primeiro. Sua equipe de gerenciamento não vai se virar de repente e comprometer 100% para tornar a empresa mais centrada no usuário. Claro, eles podem dizer que se preocupam com a experiência do usuário, mas isso é o tempo que não atrapalha seus outros objetivos.

Então, se você quer trabalhar em uma empresa centrada no usuário, você tem duas opções. Você pode sair e ir a algum lugar que se importe com a experiência do usuário, ou você pode fazer a mudança acontecer. Este guia presume que você está escolhendo lutar para melhorar a experiência do usuário em seu local de trabalho.

Porque aqui está a verdade, o futuro da UX na sua empresa está nas suas mãos. Ninguém mais vai fazer isso acontecer. Isso cai para você.

Agora você pode pensar que é um desafio impossível. Você pode ser apenas um designer sem poder e sem autoridade. Mas você não precisa dessas coisas para provocar mudanças. Você só precisa de determinação, perseverança e disposição para sair da sua zona de conforto.

Mas eu iria mais longe. Se você se considera um designer de experiência do usuário, eu diria que é o seu trabalho trazer mudanças. Porque o papel de um designer de UX não é o que você pensa. Não é intercambiável com o papel de um designer de interface do usuário. É um trabalho de designers de experiência do usuário melhorar a experiência do usuário onde quer que isso aconteça, mesmo se ultrapassar a borda da tela.

Não subestime o seu papel em trazer mudanças em sua organização. Sua empresa não precisa apenas de outro designer, codificador ou vendedor. Precisa de defensores para o usuário. Precisa de dissidentes dispostos a fazer o que for necessário para tornar a empresa mais centrada no usuário

Então, onde você deveria começar?

Como começar a construir uma cultura centrada no usuário

Eu quero ser honesto com você. Não há mágica para tornar uma empresa mais centrada no usuário. É uma maratona, não um sprint. Na verdade, provavelmente levará anos e não é algo que você jamais conseguirá sozinho. Mas você pode começar o processo e, ao fazê-lo, promover sua própria carreira e reputação. Não há necessidade de ficar preso em uma equipe digital sem saída. Existem coisas que você pode fazer.

O começo é bastante fácil. Você precisa procurar pessoas que pensam como você. Você vê, às vezes, podemos ser nosso pior inimigo. Ficamos sentados gemendo que ninguém se importa com a experiência do usuário como nós. Na verdade, muitas pessoas se importam, mesmo que não conheçam o termo experiência do usuário ou entendam o que significa ser centrado no usuário.

Profissionais de marketing se preocupam, o pessoal de vendas se importa, a equipe de atendimento ao cliente cuida. Todas essas pessoas são profundamente afetadas se os usuários tiverem uma experiência ruim.

• Encontre pessoas que pensam como você

Se queremos trazer mudanças em nossa organização, não podemos continuar a ser o lobo solitário. Precisamos encontrar aliados. Precisamos reunir todos aqueles que se importam com a experiência do usuário.

Aproveite o tempo para procurar pessoas que compartilhem sua crença e que a empresa seja mais centrada no usuário. Comece a falar com eles. Crie um canal Slack ou uma lista de discussão. Reúna-se durante o almoço. Mantenha contato. Compartilhe experiências e ideias.

• Estabeleça uma visão comum

Claro, conversar durante o almoço ou no Slack não trará mudanças. Para isso, você precisa iniciar um movimento. Você precisa unir o grupo em torno de um objetivo comum, em torno de uma causa comum.

Se o seu grupo de defensores da experiência do usuário estiver procurando inspiração em como mudar a cultura organizacional, experimente um pacote de cartões de cultura centrados no usuário. Cada carta deste baralho contém uma dica ou técnica para você discutir e aplicar na sua organização.

O melhor de tudo é que você pode fazer tudo isso sem suporte de gerenciamento. Seu grupo de pessoas com a mesma opinião não precisa ser um comitê formal. Na verdade, é melhor que não seja. Os esforços de construção de perfil quase certamente podem ser feitos como parte de seu trabalho diário.

O que tudo isso faz é criar entusiasmo e impulso dentro da empresa. Faz com que as pessoas falem e se interessem pela experiência do usuário. Isso tornará muito mais fácil quando se trata de convencer a gerência e outras partes interessadas a agir.

Convencer outros a se preocuparem com a experiência do usuário

Você ficará surpreso com o quão longe você pode ficar sem realmente ganhar alguém para a causa da experiência do usuário. Para começar, aquelas pessoas que pensam como você vão precisar de muito pouco convencimento. Mas chegará o momento em que você precisará levar os outros a bordo, não menos importante.

• Obtendo suporte de gerenciamento

Como, então, podemos fazer com que o gerenciamento passe dos serviços de bordo para a experiência do usuário e focar os negócios em se tornar mais centrados no usuário? Bem, precisamos nos concentrar em coisas com as quais a gerência já se preocupa.

Reserve um momento para pensar em seu gerente imediato. Com o que essa pessoa se importa? Talvez esteja cumprindo uma meta anual. Talvez esteja atingindo os cortes orçamentários impostos a ela. Se você quiser ser cínico, talvez esteja recebendo o bônus de fim de ano.

Depois de saber isso, você pode estruturar o trabalho que vem fazendo com a experiência do usuário nesse contexto. Pode demorar um pouco de imaginação, mas é possível.

Se você quiser melhorar algum aspecto da experiência do usuário, seu gerente desejará saber quais benefícios ele fornecerá. Não beneficia o usuário e, para ser honesto, nem beneficia a empresa como um todo. Ela vai querer saber os benefícios para ela e seu departamento. Em outras palavras, você está aplicando o pensamento centrado no usuário em sua administração. Você está identificando suas necessidades e abordando-as.

Mas antes que a administração escute você, você precisa melhorar sua credibilidade, especialmente se quiser que eles façam um investimento significativo em tempo ou recursos. Comece pequeno, pedindo um pouco de tempo para criar uma prova de conceito.

Além disso, tenha cuidado para que seus pedidos não soem como gemidos. Demasiadas vezes podemos sair como negativos. Não há problema em destacar as deficiências na experiência do usuário, mas siga com um plano sólido de como lidar com essas preocupações. Permaneça sempre positivo e otimista.

Mas mesmo com o apoio da gerência, a batalha não acabou. Para trazer mudanças organizacionais duradouras, você precisa conquistar colegas também.

• Ganhando Colegas

Aqui está o problema; as pessoas não gostam de mudar como elas funcionam. Mudança parece perigosa. A mudança exige esforço. Não é que eles não se importem com os usuários. Eles só querem o caminho da menor resistência.

Isso significa que, se quisermos que nossos colegas mudem a maneira como trabalham para ser mais centrados no usuário, precisamos pensar muito sobre como motivá-los.

Infelizmente, não há resposta fácil. Mas há coisas para manter em mente. Na verdade, costumo usar cinco técnicas para conquistar os colegas e incentivá-los a serem mais centrados no usuário.

• Mantenha-os sempre informados

A falta de informação pode causar medo e isso gera ressentimento. Certifique-se de que eles entendem o que está acontecendo.

Inspire-os sobre o potencial. É mais provável que as pessoas adotem a mudança se puderem ver os benefícios que ela trará e ficarem entusiasmadas com as possibilidades.

• Eduque-os sobre o valor da mudança

Se você quer que os colegas se comportem de maneira diferente, você deve dedicar um tempo para educá-los a respeito de por que isso é necessário. Você não pode esperar que as pessoas mudem só porque você as conta.

• Envolva-os na criação de mudanças

Não temos todas as respostas e, por isso, precisamos colaborar com outras pessoas em vez de mudanças. Isso também dá às pessoas um senso de propriedade sobre a mudança que você está propondo.

• Altere as métricas para alterar as pessoas

A forma como a empresa avalia e incentiva as pessoas a impactar se estão dispostas a adotar novas abordagens. A gerência precisa ter certeza de que eles medem as pessoas em relação às métricas certas.

Na verdade, conquistar colegas pode ser mais difícil do que conquistar a gerência. Isso porque os colegas estão preocupados com as operações do dia-a-dia. Em outras palavras, eles estão focados nos detalhes de seu trabalho, e não no panorama geral. Isso significa que trabalhar com eles pode ser frustrante. Tão frustrante, na verdade, que pode nos levar a cometer erros.

• Evitando as armadilhas e superando a resistência

O maior erro que vejo com as equipes é tentar excluir os colegas de melhorar a experiência do usuário. Afinal, eles não parecem conseguir ou até mesmo se importar. Parece mais simples ignorá-las completamente e seguir em frente sem elas. Mas isso é um grande erro.

Para começar, as pessoas não reagem bem a serem excluídas e ignoradas, mesmo que seja um assunto sobre o qual não se importam imensamente. Isso inevitavelmente leva ao confronto, especialmente quando os surpreendemos com os resultados do nosso trabalho.

As pessoas não gostam de surpresas e têm coisas forçadas sobre elas. Na maioria dos casos, isso os sobrecarrega e isso leva a uma reação instintiva. Mesmo que isso não aconteça, porque eles não foram envolvidos ou educados sobre o que você está fazendo, eles não verão o valor disso.

Além disso, você achará difícil enquadrar o trabalho da maneira certa para seus colegas aceitá-lo, caso você não tenha se envolvido com eles. Você não entenderá a agenda deles e, portanto, não poderá ajudá-los a ver os benefícios que isso lhes proporcionará pessoalmente.

Em suma, você precisa envolver os colegas mais cedo e mais frequentemente se quiser conquistá-los. Se você não fizer isso, você vai encontrar-se lutando com resistência.

Ajudar os outros a ter uma melhor experiência do usuário

Na maioria das vezes, o problema com a adoção do pensamento centrado no usuário se resume à incapacidade das pessoas de ver como as coisas poderiam ser melhores. Para eles, a experiência do usuário está bem. Eles não podem ver os problemas que percebemos.

Agora, uma abordagem é apontar todos os pontos problemáticos que os usuários experimentam. Essa é certamente uma abordagem válida. Na verdade, eu sou um grande fã de criar vídeos em pouca luz, mostrando aos usuários lutando com vários aspectos da experiência do usuário. Mas não devemos parar por aí; devemos procurar ajudar os colegas e a administração a verem como a experiência do usuário poderia ser melhor.

O problema é que dizer aos outros o quanto as coisas poderiam ser melhores não é suficiente. Como profissionais da experiência do usuário, tendemos a achar mais fácil imaginar uma experiência melhor e ter empatia pelos usuários do que nossos colegas. Se queremos que os outros vejam o que vemos, precisamos mostrá-los.

Temos algumas ferramentas disponíveis para ajudar a pintar uma imagem de uma melhor experiência do usuário. Existem mapas e protótipos de jornadas do cliente.

O papel dos mapas de jornada do cliente ao vender uma melhor experiência ao usuário

Geralmente, usamos mapas de jornada do cliente para representar a jornada atual do usuário. Mas isso não tem que ser a única maneira de usá-los. Também podemos usá-los para mostrar o que a jornada do usuário pode ser. Como a experiência do usuário poderia ser melhor.

Isso por si só ajudará os colegas e a administração a imaginar os benefícios de ser mais centrada no usuário. Mas a jornada do cliente mapeando a experiência do usuário no futuro terá um impacto ainda maior se você envolver seus colegas na criação do mapa. Ao conduzir um workshop de mapeamento de jornada do cliente com colegas, você faz com que eles pensem sobre a experiência do usuário e comecem a ensiná-los sobre o que é mais centrado no usuário.

Mas ainda melhor é envolver os colegas e a gerência na construção de protótipos.

• Os benefícios da prototipagem

Todos nós sabemos que a prototipagem é uma ferramenta valiosa para criar uma melhor experiência do usuário. Mas a prototipagem tem muitas outras vantagens também. Não menos importante é a sua capacidade de criar uma visão compartilhada do futuro. Uma visão construída em torno das necessidades do usuário.

Mais uma vez, você pode construir um protótipo sozinho. Mas é muito mais poderoso se você fizer isso com colegas. Uma maneira de fazer isso é executar uma sprint de design. Esse exercício estruturado de uma semana expõe os colegas às melhores práticas centradas no usuário, mas também os introduz à ideia de testar o usuário.

É claro que conseguir que os membros da alta gerência reservem uma semana para o protótipo é uma tarefa difícil. Mas talvez você possa encontrar tempo para pelo menos fazer alguns wireframes juntos. Imaginar como páginas importantes na jornada do cliente poderiam ser melhoradas. Evidentemente, isso não vai transformar sua cultura, mas fará com que eles comecem a pensar sobre as coisas do ponto de vista dos usuários. É também o primeiro passo para um produto mínimo viável, que pode atuar como uma prova de conceito para o pensamento centrado no usuário.

Onde obter ajuda para criar uma cultura centrada no usuário

Fiz o melhor que pude neste guia para lhe indicar a direção certa e encoraja-lo a criar uma cultura centrada no usuário ao seu alcance. Mas vamos ser honestos, este é um grande desafio.

Com isso em mente, você pode querer obter alguma ajuda externa. De um modo geral, uma mudança cultural deve vir de dentro da empresa. Mas você pode encontrar treinamento adicional útil ou até mesmo a ajuda de alguém para iniciar o processo e passar a mão pelos estágios iniciais.

Seja qual for o caso, estou aqui para ajudar.