Como liderar do jeito Disney

Desde pequena, sou completamente apaixonada pela Disney. Sempre sonhei em conhecer aquele lugar mágico onde os sonhos se tornam realidade. A primeira vez que visitei a Disney foi aos 8 anos de idade e ainda me lembro das emoções de criança ao me deparar com tanta beleza dessa cidade dos sonhos. 

Voltei já adulta numa segunda vez com meus filhos gêmeos de 3 anos e outro encantamento aconteceu. O cuidado com a família, aqueles sorrisos no rosto aonde quer que fossemos - os meninos boquiabertos com personagens, sons e imagens. Uma aula de atendimento ao cliente na nossa frente. Muito há que se aprender no Reino Disney a respeito.

A terceira vez foi novamente com meus filhos já mais velhos para aproveitar os parques e sentir na pele a magia guardada na caixa de memórias das emoções.

E, em 2022, decidi retornar para entender mais sobre Encantamento e Liderança Disney. Imagine uma empresa que, em 2022, contava com 220.000 colaboradores no mundo todo. Como liderar, engajar, encantar seus colaboradores para que estes encantassem os visitantes e os hóspedes da rede hoteleira Disney?

Era hora de voltar à Disney com novas lentes, com novas percepções. Aprender sobre a jornada de sucesso de Walt Disney e a sua forma de liderar milhares de pessoas foi o que me atraiu dessa vez. Qual era a linguagem dessa fábrica de alegria que atraía tantas pessoas para se tornarem colaboradores e fãs da marca? Lições que vou levar para a vida toda.

Walt Disney foi muito mais do que apenas o criador do famoso Mickey Mouse e dos parques temáticos mais incríveis do mundo. Ele criou uma empresa focada em encantar os clientes - também os clientes internos - e se preocupava com os mínimos detalhes. 

Costumo dizer que Walt Disney valorizou as soft skills ou competências socioemocionais muito antes de falarmos sobre isso. Entendia o valor dos comportamentos de seus colaboradores dentro da sua organização.

Além de sua filosofia muito à frente do seu tempo, o time de Walt Disney,  Van France e Dick Nunis, criou em 1955 o termo "Quatro chaves de excelência", no início chamadas de "Tradições". O termo "Quatro chaves de excelência" representa um conjunto de padrões para interação, um guia que serve de base para os comportamentos dos colaboradores Disney - ou "cast members" (membros do elenco) como são chamados internamente.

No próprio site da Disneyland, eles explicam que os "cast members" são a chave para o encantamento e, assim como eles cuidam dos convidados, a Disney, representada pelos líderes da organização, têm como missão cuidar  dos "cast members"/colaboradores. Segundo Walt Disney, seus "cast members" são os criadores de magia – são eles que dão vida às nossas histórias. Por isso, eles são os multiplicadores da excelência. Um líder que entendia o reforço positivo e o entendimento da valorização de seu time para o crescimento da sua empresa. 

Não por acaso, criamos nossas chaves de excelência e uma das nossas chaves de excelência para 2024 aqui na FalaCompany é justamente o encantamento. Queremos encantar nossos Falantes e nossos clientes e parceiros. 

As Chaves de Excelência são ensinadas a todos os "cast members" em qualquer nível da organização em todos os complexos da Disney. No Onboarding de novos colaboradores, um colaborador antigo ensina a cultura e a importância das chaves de excelência como linha de conduta dentro da Disney.

A partir de 2021, a Disney incluiu mais uma chave, a Inclusão. Atualmente, a liderança trabalha com 5 Chaves de Excelência: Segurança, Cortesia, Inclusão, Show e Eficiência.

Segurança

Por onde começam as Chaves de Excelência? Para Disney, antes de qualquer coisa, era necessário cuidar da segurança dos clientes e do time. Por exemplo: cada detalhe é pensado para garantir o bem-estar e a tranquilidade dos visitantes, permitindo que aproveitem ao máximo a magia do parque. A empresa adota padrões de segurança rigorosos em todos os resorts e parques. Desde as atrações até os hotéis e restaurantes, tudo é cuidadosamente monitorado. Os colaboradores recebem treinamento específico para cada área, sempre preparados para agir com responsabilidade e precisão.

Cortesia

O atendimento na Disney é famoso pelo calor humano e pela atenção aos detalhes. Conversando com colaboradores brasileiros Disney, descobri um ponto muito interessante: na Disney, sua liderança também precisa ser cortês e calorosa com seu time. Afinal, é uma Chave de Excelência essencial, Bob Iger, CEO da Disney que entrou em 2005 e retornou à empresa em 2022 após um período curto de um CEO que era só focado em números e reengenharia de processos. Esse perfil de líder não sobreviveu muito tempo na Disney.

Bob Iger é conhecido por caminhar entre os colaboradores nos parques e conversar calorosamente com muitos deles, sabendo muitas vezes os nomes dos colaboradores e suas histórias de vida. Ele é exemplo vivo da cultura Disney não só de atendimento como também de liderança.

Cada "cast member" é treinado para ser simpático e acolhedor, sempre pronto para ajudar. Seja respondendo a perguntas ou até acompanhando os visitantes até seus destinos, o objetivo é garantir que cada momento seja especial e que a felicidade dos visitantes esteja em primeiro lugar. O mesmo se aplica à forma com que a liderança cuida de seu time. 

Inclusão

A Disney divulgou em setembro de 2020 a sua mais nova Chave de Excelência - a Inclusão - para estar mais próximo de todos os seus públicos e servir de exemplo internamente e externamente. 

A nova Chave busca representar os valores e o compromisso da empresa junto às diferentes transformações culturais dos dias de hoje. 

A liderança Disney, na época, explicou que o objetivo era se tornar inspiração para um mundo mais inclusivo, reimaginando a forma como se conta histórias e quem as conta. A intenção era ampliar o acesso e a diversidade no mundo Disney, adotando padrões de inclusão em toda a organização desde os seus "cast members" até a alta liderança. 

A Chave Inclusão tinha também como foco o bem-estar de todos os visitantes e hóspedes. Todos, sem exceção, deveriam se sentir incluídos, valorizados e respeitados. 

Show

A Disney toda é um grande show, desde os parques e resorts até a forma com que seus "cast members" recebem ou dão adeus no final do dia a seus visitantes. Nunca vou me esquecer de uma noite em que praticamente fechamos o parque e vimos um grupo de 10 "cast members" trajados com personagens dançando sorridentes e acenando para o grupo como se fosse o primeiro minuto do dia, tanta energia que tinham! Mesmo com todo o cansaço, ficamos empolgados e saímos alegres do parque! Alegria contagia! O show acontece o tempo todo, ficou claro para cada um de nós. 

Na Disney, você se sente o tempo todo no mundo encantado - tudo é minuciosamente planejado e pensado. A história é contada por imagens, pessoas, cheiros, experiências. Tudo tem representatividade 

Todos possuem um papel fundamental na narração das histórias, através de seus trajes e da forma com que se comunicam. O show também está relacionado ao jeito de lidar com diversas situações dentro do padrão Disney de atendimento.

A mesma experiência na Disney que tivemos ao nos aproximarmos do parque - começa no estacionamento ou no trenzinho, o mesmo encantamento foi relatado por vários colaboradores Disney, de como se sentiam acolhidos de forma calorosa desde o primeiro instante em que tinham contato com a organização Disney. O show, literalmente, começa na seleção e contratação.

A liderança entende o quanto é importante tornar o mundo mágico para atrair e reter talentos. Tudo é pensado no processo de contratação, os treinamentos. Nenhum detalhe é deixado de lado, e isso é o que transforma a Disney em um verdadeiro espetáculo também para seus "cast members".

Eficiência

Tudo é planejado para que os visitantes possam aproveitar ao máximo sua experiência. Tudo é feito para que os colaboradores se encantem com a empresa onde trabalham. É incrível ver a paixão dos "cast members" pela empresa, do seu orgulho e alegria em pertencer. 

A Chave da Eficiência tem como foco que tanto os visitantes, como os "cast members" (colaboradores) aproveitem ao máximo sua experiência, otimizando seu tempo e esforços. 

Para que os visitantes não percam tempo, a Disney criou o sistema de FastPass, onde o visitante escolhe o horário e aguarda o horário de acesso para a atração escolhida, enquanto aproveita o parque e o aplicativo  My Disney Experience para melhorar a experiência. 

Conclusão

A ousadia de Walt Disney deu vida a personagens cativantes, a atrações emocionantes em parques temáticos e a histórias que cativam não só a imaginação de gerações, mas atraem milhares de candidatos a trabalharem na Disney anualmente. 

A influência Disney é sentida no mundo todo pelo modelo de excelência corporativa que pode servir de modelo para sua empresas inovar e rever processos na gestão de pessoas. 

Em poucas palavras. Você, como líder, precisa sonhar e fazer o seu time sonhar. 

Não existe varinha mágica mas sim princípios sólidos e eficazes que se originam dos valores, da visão e da filosofia de Walt Disney (apesar de eu ter a minha varinha mágica que ganhei carinhosamente do ex-CEO da Disney, Lee Cockerell nessa viagem de 2002 de para realizar meus desejos). 

Com o Estilo Disney como referência, qualquer empresa pode se tornar extraordinária. Disney dizia que sonhava, traduzia seus sonhos em metas, incluía prazos, ousava correr riscos e seguia sua missão e sua visão.  Acreditava em sua liderança e na força da sua equipe. 

E você, qual é seu estilo de liderança? O que poderia assimilar do jeito Disney de liderar?