Como a Neurociência pode ajudar na jornada do cliente

Em tempos de "digitalização", as relações entre as pessoas e o consumo de serviços e produtos vem sofrendo grandes transformações. A IoT (Internet das Coisas) e a AI (Inteligência Artificial) têm proporcionado automatização de diversos processos de relações de consumo, uma gama imensa de dados nunca vista antes e que torna mais assertiva a decisão de empresas quanto ao pacote de serviços/produtos a serem oferecidos a seus potenciais clientes.

Contudo, as empresas ainda tem um grande desafio a superar na jornada do cliente: a insatisfação do cliente. Tem uma máxima antiga, da época da faculdade de Marketing, que diz o seguinte: "Um cliente satisfeito, vai indicar sua empresa para no máximo 3 pessoas. Um cliente insatisfeito vai reclamar de sua empresa para no mínimo 20 pessoas". Isso era na época que não existiam tantas redes sociais, imagina a proporção destes números nos dias de hoje, né?

Para mitigar este problema, é preciso entender como funciona o cérebro. O cérebro, assim como todo o corpo humano, é um arsenal químico. O cérebro sempre vai buscar pelas melhores sensações químicas, aquelas que lhe dão prazer, bem-estar e felicidade. Estas químicas são substâncias conhecidas como ocitocina, endorfina, serotonina e dopamina. Suas BFF's (Best Friends Forever)!

O momento da verdade na jornada é o ponto crucial da experiência do cliente. Em uma primeira experiência com a marca, o cérebro está aprendendo a caminhar nesta jornada e, por estar em um ambiente desconhecido, qualquer "mal passo" neste caminho pode trazer frustração e gerar insatisfação.

A insatisfação afeta diretamente a parte límbica do cérebro, é a mais emocional. O cérebro precisa exteriorizar sua frustração e recuperar sua sensação de bem-estar. É aí que muitas empresas erram, mas podem virar o jogo. A era digital automatizou várias etapas da jornada do cliente, até a de reclamação. O ser humano, em seu estado emocional alterado, está em busca de reaver sua "paz interior". O ser humano é social, e é nesta etapa que ele precisa conversar (literalmente) com outro ser humano da empresa para que ocorra a empatia e reverta a situação.

O cliente não precisa somente de um protocolo gerado numa URA, isso não vai reduzir sua frustração. A companhia precisa incluir no seu plano de contingência uma recompensa para cada situação.

O cérebro trabalha sob um sistema de recompensa. Devolva a ele a sensação de bem-estar de que tanto precisa. A jornada do cliente não deve ter seu papel limitado à venda, mas deve educar seu cliente como aquela professorinha da alfabetização que segurou em sua mão quando criança.

Se a empresa entender e aplicar de forma correta a neurociência na jornada do cliente, além de um advogado de sua marca, ela terá sua fidelidade.