O que é EX e como influencia o CX
De acordo com a consultoria Gartner, mais de 90% das organizações estão batalhando com base no customer experience (CX), ou seja, querem oferecer as melhores experiências para o seu cliente. Em 2017, por exemplo, 50% dos investimentos em produtos foram direcionados para as inovações em customer experience. Porém, esse investimento não é suficiente.
A experiência do colaborador, mais conhecida como EX (employee experience), é a mais nova tendência na área de RH. O EX é o conjunto de experiências vivenciadas pelo colaborador dentro da organização. A performance do EX é mensurada pelo NPS (Net Promoter Score = indicador que mensura o nível de satisfação) do time de colaboradores. Para definir o NPS do EX, é necessário construir a jornada do colaborador, rastrear como os colaboradores pensam e se sentem durante cada ponto de contato de sua jornada pela empresa - suas interações com a liderança, equipes e centenas de outras coisas.
A relação entre EX e CX
Apesar da super virtualização do consumo, muitos negócios ainda possuem alguma interação humana durante a jornada do cliente. Podemos mapear todos os pontos da jornada, definir as ações em cada etapa, traçar planos de contingência para crises, e o reduzir o risco de frustração do cliente.
Ao focarmos apenas na jornada do cliente, esquecemos que o colaborador faz parte da engrenagem do negócio. Esta ponta pode fragilizar sua estratégia de CX se não estiver preparada tecnicamente e emocionalmente. Porém, EX não é endomarketing.
A estratégia de EX deve ser baseada nos valores e missão da companhia. Com base nisso, será possível planejar as ações para cada etapa da jornada do colaborador.
A jornada do colaborador deve
Engajar, Encantar e Promover
o colaborador.
Mapeando os pontos de contato do colaborador
Como exemplo, vamos considerar um colaborador que trabalha em um escritório. Abaixo alguns pontos de contato durante sua jornada na empresa:
- Recepção: ao chegar, como é recebido? O acesso ao escritório é amigável? O ambiente é acolhedor?
- Estação de café ou copa: em muitos escritórios, há um ambiente de "despressurização". Muitas vezes é uma copa ou uma estação de café. Se sua empresa não tem, crie este espaço, um ambiente diferente do restante do escritório, para justamente proporcionar a sensação de quebra da rotina.
- Estação de trabalho: dependendo do tipo de escritório, as estações de trabalho não são fixas. Porém, é necessário que a infraestrutura esteja funcionando da forma correta. O ambiente é climatizado? A iluminação está de acordo com o tamanho do ambiente? A limpeza é adequada? As cadeiras são confortáveis e ergonômicas? Os pontos de energia para conectar os aparelhos estão de acordo? O sistema de voz e dados atende a todos e oferece os recursos necessários para realização das atividades? Há disponibilidade suficiente de material de escritório para os colaboradores?
- Equipamentos de trabalho: computadores desktop e notebooks precisam ter todas as configurações necessárias para realização das atividades, bem como os aparelhos de telefone e celulares.
- Refeitório: alguns escritórios possuem refeitórios ou a copa para realização das refeições. Este ambiente é climatizado? Comporta todos os colaboradores neste ambiente? Há refrigerador e microondas para armazenar e aquecer as refeições? Há vending machines de alimentos e bebidas?
Após mapear cada etapa da jornada do colaborador, identifique as etapas que precisam ser ajustadas para reduzir os riscos de frustração e de quebra durante a jornada. Além disso, adicione à jornada benefícios que fortalecerão a experiência do colaborador com a companhia, como clube de parcerias, por exemplo.
Desenhe a jornada, como uma timeline, com todas as etapas, riscos e ações que devem ser feitas. A jornada do colaborador, bem como a jornada do cliente, não é definitiva. Revisite e reescreva a jornada quantas vezes forem necessárias, adaptando-a às mudanças e corrigindo o curso.
Uma jornada de EX bem feita causa o sentimento de pertencimento do colaborador, sentimento de "dono do negócio".
E é esse comprometimento que fará a diferença no NPS do seu negócio.