Como o líder pode atuar para cuidar da reputação em uma crise digital?

O posicionamento no LinkedIn pode ser uma peça fundamental em um momento de crise, servindo para conectar à liderança às pessoas, gerando empatia e fortalecendo a reputação. 

Quando as coisas dão errado, as pessoas naturalmente querem ouvir as vozes que importam. Essa é uma das grandes funções da liderança: sustentar a sabedoria e a visão de longo alcance, unindo e fortalecendo as pessoas, conectando pontos e tomando atitudes rapidamente. 

Como o líder já está antenado no que precisa saber (em conexão com as consultorias e assessorias, além das equipes que sustentam sua organização), é natural que esteja preparado para dar rosto e voz para a empresa quando a hora chega. E isso é o que o público espera da liderança.

Existe muita pressão nesse posto, mas é justamente por esse motivo que ser líder não significa agir na solidão, mas ao contrário, como um agregador, como um representante de algo maior.

Hoje, o LinkedIn é cenário virtual no qual líderes podem manter contato direto com o público e com suas redes de suporte. Trata-se de um canal privilegiado para conversar com as pessoas em momentos de crise. 

Ainda assim, pesquisas recentes, como essa da Propel, mostram que apenas 6% dos líderes de grandes empresas podem ser considerados altamente ativos no LinkedIn. 

Se a sua empresa faz parte dos outros 94%, espero que o exemplo abaixo ajude a demonstrar a importância de uma estratégia adequada de posicionamento digital para reputação. 

Uma crise inesperada: lidando com a fusão e a aquisição de sua empresa no meio da pandemia

Aqui na 4-7 Hz Narrativas Estratégicas, temos um olhar privilegiado sobre como a presença no LinkedIn pode ser efetiva na gestão de uma série de situações complexas.

Um dos casos mais impactantes em nossa história ao lado de executivos e CEOs aconteceu em 2020, quando uma multinacional declarou falência, com uma dívida de quase US$ 4 bilhões. 

Uma das altas lideranças da empresa no Brasil estava comemorando bons resultados e crescimento regional, ainda que estivessem trabalhando em home-office, por conta da pandemia que se alastrava globalmente. 

O braço brasileiro da multinacional era uma operação independente, porém, foi impossível evitar que o anúncio de insolvência e o escândalo ao redor da marca afetassem os negócios por aqui. 

De repente, o líder tinha que lidar com 300 colaboradores e uma rede de clientes e contatos cultivada há anos. Em um processo que durou meses e muitos desafios, a empresa brasileira acabou sendo adquirida por outra e anexada em processo de fusão.

Nós trabalhamos ao lado do CEO da empresa para criar uma estratégia de posicionamento no LinkedIn a respeito desta crise, organizado uma narrativa sincera, transparente e inspiradora a respeito dos desafios, obstáculos e aprendizados destes momentos difíceis. 

O resultado foi incrível e demonstrou o poder de um perfil bem construído no LinkedIn, utilizado na hora certa. O executivo foi capaz de fortalecer sua reputação, demonstrando em sua própria voz o vigor e a entrega para lidar da melhor forma com a crise. Nesse caminho, manteve por perto suas equipes, que engajaram com suas postagens comentando suas experiências e compartilhando seus conteúdos. 

O executivo não apenas fortaleceu a sua imagem profissional, como trabalhou para demonstrar que a operação brasileira tomava seus rumos e assim protegeu colaboradores, clientes e equipes num processo delicado de transição, que ainda se tornava mais complexo por conta da pandemia. 

O CEO já tinha criado uma audiência considerável na plataforma, já havia criado redes e estabelecido sua voz. A partir disso, foi preciso apenas utilizar um perfil consolidado para transmitir as mensagens que importavam. 

Você consegue imaginar como a falta desse canal deixaria um enorme silêncio no topo da empresa dentro da maior rede profissional do mundo?

Entre o previsível e o imprevisível: construindo reputação em tempo real

O caso anterior apresenta uma situação de crise financeira e administrativa. Outras situações que os líderes podem enfrentar são guerras, desastres naturais, conflitos sociais ou escândalos envolvendo direta ou indiretamente a sua empresa. Como abordei recentemente por aqui, o silêncio nesses casos pode ser uma péssima pedida.

A liderança não é um cargo que se estabelece, é uma postura ativa, que requer flexibilidade, trabalho colaborativo e um radar atento aos riscos que podem afetar as empresas e também seus stakeholders. 

No caso da gestão da reputação digital, vale a pena considerar alguns pontos chave que ajudam a estar sempre preparado para lidar com crises. 

• Entenda muito bem quem são seus Stakeholders - Contrate pesquisas, converse, ouça o que os times têm a dizer. Entenda quais são as questões envolvidas em todos os aspectos, dos clientes, aos parceiros comerciais até as pessoas que moram perto de sua empresa. 
• Mapeie os riscos envolvidos para essas pessoas  - Mesmo que não tenha nada a ver diretamente com a sua empresa, considere o que importa para essas pessoas e mantenha esses assuntos no radar. E claro, comunique ações da empresa que toquem nessas questões. 
• Construa um diálogo contínuo com essas pessoas - Como vimos no caso anterior, faz toda a diferença você construir uma rede forte no LinkedIn, não adianta chegar de repente e tentar construir uma audiência confiante do zero, em plena crise de reputação. 
• Mantenha ouvidos e olhos atentos - É muito importante conseguir comunicar no momento certo, por isso, não perca de vista os problemas de seus stakeholders para não ser acusado de ignorá-los. 

Com seus canais e mecanismos de inteligência preparados, fica mais fácil garantir autenticidade e naturalidade em sua presença digital. 

Quer conversar sobre estratégia de posicionamento digital em sua empresa? Estou à disposição. Me chame para um bate-papo!