Como uma compra pode se tornar em experiência positiva?

Em um sábado comum sai para fazer uma compra de um óculos de grau, sem muitas expectativas. Na cabeça a ideia como a de qualquer pessoa que precise usar óculo, uma armação que combine com o rosto, uma lente de boa qualidade e preço justo. Eu e meu namorado, então, entramos na ótica. A vendedora veio perguntou o meu nome e o dele, sentamos e expliquei o que eu estava procurando.

Em minutos várias armações estavam em cima do balcão e dois copos de água geladinho. Escolhe daqui e dali,  me decidi por duas armações. Em seguida falamos sobre as lentes, debatemos preços. Neste meio tempo, chega uma moça e diz “picolés”?

Enquanto eu fechava a compra meu namorado com o intuito de passar um pouco o tempo, começou a experimentar alguns modelos de óculos de sol. Logo, a vendedora nos mostrou algumas opções de óculos escuros. Nós dissemos que não íamos querer desta vez.

Quando eu pensei que estava tudo pronto a vendedora me disse que eu tinha 15 por cento de desconto, fiquei feliz. Em seguida ela perguntou ao meu namorado. Qual óculos que você gostou mesmo? Ele mostrou. Ela com um sorriso disse, e se ao invés dos 15 por cento você levar o óculos pelo mesmo preço? Ou seja seus dois óculos de grau e mais o óculos de sol?

Opa, pensei! Claro, achei um ótimo negócio.

Outra funcionária apareceu e disse: vocês aceitam dois cafezinhos feitos na hora? Sim, sim, respondi. 

A vendedora falou: - Só vou lá fazer seu cadastro e já volto. Eu e meu namorado tomamos o café e ficamos conversando de como foi legal levar três produtos e pagar por dois “aparentemente”.

Essa sensação de levar três e pagar dois é uma estratégia de venda e de marketing que atrai os clientes, e fazem com que eles tenham uma experiência de compra com um sentimento de ter feito um bom negócio. Todas lojas possuem uma margem de lucro e para eles esse desconto não representa perda.

Bom atendimento, sem pressa, oferta de vários produtos, água, picolé, café, descontos não representam tanto investimento da loja, mas para o cliente sim, uma sensação de bem-estar, de respeito e de importância com a sua necessidade.

Esse tipo de atendimento amplia o relacionamento com o vendedor e cria empatia, abrindo a possibilidade de vender mais produtos e desperta a vontade de retornar outras vezes para adquirir mais produtos. A estratégia em reduzir a margem de lucro convertendo em um produto bônus adicional, aparentemente sem custo, faz com que o cliente se sinta satisfeito e a vendedora bata a meta da quantidade de produtos que ela tem que vender.

A retenção dos clientes conquistados é de 5 a 10 por cento mais em conta do que captar novos clientes. Estratégia de venda, atenção às necessidades, venda adicional ou complementar (conjunta), com focos em meta demostra-se muito mais eficaz numa boa experiência vivencial do cliente em uma loja.

Fomos embora com sensação de termos adquirido três produtos e pagado por dois, ter sido o foco do atendimento da loja (vendedora, caixa, gerente) que nos fez não ter a noção do tempo passar, é o que se espera de uma experiência positiva de compra.

Texto: Cilene Macedo e Sérgio Escaleira Jr.