A dificuldade da venda de tratamentos odontológicos

Toda venda atende uma necessidade e/ou desejo. Para você, que se dedica ao exercício da profissão e se divide entre as demandas clínicas e administrativas do consultório, fica fácil perceber um ou outro numa simples conversa inicial com o paciente.

Como de costume, o paciente preenche uma ficha com informações básicas de cadastro e depois a anamnese médica e odontológica. Pronto! Agora é só atender, identificar a queixa principal e prescrever o tratamento mais adequado. Se todas as etapas deste serviço foram cumpridas com primazia até esse momento, seu cliente estará, obrigatoriamente, satisfeito. Parabéns!

Entretanto você e eu, sabemos que na hora de negociar as condições de pagamento e assinar o contrato, parte dessa satisfação parece "desaparecer". Esquivando o olhar enquanto procura uma causa ¨nobre¨ para postergar o tratamento proposto e muitas vezes fazendo comparações esdruxulas com bens materiais (sobretudo carros), seu cliente deixa a sala de espera com o genuíno propósito de PENSAR no tratamento proposto e retornar um contato no futuro.

Na prática, sem rodeios ele diz:

" Dr., eu vou pensar e qualquer coisa eu volto ou ligo para agendar um retorno"

Essa é a realidade para grande parte dos atendimentos de reabilitação por exemplo. São tratamento mais dispendiosos, demorados e envolvem intervenções cirúrgicas. Até aí, nenhuma novidade, certo?

Porém, quando inserimos esse contexto dentro de um processo de vendas para consumidores, o famoso B2C (business to consumer ou business to costumer), facilmente notamos que estamos diante de uma venda complexa.

Uma venda complexa é fundamentalmente distinta de uma venda simples (e isso não é uma constatação óbvia), por isso exige mais conhecimento e dedicação. Distinta por, na maior parte das vezes, criar pontos importantes de conflito que irão influenciar o processo decisório do paciente. Veja alguns deles:

• Acompanhantes: se seu cliente recebeu um plano de tratamento e está acompanhado da esposa, por exemplo, saiba que sua ¨venda¨ deverá atender as expectativas de ambos. Nesse ponto, investir no conforto para correta acomodação e explicar todo o tratamento também à esposa, faz toda a diferença. Já imaginou quantos pacientes lhe diriam SIM se estivessem desacompanhados. E quantos diriam NÃO?
• O tratamento é muito extenso: reabilitações que contemplam enxertias geralmente assustam. Muitas vezes o paciente associa um prazo de finalização com um evento (festas do final de ano, casamento de um filho), um relato de algum amigo ou familiar ou informações obtidas através da internet e demais meios de comunicação. E geralmente, ficam receosos porque não conseguem prever como estarão suas finanças daqui há 2 ou 3 anos.
• O tratamento é arriscado: se, por condições fisiológicas ou patológicas, o caso clínico oferece maior risco, seu cliente ficará menos propenso a dizer SIM imediatamente após uma consulta inicial (diagnóstica). E não poderia ser diferente. Para alguns pacientes a solução pode estar em associar uma abordagem multidisciplinar, com a presença de um médico e até mesmo sob sedação leve ou anestesia geral.
• Excesso de profissionais no mercado: não importa o quão bom tecnicamente você seja, provavelmente existe alguém com habilidades semelhantes e até mesmo superiores às suas. Essa é um dura verdade a respeito do mercado Odontológico. São mais de 200 mil profissionais, cerca de 20% da população mundial de dentistas. Devemos encarar o fato de que não estamos sozinhos no mercado.
• Nem toda necessidade é identificada pelo cliente: quando falamos em doença periodontal, perda óssea numa região de furca ou até mesmo numa simples infiltração marginal de uma antiga restauração oclusal, nem sempre seremos compreendidos. Por isso investir em exames complementares de qualidade, câmera intra-oral, imagens, modelos e na solução da queixa principal são aspectos fundamentais para obter sucesso na venda de um serviço odontológico.

De um modo geral, seu cliente irá seguir o tratamento proposto e assinar o contrato quando você for capaz de atender suas expectativas com uma proposta aderente à sua realidade financeira. Agora que já entendeu o motivo de muitos pacientes não fecharem o tratamento no primeiro contato, basta trabalhar seu pipeline de vendas e diminuir o delay entre a proposta e a assinatura do contrato!

Um abraço e até a próxima.