Entendendo NPS e KPI: Medindo a Excelência Organizacional

Na busca pela excelência organizacional, duas métricas frequentemente discutidas são o Net Promoter Score (NPS) e os Key Performance Indicators (KPIs). Ambos desempenham papéis importatantes na avaliação e melhoria da performance organizacional, mas possuem finalidades e histórias distintas. Este artigo explora o que são NPS e KPIs, sua evolução histórica e como podem ser aplicados para impulsionar o sucesso organizacional.

O que é NPS?

O Net Promoter Score (NPS), também conhecido como NPS®, é uma métrica utilizada para medir a lealdade dos clientes de uma empresa. Desenvolvida por Fred Reichheld, foi introduzida pela primeira vez em 2003 no artigo "One Number You Need to Grow" publicado na Harvard Business Review. O NPS mede a probabilidade de os clientes recomendarem a empresa a outras pessoas. É calculado com base em uma pergunta simples: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?".

Como Funciona o NPS?

Os respondentes são categorizados em três grupos:

 Promotores (nota 9 ou 10): Clientes extremamente satisfeitos que provavelmente recomendarão a empresa ativamente para outras pessoas.

Passivos (nota 7 ou 8): Clientes satisfeitos, mas não tão entusiasmados a ponto de recomendar a empresa ativamente.

Detratores (nota 6 ou menos): Clientes insatisfeitos que provavelmente falarão mal da empresa para outras pessoas.

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores:

NPS = %Promotores − % Detratores

Vamos considerar um exemplo prático para calcular o Net Promoter Score (NPS) de uma empresa. Suponha que uma empresa envie uma pesquisa de NPS para 200 clientes, e receba as seguintes respostas:

• 120 clientes deram uma nota de 9 ou 10 (Promotores).
• 50 clientes deram uma nota de 7 ou 8 (Passivos).
• 30 clientes deram uma nota de 6 ou menos (Detratores).

Passo a Passo do Cálculo:

Interpretação do NPS:

Neste exemplo, o NPS da empresa é 45. Isso indica que a empresa tem uma boa quantidade de clientes satisfeitos que provavelmente recomendarão a empresa a outras pessoas. Um NPS positivo é geralmente considerado bom, enquanto um NPS acima de 50 é excelente.

Importância e Aplicações do NPS

A simplicidade do NPS, combinada com sua capacidade de fornecer informações acionáveis, torna-o uma ferramenta valiosa para empresas de todos os tamanhos. Pode ser usado para:

•  Medir a lealdade dos clientes ao longo do tempo;
• Comparar a lealdade dos clientes entre diferentes segmentos de mercado;
• Identificar áreas onde a empresa pode melhorar a experiência do cliente;
• ü  Priorizar iniciativas de atendimento ao cliente.

Vantagens e Desvantagens do NPS

Vantagens:

Simplicidade: Fácil de entender e implementar;

Comparabilidade: Métrica padronizada que pode ser comparada entre diferentes empresas;

Ação: Fornece informações acionáveis para melhorar a experiência do cliente.

Desvantagens:

Simplicidade: Não fornece informações detalhadas sobre os motivos pelos quais os clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos;

Viés: Pode ser tendencioso se não for administrado de forma correta;

Comparabilidade: Pode ser limitada se as empresas não usarem a mesma metodologia de pesquisa.

O que são KPIs?

Os Key Performance Indicators (KPIs), ou Indicadores-Chave de Desempenho, são métricas quantitativas que medem o sucesso de uma organização em relação aos seus objetivos estratégicos. Eles são usados para avaliar o desempenho de diferentes áreas da empresa, como marketing, vendas, finanças, operações e atendimento ao cliente.

Características dos KPIs

Específicos: Definem claramente o que será medido;

Mensuráveis: Podem ser quantificados;

Atingíveis: Devem ser alcançáveis, mas desafiadores;

Relevantes: Relacionam-se aos objetivos estratégicos da empresa;

Temporizáveis: Têm um prazo definido para serem medidos.

Exemplos de KPIs

Marketing: Taxa de conversão de leads, custo por aquisição (CPA), retorno do investimento em marketing (ROI).

Vendas: Número de vendas, receita total, valor médio do pedido.

Finanças: Lucro líquido, margem de lucro, fluxo de caixa.

Operações: Tempo de ciclo de produção, taxa de defeitos, índice de satisfação do cliente.

Atendimento ao cliente: Tempo médio de atendimento, taxa de resolução de problemas, índice de NPS (Net Promoter Score).

Benefícios do Uso de KPIs

Melhora na tomada de decisões: Fornecem informações valiosas para decisões mais informadas;

Aumento da responsabilidade: Ajudam a aumentar a accountability dos funcionários;

Melhoria do desempenho: Identificam áreas que precisam ser melhoradas;

Alinhamento estratégico: Garantem que todos os funcionários estejam trabalhando em direção aos mesmos objetivos estratégicos.

Comparação entre NPS e KPIs

Enquanto o NPS é uma métrica específica para medir a lealdade do cliente, os KPIs são mais amplos e podem abranger todas as áreas da organização. Utilizados de forma integrada, eles fornecem uma visão holística do desempenho organizacional e ajudam a alinhar as estratégias e operações com os objetivos de longo prazo.

 Conclusão

Tanto o NPS quanto os KPIs são essenciais para a gestão eficaz de qualquer organização. O NPS oferece uma medida direta da lealdade do cliente, enquanto os KPIs proporcionam uma visão abrangente da performance organizacional. Utilizar essas métricas de forma integrada pode ajudar as empresas a alcançar a excelência e a sustentabilidade a longo prazo.

Referências

Reichheld, Fred. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, 2003.

Murphy, Mark. Hundred Percenters: Challenge Your Employees to Give It Their All and They'll Give You Even More." McGraw-Hill, 2009.

Parmenter, David. Key Performance Indicators: Developing, Implementing, and Using Winning KPIs. John Wiley & Sons, 2015.

Kaplan, Robert S., e Norton, David P. The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action. Harvard Business Review Press, 1996.