O que é NPS e como sua empresa pode se beneficiar com ele?

No início da década de 2000 Fred Reichheld publicou em uma revista da Harvard um artigo que mudaria a forma como somos avaliados por nossos clientes. O artigo se chama “The One Number You Need to Grown” (“O Número que você Precisa para Crescer” - tradução livre). Nele Reichheld apresenta e defende o NPS (Net Promoter Score), uma nova forma de medir a lealdade dos seus clientes.

Reichheld criou o NPS para ser mensurado de forma simples, sendo necessário responder apenas uma pergunta:  Qual é a probabilidade de você me recomendar a um amigo ou colega? A pergunta é respondida em uma escala de 1 a 10 e através da resposta é feito um cálculo para você entender se estão falando bem ou mal de você/sua empresa. 

Aqui eu pretendo falar um pouco sobre o NPS. Se você tem uma empresa de turismo, atacado, venda de SAAS ou qualquer outro tipo pode se beneficiar em entender o que é o NPS. Agora, se você ter especificamente um consultório, eu escrevi este texto no blog da Implantec mas desta vez focado um pouquinho mais na área de odontologia, beleza e clinicas médicas. Você pode ver o post clicando aqui.

Como é medido o NPS?

Aqueles que respondem 9 ou 10 são os Promotores da sua marca e provavelmente te indicam para outras pessoas. Os que respondem com a pontuação de 0 a 6 são os Detratores e geralmente não vão falar bem e nem te indicar. Quem responde 7 ou 8 são Neutros, ou seja, tudo indica que não vão falar nem bem e nem mal de você.

O cálculo é feito  da seguinte maneira:

NPS = Promotores – Detratores/Número total de respondentes.

Exemplificando: 100 pacientes responderam, 50 deram notas 9 e 10 (Promotores), 40 deram notas 7 ou 8 (Neutros) e 10 deram notas de 0 a 6 (Detratores).

O cálculo de NPS deve ser: 50 (Promotores) – 10 (Detratores) ÷ 100 (número total de pessoas que responderam) = 40%.

Um NPS aconselhável deve ter o resultado de pelo menos 40%. Se o resultado for menor  você deve rever seu processo.

Aqui vão 5 dicas de como você pode utilizar o NPS no seu negócio

1. Seja direto - Faça no máximo a pergunta do NPS no seu questionário e mais uma outra com pergunta aberta.
2. Entenda o que está medindo - O NPS serve para medir a satisfação do seu cliente e esta é uma, ou talvez a mais, importante forma de medição que pode ser feita. 
3. Aprenda com o NPS - Se o resultado não for bom, utilize ele para melhorar sua empresa e a experiência dos seus clientes.
4. Seus funcionários - Você só terá uma pesquisa bem feita se seus funcionários estiverem dispostos a fazê-la. Deixe claro para eles o quão importante a pesquisa é. 
5. Confira as respostas diariamente - Tenha alguém para conferir as respostas todos os dias. Principalmente para cuidar das respostas negativas. 

Para quem prefere uma apresentação mais visual, eu achei um vídeo no Youtube que ajuda a ilustrar também o que é o NPS. Vou deixar aqui.