Experiência do colaborador e do cliente de mãos dadas!

Ontem estava olhando a lista das empresas indicadas para; “Melhores Empresas para Trabalhar” e algo me chamou a atenção, existe uma ligação, pensamentos em comum entre elas:

A experiência do colaborador (Employee Experience)

A experiência do cliente (Customer Experience)

Vemos em muitas empresas: a responsabilidade do CX é do setor de Marketing, Vendas e a responsabilidade do EX é do RH. Setores desconectados.

Estudos mostram que investir na experiência dos colaboradores afetam a experiência do cliente fazendo com que a empresa tenha um retorno financeiro alto assim como a fidelidade dos clientes, consequentemente a empresa tem um crescimento consistente.

Reter clientes passa a ser um desafio que vai muito além do produto ou serviço. A experiência gera conexão, relacionamento que inicia de dentro para fora, ou seja, dos colaboradores para os clientes.

E se pensarmos quem tem contato com o cliente senão o colaborador. Quando a cultura, os sistemas e as lideranças atuam a favor do desempenho desse colaborador a recompensa é o Customer Experience mais satisfeito.

Um artigo da Forbes, Blake Morgan traz alguns números sobre essa relação:

- As companhias que se destacam na CX têm 1,5 vezes mais funcionários engajados do que as empresas com pouco know-how na área.

- Empresas que investem na experiência da força de trabalho são quatro vezes mais lucrativas do que aquelas que não investem

Estamos saindo de um momento critico, pós-pandêmico e ainda vemos empresas sem transparência, sem entender verdadeiramente a necessidade dos seus colaboradores, ambientes organizacionais desagradáveis, falta de plano de carreiras claro, entre outros..

Essas empresas precisam entender que no final:  “ IT S ALL ABOUT PEOPLE! “. “Quem constrói o CNPJ são os CPFs”