PARTE 2 - GESTÃO DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL - REQUISITO 7.1.6 - UM MÉTODO

Em continuidade ao artigo anterior 7.1.6 - Como atender o requisito, seguiremos aprofundando o tema para auxiliar empresas e profissionais a entenderem, para então atender o que é requerido pelas normas de gestão. Estamos percebendo que muitos profissionais, inclusive da qualidade e até consultores, entendem que “não é possível atender o requisito ou “que não é possível ser evidenciado” a Gestão do Conhecimento. É totalmente o oposto, este é o trabalho à fazer, mas nossa tarefa não é criticar. É auxiliar! 

Vamos lá! 

Certamente já ficou entendido que o grande ponto é que a norma requer que as organizações certificadas façam uso efetivo do conhecimento implícito/ tácito em seus colaboradores. Que este conhecimento passe a ser explícito para que todos possam acessá-lo para e fazerem uso para o sucesso da organização, sendo esta determinação explícita no requisito Conhecimento Organizacional que diz, no caso da ISO 9001:2015 que “a organização deve determinar o conhecimento necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços. Esse conhecimento deve ser mantido e estar disponível na extensão necessária...” ou seja: ela requer que as organizações estruturem um processo para gestão do conhecimento, captando-o do indivíduo, disponibilizando-o, monitorando-o e definitivamente, gerindo-o. 

Não é simplesmente um processo. E é neste ponto que empresas e muitos profissionais estão com dificuldades. É uma mudança cultural!

Empresas e pessoas não estão aptas ou não querem utilizar o conhecimento organizacional. A informação é tida como arma e diferencial entre os indivíduos de todo grupo. É necessário dividir com outros este conhecimento, organiza-lo, para então permitir que a organização faça uso em seu benefício, sem ser refém do indivíduo detentor do conhecimento. Quando falamos no indivíduo fica claro que empresas precisarão de sua equipe de gestão de pessoas ou RH, para seguir com este novo requisito normativo. Mas calma. Profissionais desta área sabem exatamente o que é isto e como fazer acontecer. 

Pelo âmbito da gestão da qualidade, podemos sugerir algo que em conjunto com a área de pessoal pode ser um princípio. O que temos visto de mais simples e sem necessidade de investimentos, além de não ser algo novo, é o método “lições aprendidas”. O conceito é simples é a ferramenta utilizada para armazenamento das lições aprendidas também é simples. Quem trabalha com projetos está acostumado a esta metodologia. 

Seguindo com a questão do método, será obviamente necessário a organização definir como irá converter este conhecimento tácito em explícito, materializar o conceito, pois é ele a base da gestão do conhecimento organizacional. 

Mas seguimos então falando um pouco mais de “Lição aprendida”. 

Lição aprendida é “qualquer conhecimento adquirido através de experiências relevantes, cujos resultados positivos ou negativos, sirvam como base e orientação para revisão e melhoria dos processos organizacionais a partir de acertos que devam ser repetidos ou erros que devam ser evitados.”

Elas podem vir de qualquer área de conhecimento inerente à organização. Hoje bastante comum no âmbito do gerenciamento de projetos: Integração; Escopo; Tempo; Custo; Qualidade; Recursos Humanos; Comunicações; Riscos e Aquisições. Correspondem a uma base de conhecimento de informações históricas relativas a projetos anteriores, estejam elas armazenadas em documentos ou sistemas eletrônicos (intranet, rede interna, ferramentas de search, FAQs ou uma simples planilha em Excel). 

Esta base de conhecimento é gerada através de reflexões a respeito dos resultados, identificando-os como positivos ou negativos, que nos auxiliam a aprender com os erros e com os acertos. Compõem a memória organizacional e possibilitam a melhoria de processos.

►Lições aprendidas é um método simples de ser implantado e utilizado por qualquer organização. Atrelado a ele temos também as “boas práticas” e “pontos de atenção”, sendo os três tratados como “itens de conhecimento”. Fazer uso de "boas práticas" e "identificação de pontos de atenção" não implica em alterações de processos.

Boas práticas: A aplicação de uma prática, técnica ou metodologia que provou ter valor ou efetividade, com resultado positivo na área onde foi usada, que possa ser implantada ou adaptada para outras unidades organizacionais, projetos ou processos em situações semelhantes. 

Pontos de atenção: É entendido como um alerta sobre o cumprimento ou não de procedimentos organizacionais ou como um aviso sobre ações que exijam atenção especial na sua execução.

Para obtermos sucesso na implantação do processo de documentação das lições aprendidas, cinco passos devem ser observados:

Conscientização das pessoas (detentoras do conhecimento):

É necessário quebrar o paradigma de que a coleta e registro de lições aprendidas são uma perda de tempo. A alta direção precisa considerar isto, sendo sua atribuição esta tarefa. Sim, e um desafio! É preciso mostrar as vantagens que o compartilhamento de informação traz para a organização.

Coleta de dados e informações (do conhecimento):

Requer muito esforço das equipes e das áreas envolvidas. Além dos responsáveis dos processos, deverá existir um responsável pela tarefa de modo Global na organização. A Gestão do conhecimento é parte do sistema de gestão da organização, do conceito de comunicação e pessoas. Um dos caminhos é o responsável por este processo inicial de implantação da metodologia, defina atividades que possibilitem periodicamente os participantes da equipe a fim de que possam partilhar o conhecimento adquirido ou desenvolvido durante um projeto, após um treinamento realizado, após uma visita às instalações de clientes... 

As atividades de coleta de lições aprendidas deverão ser planejadas para que sejam realizadas de maneira periódica durante a execução do projeto, na conclusão das fases/do projeto ou ainda a partir da resolução de problemas críticos específicos, ou das experiências consideradas importantes em qualquer processo dentro da organização.

Registro de dados e informações (do conhecimento):

Como e onde serão registrados e acessados? É preciso definir isto logo. Esta fase nada mais é que definir onde será armazenado o conhecimento de forma organizada e estruturada, possibilitando sua recuperação e disseminação de forma fácil e rápida, na extensão necessária. Ou seja: não são todos, nem em qualquer processo que é requerido pela norma. A organização que irá definir. E ao realizar, amadurecerá o conceito e naturalmente melhorará o método inicialmente escolhido. 

O uso de práticas e métodos fáceis e que sejam orientadas a documentação de itens relevantes para a organização é um ponto muito importante para o sucesso da estratégia escolhida. Por isso afirmamos que é necessário um processo, pois vai além de um método, de uma ferramenta, requer definição de um padrão. 

Análise dos dados e informações (do conhecimento):

Coletar e registrar os conhecimentos identificados pelas equipes não basta. Estes precisam ser entendidos e analisados. Os sucessos e fracassos devem ser validados e categorizados corretamente, contextualizando esses registros, permitindo a adoção de medidas de melhoria quando necessário. Esse processo de análise e aprovação é fundamental para se promover ajustes nos itens de conhecimento antes da distribuição para toda a organização. À partir destas análises melhorias serão registradas, executadas e validadas.

Disseminação das Informações ( do conhecimento):

Consiste na migração do conhecimento de um contexto local (exemplo da área de projetos e desenvolvimento) para uma base de dados corporativa (intranet ou rede interna com níveis para permissões de acessos, alterações etc).

O conhecimento produzido, coletado e armazenado durante a execução dos projetos, por exemplo, precisa ser distribuído por toda organização por meio de recursos tecnológicos apropriados. O que dependerá da disposição da organização em investir em ferramentas já bastante utilizadas no mercado, inclusive. O fato é que o compartilhamento precisa ocorrer de maneira efetiva. Precisa alcançar o público, as partes interessadas. 

É um processo e este é cíclico. Registros precisam ser constantemente atualizados. 

PS: Atualização de um registro não é apagar dados anteriores e substituir por novos. Vamos lembrar que o importante é o histórico dos registros, suas atualizações é que vão gerar este histórico. 

Se tudo isto, inclusive a atualização do conhecimento será feita de forma manual ou eletrônica, é uma determinação da organização. O fato é que este conjunto de dados, em cada fase, é informação documentada!

Disponibilizamos no link abaixo alguns formulários muito simples que podem te auxiliar na implementação e atendimento deste requisito.

Clique aqui, cadastre-se e receba o material com a parte 1 e 2 sobre este tema!

Esperamos ter contribuído um pouco mais na desmistificação desta questão.

Abraços e até mais!

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