H2H- A Fórmula do Marketing de Relacionamento

Estava lendo, dias atrás, que o mau atendimento tem gerado prejuízo às empresas brasileiras repercutindo diretamente no faturamento anual desta , sendo responsável pela perda de aproximadamente 85% dos consumidores. Apesar de muitos profissionais da área que lidam diretamente com o consumidor terem total consciência disso, tudo muda quando os números falam por si em vários indicadores dentro de uma instituição.

Em uma organização, todas as ações de marketing são direcionadas ao tipo de mercado em que a mesma decide atuar, seja B2C (business to customer) ou B2B (business to business).O que tem acontecido é que, com a mudança de comportamento das pessoas, as ações não conseguem atingir o objetivo, ou seja, nesta nova fase, os clientes (indivíduos) requerem uma abordagem mais singular e única.

Como complemento às informações acima, podemos citar o ponto de vista de Bryan Kramer: “Empresas não possuem emoção; pessoas, sim. Pessoas querem fazer parte de algo maior que elas, pessoas querem sentir; pessoas querem ser incluídas; pessoas querem entender.”

Apartir deste novo comportamento, surge a abordagem denominada Human to Human (H2H), uma forma de marketing mais humanizada, de pessoa para pessoa. É como um tratamento exclusivo, feito de maneira adequada a cada situação particular e tratando cada pessoa de modo individual. Isso faz com que muitos pensem que este seria um novo mercado, porém, se nos aprofundarmos um pouco mais, perceberemos que o H2H nada mais é que uma forma de pensar e agir.

Esta estratégia requer ainda mais estudos e foco na pessoa, na personalidade, no histórico, na forma de pensar e agir e voltando há alguns dos conceitos principais do marketing : conhecer pessoas, satisfazer necessidades, ter em seus clientes defensores. 

E não para por aí: alguns estudiosos afirmam que “é da natureza humana prestar mais atenção na pessoa que está emitindo/transmitindo a mensagem do que na própria mensagem, pelo menos no primeiro momento”. Isso nos leva a refletir que acontece o mesmo com relação a um produto ou serviço: o principal daquele momento passa a ser o comunicador e o vínculo que é criado nos primeiros minutos, para então as atenções se voltarem para o produto. E, assim, se fortalece ainda mais a importância da estratégia do endomarketing (cliente interno-pessoa) estar alinhado com as demais estratégias, principalmente as que envolve o cliente . Porque a se meu comunicador esta alinhando com as estratégias e possui relacionamento com a empresa, as chances de ele transmitir algo positivo aumentam.

No geral, o que fica evidente nesta fase mais humanizada do marketing é que a estratégia de relacionamento passa por uma reestruturação importante em meio a um cenário altamente competitivo.

Mais do que investir em ações, cujo objetivo é otimizar a experiência de compra e criar uma relação de longo prazo com o consumidor, o importante agora é entender mais sobre as necessidades do cliente e os possíveis ganhos de uma nova experiência de relacionamento através do entendimento dessas necessidades e quem ele é como pessoa.